*原文来源于：广州银行信用卡中心落地零信任的经验分享《广州银行信用卡中心业务高韧性发展，背后的安全密码》，作者：胡志锋、陈晓岚、翁静光

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“电销同事们都不能入场办公了，业务该如何正常开展？”

面对区域临时管控措施，广州银行信用卡中心迅速开展行动。在不改变现有的网络架构和业务架构的模式下，当天即上线基于零信任架构的安全远程办公空间。

短短2天，这套方案覆盖2000多中后台业务人员，1000多外呼和电销坐席规模，催收远程外呼产能均超92%，电营远程外呼各业务项目产能从74%提升到91%。

在常态化远程办公期间，业务部门主动反馈：中后台的审批效率提升100%，使用体验媲美现场办公。

这一幕幕正在向更多组织单位表明：常态化远程办公安全与业务高韧性发展，早就不是二选一的关系。

“两手抓”的背后，是广州银行卡中心携手深信服，落地了一套创新前沿、简单有效的零信任远程办公安全方案，确保了业务一刻未停摆，挽回经济利益超15亿，以科技赋能业务价值。

一、数字化转型背景下，办公安全建设迫在眉睫

广州银行总行以数字化发展战略为引领，在2018年就确立了“金融科技赋能”的核心理念。卡中心在数字化转型探索实践中，对内加大资源投入力度，不断在技术应用方面强化保障和寻求科技赋能。

当前远程办公已经内化为企业办公的常态模式，电销、催收业务对效能的诉求日益增长，摆在广州银行卡中心面前的难关是：如何通过新技术突破，保障安全办公与便捷体验，实现业务高韧性发展？

二、呼叫业务场景复杂，远程办公安全挑战重重

广州银行卡中心深入梳理了远程办公安全面临的挑战：

1. 大量呼叫业务远程质量差。

呼叫业务场景下主要为UDP包，在远程场景下，传统技术难以保障外呼业务整体质量与流畅性。

2. 业务暴露面大。

安全边界被打破，常规VPN 接入手段需要将业务系统直接发布在互联网上，业务暴露面过大、安全隐患高。

3.远程环境下缺乏对终端基线的检测。

一线员工统一配备PC端，但离网场景下难以管控每一台终端的防病毒软件、补丁情况，无法保证接入行内的终端安全性。

4. 远程接入场景数据易泄露。

在传统远程接入手段下，数据在终端有没有被违规使用或泄露完全不可管控，很难保证数据安全。

5. 呼叫业务数据异构。

卡中心现有催收、电销、客服三条呼叫业务，三大条线技术异构模式并发总数高达1000多坐席量，业务量庞大，包括常规业务发卡、账单分期、业务咨询、保险、诉讼等，复杂度可想而知。在远程接入的模式下，不仅要保证承载瓶颈和通话质量，还要统一接入管理，特别是如何在兼容异构下，保障呼叫平台和各平台对于请求和回包的质量。

三、跨越技术难关，如何实现简单有效落地？

经前期充分调研与准备，广州银行信用卡中心选择与深信服共同打磨有效落地方案：构建一套基于零信任架构和沙箱模式的远程办公安全解决方案。

这套方案融合SDP软件定义边界和终端数据安全沙箱，基于丰富的认证手段与持续检测终端安全基线，将终端划分不同的工作空间，利用网关和控制中心实现强认证以及数据不落地。在充分保障员工远程办公体验同时，满足远程接入安全和数据安全。

尽管零信任相关理念已发展多年，据Gartner研究，目前仅有不到1%的大企业真正实现了成熟的、可衡量的零信任计划。原因在于，零信任落地既要基于现有网络架构平滑升级，保障简单有效，又要不影响每一位员工的办公体验，需要跨越重重难关。

为了攻克难关，卡中心从中后台业务到一线业务的对接调研、压力测试验证，优化软电话模式，最终在外呼和电销业务上逐步实现了零信任的有效落地。

1.收敛暴露面。基于零信任aTrust的SPA单包授权技术实现业务隐身，为每一个合法用户分发SPA安全码，通过“一人一码”机制实现SPA的顺利推广，有效收敛了电销、外呼业务在远程访问场景下的互联网暴露面，大大降低安全隐患。

