第七届地新引力峰会·住房租赁论坛：乘风破浪正当时

2023年5月26日，由克而瑞租售主办的第七届地新引力峰会正式拉开帷幕。论坛当天，现场座无虚席。来自行业协会、头部企业、资本机构、学术研究等领域的来宾汇聚一堂，借由本次论坛的平台契机，交流并共同关注着住房租赁行业的发展。

本次住房租赁论坛的主题是：「乘风破浪正当时」，主持人由业内头部运营商企业——华住集团执行副总裁、城家CEO 王玲担任。

华住集团执行副总裁、城家CEO 王玲

#第一部分：金融助力住房租赁的可持续发展

 

 

作为本次论坛的主办方，克而瑞租售总经理 王伟 ，从行业变化、发展现状、问题及解决方案和未来趋势四个方面，分享了《2022-2023住房租赁行业现状及趋势研究成果发布》报告。

克而瑞租售总经理 王伟

近一年住房租赁行业的变化主要是房地产行业，由“商品房旧模式”到“租住并行新模式”转变；长租房市场构成从商业化房源为主，过渡到保租房和商业化房源并驾齐驱的状态；企业从被动做租赁转向主动，民企主动拿地通过多种方式切入住房租赁赛道；住房租赁行业公募REITs落地，市场化租赁住房公募REITs有望破冰；稳定运营的项目备受资本关注，加速资产退出。

行业发展现状中各地保租房筹集压力仍处高位，以集中新建为主向配建为主转变，改建、代理经租转保的重要性提升；机构化长租公寓规模保持持续增长，个人房源新增供应量持续下滑；品牌集中式公寓租金维稳，个人租金增速回落；核心城市长租房出租率相对稳定，整体出租率超80%；金融创新提速，大宗超100亿，但整体量级仍有很大的提升空间。

在行业问题及解决方案中，王伟主要讲到了长租房发展存在五大问题：第一是整个长租房赚钱的不可持续，持续的不赚钱；第二是REITs目前更青睐保租房，更多优质基础资产商业化项目发行受限；第三个是商业化房源纳保受限制；第四个是保租房申请门槛受限制，供需错配，集中入市、产品同质化导致空置率高；第五个是商业化房源与保租房同责不同权，租赁企业积极性受打击，并对这些问题提出了相应的解决方案建议。

最后王伟提到，整个长租房行业将朝着商业化房源与保租房齐头并进，共同发展；租金增长进入平稳期，企业通过租金增收的空间收窄，对运营提效的要求提升；各主体相互合作时更注重专业分工，完成各自诉求满足趋势发展。

#圆桌1：金融助力住房租赁的可持续发展探讨

圆桌论坛1 ： 金融助力住房租赁的可持续发展探讨

左起，（圆桌主持人）孙杨：克而瑞证券资产管理部副总经理、研究院院长

何缅南：光大证券金融地产行业首席分析师

宋昊：瑞威资管副总裁、首席运营官

倪文弢：思睿集团创始人、首席执行官

王戈宏：华润置地长租公寓REITs平台总经济师

赵崇杰：方隅控股投资总经理

Q1：各位对于目前租赁市场发展的看法？

何缅南（光大证券金融地产行业首席分析师）：

光大证券比较早的提出了房地产市场从增量市场到存量市场过渡，可以看到租赁在近期获得比较多的政策支持。一个资产种类能够出现大的爆发，有三点是必须的：

第一是需要政策支持，央行和银保监会在开发贷、经营性抵押贷款等方面给了好的政策。

第二是对住房租赁贷款方面有很强的支持,开发贷利率仅有4%，可以申请长达20年的经营性抵押贷款。

第三是财政对保租房的支持，将增值税由9%降到1.5%，房产税由12%降到4%，为保租房公募REITs3.8%的分派率提供了空间。

宋昊（瑞威资管副总裁、首席运营官）：

当前国内的市场比较卷，能选择的赛道相对来讲也比较的卷，特别是涉及到重资产的领域。长租公寓是一个非常好的赛道，有很大的想象空间。

但目前租赁市场还是有很多的痛点，一是资金端，如资金退出问题，REITs对底层资产的要求非常高的，从类REITs公募REITs的过程还是很漫长的。二是运营端，目前市场项目运营效率还没有达到大家的预期，运营提升难度很大。三是产品端的同质化也比较严重。四是成本端，如何更好地降本增效是租赁企业一直很关心的问题。虽然当前REITs对资产回报率要求较高，但目市场还是很火热的。

总体来说，住房租赁是一个非常好的市场，未来的想象空间非常大，特别是REITs的市场，未来是一个数万亿起步的市场，我们也会深耕这个市场。但是目前市场在顶层设计和实操层面还存在巨大的想象落差。对此，也呼吁相关的政府部门能够制定更科学、更贴近市场的政策，为市场参与主体提供广阔的参与机会。

