“圈”住客我一条心，“圈”出服务新蓝图——石嘴山市烟草公司“微烟圈”服务品牌成长纪实

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2022-11-30 16:49:11 来源：

近日，一场内容丰富，实效性、针对性强的网上直播在石嘴山烟草“微烟圈创客空间”热闹进行中，这既是该公司“创客空间”成立以来的“首秀”直播，更是将“我与客户共成长”主题活动提升到一个新的高度和境界。这次直播，石嘴山烟草卷烟营销中心专业化岗位人员与全市1100余名零售客户现场交流，多屏互动解答客户分档、货源供应、网络营销、客户服务和后疫情时代卷烟经营的破局之路等问题1700余条，直播“首秀”开门大吉。

“以前一直不明白分档规则，这次终于清楚了”，“原来元春的档位规则是这样变化的啊，那我要早做准备”，“这样的直播形式很新颖，希望公司以后能多直播一些我们关注的话题”………，看到评论区一条条互动，回忆起“微烟圈”服务品牌成长历程中的点点滴滴，那些画面就像过电影一样在我们的脑海里一一浮现………

在摸索中起步：遇见微烟圈

2013年，行业网建现场会在西安召开，网建会成果中的“微商圈”这个词让我们印象深刻，经过了解，微商圈是为了更好地服务客户和消费者，提高店铺经营效率而搭建的服务平台。一个大胆的念头在我们的脑海中一闪而过，学习借鉴、消化吸收，打造石嘴山烟草自己的客户服务品牌“微烟圈”，进一步提升服务能力和水平。就是这样一个想法，在8年摸爬滚打中一步步成为现实。

“微烟圈客户交流群”是“微烟圈”服务品牌的第一个项目，建立的初衷，就是为了处理客户卷烟订货、烟款结算、电脑软硬件故障等问题，实现“企业与客户、客户与客户”实时互动，在远程收集和快速响应客户诉求方面发挥了积极作用，较好地解决了客户经营过程中遇到的经营问题和技术屏障。近年来，随着互联网的快速发展，“微烟圈客户交流群”从2013年至今一直延续着在线实时服务客户的传统，从QQ群、微信群再到企业微信群，我们与客户线上沟通渠道在不断迭代升级，但“用心服务、感动常在”的服务初心从未改变，指引我们一步步抢占服务的制高点。

在逆境中突围：呵护微烟圈

如何破解应对“难”的新常态?如何变压力为动力?如何在困境中突破?这是我们必须深入思考、必须做出深刻回应的现实问题。

2016年，在行业推广广西自律互助小组建设经验，基于这一鲜明导向，我们开启了“微烟圈客户俱乐部”的转型之路，引导客户走出认识误区，蹚出一条“报团取暖、合作共赢”的阳光大道。

微烟圈客户俱乐部户外交流活动

功夫不负有心人。三年来，“微烟圈客户俱乐部”秉持“分享互助、合作共赢”理念，多次组织策划“公益帮扶服务”“茶话见面会”“户外拓展交流”“门店展销会”“俱乐部年会”等活动，吸引了各类商品厂家、品牌商、代理商和批发商的关注，很多商家希望借助“微烟圈”的力量推动产品或业务的快速扩张，也为推动诚信互助小组建设、客户关系管理、终端建设奠定了良好的基础。

石嘴山市平罗县庆丰烟酒商行

古人云：“苟日新，日日新，又日新。”这句简洁隽永的古语，折射出不断更新自己、主动适应时代、积极推动发展的向上朝气。随着“微烟圈客户俱乐部”的成长和壮大，在客户群体中也涌现出了王淑兰、杨远辉、孙建明、叶红军、陈万荣等一批能说会写的“领头雁”客户，他们用自己的方式在行业内外媒体杂志上传递着石嘴山烟草的良好形象，吸引更多的客户加入到“微烟圈”这个大家庭中，帮助越来越多的客户在“微烟圈”找到合作资源，学到经营理念，让更多客户因“微烟圈”结识，也因“微烟圈”而茁壮成长。

在创新中成长：拓展微烟圈

偶然的机会，一本叫《客流慌》的书启发了我们的思维，书中讲到如何利用一套会员管理软件把同业、异业商家会员进行共享，制定统一营销策略，发挥各自经营优势，实现利益最大化。这让我们联想到我们正在使用的云POS系统会员管理功能，如果将云POS系统客户会员共享，引入异业商家服务，或许会给客户带来巨大流量与收益。于是，我们凭借“微烟圈”服务品牌自身优势，以“微烟圈客户俱乐部”为载体，开展了“基于店商联盟下的会员营销管理模式探索与应用”课题研究，得到自治区局(公司)的大力支持，并立为自治区级创新项目。

