最近,新冠肺炎疫情牵动人心。用户至上,用心服务,10086客服人员在电话那头倾听、在网络那端守候,接连推出的防疫服务举措为广大客户带来了极致又暖心的服务体验,真正将“心级服务”落到实处,为打赢这场战疫筑牢了城墙。

见证榜样的力量俯首甘为“孺子牛”

10086,是每一位客户在特殊时期遇到困难时最先想到的号码。在网上热播的《看见你的声音》里,主角孙家宾就讲述了如何和身边的客服小伙伴们,在上海疫情最艰难的时期,将10086心级服务贯彻到底的。

今年3月,上海疫情的突然暴发,到4月、5月的全面封控,再到6月的复工复产和7月的疫情反弹,上海经历了一段艰难的时光。而在每个关键时刻,每一位在线营销服务中心的员工都在党的领导下,积极发挥出顽强拼搏、攻坚克难的战斗作风,做好通信、服务、防控“三个保障”,同心抗疫,共同守“沪”,充分诠释了10086客服人的责任与担当。

作为一名已经有了十年热线工作经验的老员工,同时又是中国移动劳动模范、中国移动工匠等诸多荣誉的获得者,孙佳宾毅然决然坚守疫情一线,“即便不能出门,我们的居家客服一样可以在家为客户提供服务,我们客服人员一直都在!”孙佳宾如是说。

孙佳宾有一个美满的家庭,在居家生活中,他是孩子的父亲,是妻子的丈夫,照顾着整个家庭;而在居家工作中,他同样是每一位客户的“家人”,站在客户的角度思考服务的改善,满足每一位客户的需求。疫情期间,他与10086的客服伙伴们共同解决客户的各种通信问题,保证10086热线7×24小时全天候接通,与每一位客户共克时艰、共渡难关!

积极投身社区服务彰显央企人的责任与担当

疫情以来,中国移动10086客服员工充分发挥央企责任与担当,在遵循中国移动加强自我疫情防护的倡议同时,很多小伙伴们在居家工作之余,还积极投身社区服务。

客服班长沈樑超,封控后和妻子一起报名加入志愿者,成为一对社区防疫“夫妻兵”;总值班经理张庆,不惧危险,接送社区病重老人就医配药;职能部门的蔡锦良,所在的小区疫情严峻且老龄化严重,居委严重缺人,他主动承担,负责米粮油等物资的统计与分发;客服班长殷莉莉,所在地区是一个自然村,人员量巨大,而她负责维持秩序及查验核酸码,为防疫贡献着自己的一份力量。他们都是10086客服人,是党员、是群众、是儿女、是父母,更是这次疫情中最可爱的人。

“优质的服务不光需要我们个人的努力,更要感谢中国移动的强力支撑,给了我们更多的服务抓手和解决问题的渠道,是我们对抗疫情,开展工作时最坚实的后盾。”每次问到孙佳宾如何才能做好服务,他总是这么说。

多举措积极应对疫情防控提升效率保障服务落地

面对常态化的疫情防控,中国移动10086未雨绸缪,推出了多项服务举措,提升服务效率,保障服务坚实可靠的落地。

制定预案提前部署,快速切换居家模式。中国移动10086推出“居家坐席”紧急预案,成立居家专项团队,并针对可能出现的突发疫情管控进行周密的演练部署,确保在任何情况下都能保证为用户提供满意、贴心、周到的客户服务。

基于充分的准备演练,面对各种突发疫情,中国移动10086已经能够做到应急情况下,24小时内完成大规模居家部署,中心居家保障团队保持7*24小时应急响应,在收到居家需求后2小时内即可完成上千人次的资源调配工作,并全面实现“云端坐席管理”,实时动态监控具备居家条件的人员信息及规模,以数智化力量,全流程赋能运营工作,提升居家运营管理、服务效率。

建立高效协同机制,全面支撑疫情保障。面对“临港方舱医院信号不佳,影响防疫保障”的工作人员反馈,上海移动10086与相关部门高效衔接,开通绿色通道,确保网络维修人员在一小时内抵达了报障现场,快速完成网络修复。面对援沪医疗队员卡号损坏影响工作的电话求助,客服代表迅速响应,为医疗人员开启了专门的补卡绿色通道,共受理援沪医疗紧急防疫补卡需求两百人次,免除了抗疫工作人员的后顾之忧。

积极引导线上服务,方便客户自助排障。针对疫情影响导致线下服务场景受限的实际情况,利用上海移动10086新媒体,发布线上服务指引视频、“线上自助服务指南”图文,引导客户线上服务,方便自助排障。制作“健康云APP”使用指导视频,引导客户通过“健康云”生成核检登记码,快速安全有序的进行核酸检测,方便广大中老年客户使用。

“心级服务是中国移动每一位客服人员坚守的初心,无论面对何种情况,我们始终将客户放在心上,用有温度的服务,竭尽全力为客户解决问题!”这是孙佳宾的心声,更是每一位10086热线员工的承诺!

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