倪文弢（思睿集团创始人、首席执行官）：

主要从供需端的角度来看：

从供应端来看，目前市场同质化竞争很厉害，供应量很大。但在这个过程当中，也是有很多的机会。商业化的长租公寓如何提升产品力，如何打磨空间，还有很多改进的空间。供应端虽然供应很大，但是找出差异化很重要。

从需求端来看，现在客户的类型，客户的需求，都发生了很大的变化。消费观念的变化，可能又会有一批新的需求的体现。总体来看，住房租赁是一个非常好的赛道，大家可以协力共创。

王戈宏（华润置地长租公寓REITs平台总经济师）：

谈市场大家都比较容易达成共识，我就经历的这十年租赁市场发展谈一点感想。

第一个感受是租赁行业做了十年仍没做出闭环。全世界很少有像中国拥有数万亿级规模的租赁市场，上万亿的市场为什么没有能做好，没有能形成闭环，这值得讨论。

第二个感受是轻中重每一种商业模式都有优势与困难，都有自己的生存空间。

重资产模式上华润置地最初花几亿在上海买租赁用地，并没有特别纠结未来收益，更多的是承担央企对人才在上海住有所居的责任；中资产模式是前几年很多企业选择的发展模式，后来包租模式因为竞争使得经营出现问题，遭人诟病，但华住集团仍能通过包租模式做的非常好；轻资产很多企业愿意做，但实际有很多竞争，轻资产规模和营业额很难做大。

轻中重资产无法简单的判断哪个好或哪个不好，这是每个企业的选择，只要做得好就是正确的模式。

第三个感受是住房租赁行业壁垒极高，行业和金融、政策紧密相关。住房租赁发展的十年培养了非常多优秀的运营管理机构，但在租金和资产上这两个重要的环节上没有得到有效的解决，使得好的运营机构缺少资金和资产的支持而无法形成真正的哑铃结构，达到完整的资产闭环。

第四个感受是华润作为央企有担当有远见。华润有巢作为央企积极承担“租购并举”政策，在上海拿下两块租赁用地并进行建设管理，当机遇来临时，华润有巢在各个方面都做好了退出的准备，因此华润有巢很有幸成为了第一个上市的机构化长租公寓企业。

赵崇杰（方隅控股投资总经理）：

方隅公寓从一开始就以大资管的模式来开始的，刚开始时候大部分投资者对重资产租赁公寓不认识，不感冒，也觉得收益率不高，所以当年投融资也都是比较有挑战的。这五年一路走来，随着市场慢慢成熟，越来越机构化，品质管理的越来越受消费者租客，投资者，政府监管层的认可。运营商业务模式来说，也趋向定制化产品，长期持有类型的租赁公寓业务模式。

今天大家讲了很多精细化运营，这对于运营商来说我认为是基本功，基本盘。但是从投资者的角度来说，靠运营弥补投资的错误是不存在的。很多企业在有资本，政策的助力下，就容易“一窝蜂”盲目追求规模：过去十年的中资产模式，在上海的大办公大园区市场，都是地产资管行业很痛苦的经验教训。我们看看今天上海的租赁公寓市场现状，有很多增量发展机遇，但是从供地，投资角度，部分板块有可能会有过剩，同质化的情况。因此，我在这里呼吁各位投资者和运营商，投资保持纪律，理性。

Q2：目前国家正在金融端大力推动住房租赁行业的发展，您觉得金融在住房租赁行业扮演的是怎样的角色？

Q3：在房地产市场下行的大背景下，企业的投资侧重点发生了怎样的变化？如何看到目前的保租房和长租房市场的发展？

Q4：华润有巢作为市场上首单市场化机构运营的保租房REIT的原始权益人，在发行过程中遇到了哪些困难？有些什么经验可以分享给大家？

Q5：方隅在去年升级了自身战略，坚定“双聚焦+大资管”战略，同时完成了3个重资产项目的退出，请简单介绍这3个项目的情况，方隅有怎样的经验可以分享？

（Q2-5，详情回顾请移步“克而瑞租售”公众号，圆桌专帖）

沃顿上海中心秘书长、克而瑞易沃高管教育总经理 马彦文

沃顿上海中心秘书长、克而瑞易沃高管教育总经理 马彦文 发表主题演讲：《求知以行，应变于新：易居沃顿PMBA项目发布》，房地产行业已然从增量开发时代进入存量运营时代，未来是一条新路：新趋势、新领域、新市场。

因此，易居沃顿PMBA项目第12期的主题为“求知以行，应变于新”。现场马彦文对沃顿PMBA项目的概况、项目优势、课程特色、教学范式、课程设置、课程方向、师资力量等内容进行介绍。