经过几个月研究与实践，我们选择了“一卡易”会员管理软件，通过该软件将多个客户的店铺资源进行整合，多渠道发展终端消费会员，逐步实现会员共享、积分共享、资源共享、精准营销等服务，帮助客户了解联店商联盟的运营模式，引导他们主动加入到联盟终端行列，持续挖掘消费潜力，帮助他们获得更多收益。

“联盟终端这套软件太棒了!以“消费金额定积分”的方式维系消费者最适合像我这种规模的商店，而且电脑和手机端操作都很简单，消费者在微信公众平台也能查询到自己的积分和详细信息，确实方便了很多啊”。在一次客户回访中，石嘴山市平罗县红军百货超市的店主一见面就激动地对我们说。

石嘴山市平罗县红军百货超市

在2020年自治区级创新项目评选中该项目荣获全区烟草系统科技创新成果三等奖，基于该创新项目撰写的理论文章也被行业烟草学会评为三等奖。截至目前，共有64名客户加入店商联盟队伍，发展联盟消费者4400余个，累计积分20万;团购活动3次，参与团购客户53户，达到了预期推广目标。

2020年初，新冠肺炎疫情席卷全球，实体店生意受到前所未有的冲击，特别是“元春”期间大部分客户年前备货已全部到位，突如其来的疫情，导致大部分门店消费者减少，资金流、商品流周转十分困难。也是在这一年，“基于客我互动职业化发展模式的创新与应用”被再次列为自治区级创新项目，当时我们感觉到压力巨大，因为这个项目只有大概研究方向，对于如何实现“客我互助职业化”还没有具体思路，恰好遇到疫情防控特殊时期，项目的研究不可能在短时间内完成。

在一次市场走访中，我们偶然发现一名零售客户在疫情防控期间采用微信群、朋友圈和直播模式为消费者提供上门服务，给了我们很好的启发，联想到“微烟圈”近年来积累的人脉，不正是开展线上客我互动的最好资源么?基于此，我们再次以“微烟圈店商联盟”为平台，帮助更多客户开启“全渠道营销新模式”，线上指导客户尝试微信群营销、朋友圈营销、微信小店营销、外卖平台销售和直播带货等销售渠道，为消费者提供送货上门服务，甚至参与到志愿服务队伍中，特别是鼓励社区商店发挥区位优势，盘活店内商品，更好地服务消费者。

线下，我们以开展“我与客户共成长”主题活动为契机，经过激烈讨论、多方请教和摸底调研，确定以客我互动职业化发展为方向，形成“建立成长孵化基地、培养专业师资团队、设计系列精品课程、拓展客户培训渠道、突出客我互动质量”培训职业化发展思路。截至目前，编写“我与客户共成长”系列教材12本，形成微课程300部。利用“终端成长基地”组织直播活动50余次，覆盖客户1720余户。协同石嘴山市劳动就业局开展“SYB、IYB和网创”培训15批次，覆盖客户500余户，持证率100%，其中8名营销人员取得网络创业培训合格证、互联网高级营销师资格证，提高了客户的专业性和营销人员的职业化水平。同时，我们利用喜马拉雅平台建立“微电台”，发布语音微课800余部、视频微课120余部，关注客户3000户，覆盖面达75%，网络平台播放量超5.2万人次，取得较好的互动效果。

IYB和网络创业培训现场

“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海”。“基于店商联盟下的会员营销管理模式探索与应用”和“基于客我互动职业化发展模式的创新与应用”项目的成功，离不开“微烟圈”服务品牌多年的沉淀与积累，也离不开客户的支持和帮助。我们坚信，只要树立“让烟圈没有难做生意”的战略目标，立足实际，开拓创新，不断将新理念、新方法，新模式的活水注入客户关系管理的长河之中，就能汇聚出更大能量，也一定能取得更加非凡的成就。

在传承中坚守：成就微烟圈

如何赋能网建业务持续创新发力?如何组建企业创客团队?如何搭建一个综合性、一体化的平台传承“微烟圈”?在这样一个未知的领域，我们每个人都是新手。在配置了独立的工作场所，配备了所需的设备和资源后，缺少的就是运营经验，这需要我们一边寻师问道谋出路，另一边还要摸着石头过河。通过走访了解一些创新创业孵化基地运营情况，我们最终与石嘴山市创新创业孵化基地达成一致，并展开一系列合作，定期组织项目交流活动，培养联建帮扶合作关系，在网络资源、师资培训、空间打造和项目对接等方面实现信息互通和资源共享，为客户技能培训和创新创业指导搭建沟通平台。同时，创新平台也有了一个响亮的名字“微烟圈创客空间”。