2. 基于认证场景的双因素认证。如首次登录、新终端登录、闲置账号登录等场景，针对后台高敏业务实现按需的双因素增强认证，在确保使用体验的前提下最大限度保障安全性。

3.增加终端认证。催收和电销业务的员工统一使用行业派发的终端，通过零信任aTrust的终端管理能力，统一收集终端信息，为每一个终端生成唯一的终端硬件特征码（设备指纹），建立授信终端库，实现基于终端的认证，避免非授权终端的随意接入，同时通过授信终端免二次认证等简化合法终端的认证流程。

4. 提升访问可靠性。三大呼叫业务架构框架采用的呼叫线路各异，有SIP线路又有E1线路，涵盖三大运营商，呼叫平台还存在老旧共用以及传输协议不一致等问题。对于前端的接入，除了考虑请求接入质量，还要做好回包链路的质量和运营商链路分发。方案充分考虑呼叫业务的流量特征，通过底层隧道技术的优化，实现对UDP、SIP协议的适配和流量转发，转发模式下统一网关接管了前端入口，在呼叫小包传输效率等方面均有一定提升，保障了外呼业务跨互联网远程访问的可靠性与流畅度。

5.建立业务访问的安全基线，实现动态访问控制。在员工访问业务的过程中，通过零信任aTrust建立安全基线，实时观测终端环境变化、访问行为变化，如终端安全软件的运行状态、系统补丁更新情况、访问业务的进程情况等，一旦触发安全基线处置条件，即可实现对应处置如禁止访问、注销登录或冻结账号等，确保业务访问过程的安全性。

6.实现终端数据保护。通过零信任aTrust的终端数据安全沙箱技术，在终端构建安全隔离的工作空间，实现对终端数据的加密、隔离、防外发、防截屏录屏等数据泄密防护，同时不牺牲用户体验，沙箱以悬浮窗的方式嵌入到现有桌面，极大提高了中后台交流效率。

四、落地有声，赋能业务高韧性发展

1.保障员工体验，运营数据超出预估指标。通过远程接入进行业务呼叫，对网络质量的要求非常之高。同时呼叫业务场景业务敏感度较高，正常的远程外呼受制于业务人员环境和复杂的业务场景，远程接入无疑增加了链路消耗和对小包处理的挑战。但卡中心在一周内完成1200坐席和1500个中后台远程办公切换，通过灵活可调的认证策略、悬浮窗沙箱、隧道技术优化等提升员工远程办公体验。疫情期间远程外呼的单日运营情况数据整体超出预估指标，灵活提高了生产力。

2.业务接入安全与终端数据防护“两手抓”。通过零信任SDP软件定义边界技术架构，重建访问安全边界，从终端、身份、权限、行为到业务发布，实现全流程访问安全；通过安全沙箱，重建数据安全边界，实现终端数据落地后的安全保护和防泄密，由此实现业务接入安全与终端数据防护“两手抓”，保障了两个月的疫情封控期间的业务连续性。

3.数据不落地，全面提升业务合规安全。保障业务的前提下，通过安全沙箱确保数据不落地，在资源的授权上快速制定了申请审批指南和要求，对高风险的业务进行了绑定操作，确保远程办公的合规安全。

五、持续优化，安全体验与效果再进一步

后疫情时代下，为持续探索数字化转型发展，广州银行信用卡中心将继续优化远程办公的管理、流程机制，顺应金融监管合规发展，保障员工便捷办公体验。

零信任安全建设无法一蹴而就，需要统一规划、分步落地。未来，广州银行卡中心还将利用该方案优异的扩展性，推进内网办公安全建设，提供内外网一致的访问体验，解决内网权限管控腐化等问题，实现基于身份的访问控制和动态评估，让安全体验与效果往前再迈进一步。

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