在上午的最后环节，克而瑞租售总经理王伟对《2022-2023中国住房租赁行业》白皮书进行介绍和发布。今年的白皮书和往年相比有几个变化。第一个是做了首次的公开发刊，在六月份会给现场和线上参会朋友赠阅。第二个是第一次在中房协的指导下完成的白皮书，感谢中房协对白皮书的指导与支持。第三个是进一步扩大了企业端案例支持，将更多的经验分享给从业者避雷。

#第二部分：资管模式的探索实践

克而瑞集团董事长 丁祖昱博士

克而瑞集团董事长、丁祖昱博士 对下午场开场作了致辞。致辞中提到，中国房地产行业发生了天翻地覆的变化。当下，传统房地产的逻辑受到了非常大的挑战，就算是租赁市场也做不到遍地开花。

从短期来看，租赁最大的发展可以争夺掉两个需求，一个是争夺掉原来买房的需求，另一个是争夺散租的客户。从这两个角度来看，丁祖昱认为现在的长租房和传统的房地产正在走完全不同的道路，一个是往上的道路，一个是往下的道路。期望在这个租赁大好的前景下，在所有企业的共同参与下，在协会领导下，在相关主管部门支持下，租赁行业能越做越好。

瓴寓国际CEO 张爱华

瓴寓国际CEO 张爱华 发表了《瓴寓资管——科技赋能、双脑驱动》主题演讲。瓴寓国际是一家非常注重科技的企业，从2018年开始在科技上有数千万的投入，约1/3的人员是技术人员，在技术这条路上瓴寓国际已经走了多年。瓴寓国际通过科技赋能，进行双脑驱动。

一、全生命周期的资管核心

不动产资产管理是由专业机构为投资人选择合适的项目进行投资并实现资产保值增值后的退出。做好资管最重要的核心是：拿对项目，高效运作，并做好全过程风险控制。

资管链条长且复杂，业务场景分散在多个环节，如何做好精准决、精细管理。瓴寓的做法是聚焦痛点，通过双脑驱动、智能决策模型、经营意识的毛细血管级覆盖和全消费场景覆盖四大策略直击要害。瓴寓通过AI和大数据形成了三位一体的操盘能力，形成了数智驱动的决策体系。

二、科技武装业务，瓴寓构筑四大核心能力，支撑资管目标的达成

① 客研能力，通过海量的市场数据，将定价偏离度控制在2%以内；

② 设计能力，由客户决定设计，将一间房解构成十几个维度，系统根据过往的运营数据进行打分排序；

③ 运营能力，覆盖营收/服务/费用/组织4大模块，门店区域3级管理，核心服务场景100%覆盖等；

④ 数智能力，借助数智能力，形成了能够面向未来、不断进化的客研能力、设计能力和运营能力。

微领地集团CEO 周君强

微领地集团CEO 周君强 分享了《以终为始，租赁住房资产管理的价值重塑》：

不动产从房地产开发时代转变为不动产资管时代，进入全链条精细化资产管理时代。租赁住房领域无论资本还是政策都给予了重要加持，正成为中国最具成长性和吸引力的不动产赛道。

租赁住房既是社会化、专业化的行业，也是民生行业。租赁价值的体现在双价值的运营体系之中，包括“募、投、建、管”全链条精细化管理和商业向善的理念。

微领地作为资产管理人持续运营管理资产，为不同阶段的投资人创造价值，以终为始，全链条精细化管理，提升物业资产价值。以浦江中心社区为例，通过改造和后期灵活高效的运营，项目取得了优秀的市场表现。

此外，微领地认为人是微领地最重要的社会资产，让年轻人生活的更好，打造有温度的社区、共生的社区、有活力的社区、绿色低碳的社区，从而提升社会资产的价值。微领地集团构建社会效益评价体系ESG，将社会效益进行量化，形成评价模型。

中海商业发展有限公司研拓总监、投资发展及长租公寓全国负责人 饶胤

中海商业发展有限公司研拓总监、投资发展及长租公寓全国负责人 饶胤 发表主题演讲《美好使命——从城市节点视角看长租发展场景》。从资管角度拆解住房租赁行业如何更好地发展，主要包含城市发展趋势&空间承载、居住新场景探索&思考、中海长租公寓MIX突破&沉淀三部分内容。

1. 城市发展趋势&空间承载。城市商业综合体目前已经成为城市规划蓝图中的重要骨架节点，是商业、服务、消费、体验、社交与情绪的六面体，具备经济价值、社会价值、发展价值三位一体的可持续核心。未来，城市商业综合体向多元化、场景化、立体化转变。中海具备全域业态开发经营管理能力，聚焦城市价值创造。

2. 居住新场景探索&思考。随着城市发展的不断迭代，城市综合体在消费、商务之外，关于居住的表达也越发多元。基于职住平衡、消费心理认知的变化及消费的变化，中海从MIX LIFE生活秀场、个性化·生活美学、智能化·AI交互等方面探索新的居住场景。中海通过城市商业综合体的运营，业态间相互支撑，为城市人才长效留聚提供更适配的居住空间载体支持，使人才更长久的居住下来，最终赋能资产价值提升。

