对于客户服务工作来说,三年疫情给行业带来了太多的挑战。10086客户服务是一个特殊的岗位,虽然它没有出现在疫情防控的第一视野中,但是背后却要保持时时在岗,为客户服务永不掉线。

张戈弋,是中国移动10086的一名客服代表,入职十年,她保持对工作的热爱,把每一份服务做到极致,在平凡的岗位上发挥着自己的光和热。

图一10086客服代表张戈弋办公图

疫情初发,她坚守担当

三年前的春节是一个特殊的春节,全国的医护人员和志愿者都身处抗“疫”第一线,张戈弋也同样坚守岗位保证“服务永不掉线”。每一天,她都带着母亲“保护好自己”的叮嘱奔赴客户服务第一线,用自己微小的力量全力做好服务保障;这一天,一位客户的来电让她印象深刻:“你好,希望你们能帮帮我,我们刚搬进新家,还没装宽带就碰上疫情,现在孩子上高三,每天的网课从早上到晚,你们能尽快我们装上一条宽带吗?”张戈弋深切感受到客户的焦急,但也深知正处疫情期间,线下装维人员难以返岗、小区出入管控森严……一个个难题摆在眼前;她在一番冷静思考,查询客户小区有网络覆盖情况下,她向客户做出承诺:“请您放心,我们尽快联系装维人员上门安装!”,挂断客户电话,她调出所有装维人员联系方式,找到客户小区物管电话,一个个确认,一遍遍询问,一项项沟通……一系列协调工作让她外呼近50个电话,当确定了上门服务的装维人员,并与客户小区物管确认了安装宽带时间后,张戈弋如释重负,在告之客户宽带在两天内就能使用时,客户连声感谢:“不知道要怎么谢你,孩子现在是高三,学习的每一秒我们都不敢掉以轻心,很感谢遇到你,非常感谢你为我们做的。”话务员虽不能像医护人员和志愿者一样奋战在一线,但客户的每一通来电都有可能蕴含着一份求助,竭尽所能为客户解决遇到的困难才让这份坚守更加有意义。

面对期望,她迎难而上

一直以来,为缩短故障处理时长,减少客户等待时间,张戈弋总是以最饱满的热情和最负责的态度在客户的第一次来电中就处理好的业务咨询和故障申告。曾经,她接到一位客户来电:“我家的‘和目’不能使用了,我妈妈是独居老人,我常年在外地,为了不打扰到她,我是通过‘和目’了解她每天的生活起居,但今天突然不能用了,我很担心,你们能马上我处理吗?”面对客户的不安,同为女儿的她感同身受。她迅速排查客户的宽带状态,确认宽带正常情况后立即外呼了客户母亲:“阿姨,您好,我们是云南10086视频客服,接到您女儿反映‘和目’摄像头不能正常使用,现在需要为您做下故障排查,您方便打开手机摄像头吗?”“故障排查?我不会的”老人表示疑惑,张戈弋放慢语速,“阿姨,故障检查交给我,您首先打开免提和摄像头……”她像对待自己母亲那样亲切温和,一步一步指导,一项一项检查,从路由器指示灯到“和目”指示灯和电源孔,短短几分钟,她帮助客户恢复了对母亲的远程“守候”,客户在满意评价短信中留下了这样一段话:“我很感激10086,是你们让我这颗牵挂的心踏实了下来!”这样的故事每天都在发生,每一个细微而又不起眼的服务都在为客户传递着暖心的关怀。

面对责任,她用爱浇灌

客户的十分满意,是每一位话务员的不懈追求,在张戈弋看来,客户满意一定是从一点一滴里用爱浇灌出来的。一天临近下班前,张戈弋接到了一个孩子的来电:“阿姨,我一个人在家,现在电话停机了,能帮我联系下我妈妈吗?”,张戈弋连忙安慰道:“阿姨看到你手机目前是高额停机,我现在通过暖心开机服务已经帮你把手机开通,挂机后就可以给妈妈打电话了。”但出于身为母亲的牵挂,她担心孩子的手机会再次停机,向孩子询问了妈妈号码后拔通电话:“您好,我是云南移动10086客户代表,您孩子的号码由于欠费停机没法联系您,我们已经通过暖心开机服务把手机开通,但担心手机再次停机,请您尽快给孩子回个电话。”客户连声道谢:“很感谢你们的贴心和负责,今天医院急诊室特别忙,一直没来得及给孩子打电话,刚才孩子来电话了,不停的夸10086的阿姨特别好,非常感谢你们,稍后我马上处理!”各行各业都有自己需要帮助和守候的人,而对话务员来说,不论电话那一端是客户怎样的“急、难、愁、盼”,电话这一端是永远会有我们温暖而坚定的守候。

每一通不曾相见的服务里都装载着我们“以人民为中心”的服务理念,每一次温情服务的细节里都述说着我们用心为客户创造价值的新使命,每一名平凡岗位上的客服人员还将始终如一地为客户提供高品质的服务体验。

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