·核心阅读

近年，腾讯研究院发了一篇文章，提到平台与用户之间关系的转变，是一场“平台革命”，区别于传统商业时代“顾客就是上帝”的观念，在互联网商业时代里，用户是平台的朋友。平台应秉承尊重、对等、普惠的三重服务理念，与用户达成一种更趋近于共生共赢，彼此需要的合作关系。

笔者认为，新“平台革命”并不是对传统商业观念的一种否认，而是一种优化升级。拿正在兴起的云法务平台举例，小包拯云法务平台如何在每天海量多元的用户诉求中，去保证每位用户都能得到精准到位的服务？

在于洞悉用户需求，平台不能止步满足于传统商业时代的单纯单向买卖关系，而是要做到尊重保障用户隐私权益不被侵扰的基础服务上，做好知识库的数据储存与用户个性化管理等技术手段，充分了解用户的法律需求与消费习惯，以达到更快更准确的法务服务效果，建立起一种高黏性、深互动、长持续的相处模式。

·传统法律咨询面临着什么难题？

小包拯云法务历经海量法律咨询实战后，发现传统法律咨询存在一些难题，一是往往接待用户的人员并非专业法律出身，无法一针见血地获悉用户诉求，并快速响应予以解决。哪怕接待用户的是专业的法务人员，用户也未必能匹配到针对其法律诉求领域的法务人员。

二是，用户在表述法律诉求时，容易因为不熟悉法律知识，而导致用户诉求到达法务人员一方时偏移方向，失之毫厘，谬以千里，给双方增加了不必要的沟通成本。

三是，当用户咨询量激增时，法务人员没有系统的法律知识数据库加持，但是为了保障提供给每一位用户的法律解决方案都能专业稳妥，法务人员耗在查证的上的时间偏多。

·为了解决传统法律咨询难题，小包拯云法务做了什么？

对照以上传统法律咨询面临的难题，小包拯云法务分别做出了以下优化。

法务人员标签功能

小包拯云法务平台拥有200＋专业法务团队，法务人员均来自全国各个高水准律所，本身便剔除了传统法律咨询中可能存在的“水货法务”“菜鸟律师”风险。

在此基础上，小包拯云法务平台还在后台设置了“法务人员标签功能”，让法务人员能够在后台根据自己擅长的专业法律领域选择更适合自己的法务工作，当法务人员所选择的法律标签下有用户提出法律诉求时，平台会第一时间指派擅长该标签的专业法务人员去服务该用户，相同，法务人员也会接收到更多与标签属性相符的任务推送。

让想解决劳动纠纷的用户，能匹配到擅长劳动纠纷的法务人员，有婚姻方面法律诉求的用户，匹配到擅长婚姻领域的法务人员，帮助平台用户从第一步解决无法精准匹配专业法务的困扰，让用户享受更快的响应，更一针见血，药到病除的服务效果。

打造前端语义分析功能

小包拯云法务在综合足量热门咨询案例，法律咨询中关键字词的频度统计，法律内容信息分类、内容结构识别、常规词汇匹配等等数据支持下，打造出智能前端语义分析功能。

在用户进行咨询聊天时，根据关键词的提取，帮助法务人员发现识别用户的真实需求，帮用户轻松沟通节省精力，法务人员也能更好、更快、更精准无误地帮助用户解决法律问题。

不断优化丰盈的知识库

当法务人员遇到一些知识盲区的难题，又或者是面对不同咨询案件一时间没有头绪时，都可以通过小包拯云法务的大数据库、知识库进行快速检索，获取到相关案例和参考法条，来帮助法务人员处理问题。

知识库还会不断进行优化丰盈，实时填充国家发布更新的法律法规，相关法律政策，以及各种不同案例，协助提升法务人员的工作效率，从而带给用户更快捷更精准的服务。

·做一个好平台，小包拯云法务从未停歇

在“依法治国”的方针下，小包拯云法务紧跟国家步伐，响应国家营造法治化营商环境“依法治企业”的号召，不断创新优化云法务产品，帮助个人与企业解决各种法律问题，有效规避个人与企业，在生活中、生产经营中可能出现的法律风险。

在互联网时代新时代下，法律科技兴起，小包拯云法务在经营运作中认真倾听用户需求，精准解决用户困难，便捷用户生活，做用户的好朋友。在做一个好平台的路上，小包拯云法务从未停歇。

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