从“经营管理”到“资产管理”，中海长租在新五力模型之上持续升级迭代，站在城市发展、共创美好生活的视角，将长租行业发展逻辑扩展六维图谱，以合适的产品、焕新的服务、标准的运营、敏捷的组织、全链的信息化、贯穿的资管，以健康的商业投模带来稳定均衡可持续的发展。

3. 中海长租公寓MIX突破&沉淀。目前中海长租公寓有中海海堂和中海友里两个长租公寓品牌，主要布局四大核心城市群，饶胤现场针对中海友里沈阳和平国际公寓和中海海堂海堂国际服务公寓(上海)两个城市商业综合体标杆项目进行了介绍，分享了中海长租公寓作为全能生活场景的居住内核，联动商务办公、休闲购物、文化娱乐等多元融合生态，以MIX LIFE的多种模式迭代，在现有产品体系中多维探索城市综合体发展路径，实现城市人居新场景。

上海城方租赁住房运营管理有限公司总经理 陈远平

上海城方租赁住房运营管理有限公司总经理 陈远平 发表主题演讲《私域流量打造上海租住品牌》。在2018年年初，上海地产集团发布了“城方”品牌，这是上海国企首个租赁业务品牌。成立了市场化、专业化的运营管理公司——上海城方租赁住房运营管理有限公司。至2022年底，上海地产集团自持R4用地147万方，位列全国第一，至2025年储备的规模在6万套，占上海保租房十分之一，地产城方是租赁住房的国家队。2023年城方有11大新建保租房推入市场，集中度、规模度全国少有。

一、城方目标先行。在过去的一段时间里，城方进行了市场化资源整合，为客户提供全方位成熟租住体验和全周期运营管理能力。

城方在租赁住房和社区商业上进行双轮驱动，实现高出租率的要点是，在租赁住房上围绕“多、快、好、省”；在商业上围绕“集、降、全、拓”。

二、城方速度先行。城方不断打造自己的私域流量，在私域角度呈现结果能够与头部企业比肩通行。

① 在保租房新品上，耀华国际社区开业半年出租近2000套；璟博滨江社区开业1个月签约300套；康桥璟仁社区开业首日签约100套；虹桥璟智社区开业半年出租率稳定至90%。

② 在商业上，古北璟宏商业出租率94%。

③ 城方具有1200余家企业客户，20万+私域忠实粉丝。城方自己开发小红书的流量，有效地助力了私域流量的打造。除此以外，作为国企结合街道围绕人才进行服务，在虹桥街道开展了游园会，进行国际化的人才互动。

城方作为上海第一个国企做租赁住房的业务品牌，希望将城方打造为有着国有基因的市场化企业，服务地产集团保租房项目的同时，过去1年城方也签约了几个外部轻资产委托运营服务项目，在市场化中锻炼和检验团队能力。

城方的初心，就是人才保障的初心，希望将来在上海，想到租赁住房就是想到城方，实现“要租房找城方”。通过城方运营的努力，将“城方”打造为上海首屈一指的租赁住房品牌。通过业务和市场化的机制，培养一支能够服务更多租赁住房项目，服务更多人才的团队。

#圆桌2：地方国企的保租房实践探讨

圆桌论坛2 ：地方国企的保租房实践探讨

左起，（圆桌主持人）刘颖：中国房地产业协会长租房分会副秘书长

尤玮：上海城投置业经营管理有限公司总经理

张日芳：南京颐悦置业发展有限公司副总经理、南京安居瑾家公寓管理有限公司总经理

张彬南：上海玮浦企业管理有限公司总经理助理

Q1：目前自身品牌保障性租赁住房的建设情况？

尤玮（上海城投置业经营管理有限公司总经理）：

在国家租购并举的方针下，我们于2019年创立了“城投宽庭”品牌。从建设用地来看，我们一共是6+1，6块是新的R4，1块是存量改造。2020年8月入市第一个项目，湾谷社区800多套；2022年年底入市保障性租赁住房城投宽庭江湾社区，2023年上半年光华社区和浦江社区入市，由此形成“四花闪耀”。

在今年下半年，预计康桥、临港社区陆续入市，明年一季度九星社区也会入市，由此超15000套房源全部入市，形成“七星联动”。

大概的节奏就是，2019年创立品牌，2020年第一盘入市，到2022年，我们的总量过千，2023年的下半年，我们的总量过万。

张日芳（南京颐悦置业发展有限公司副总经理、南京安居瑾家公寓管理有限公司总经理）：

安居瑾家是南京市属国企安居集团旗下的全资三级子公司，成立2年时间，深耕南京，目前管理面积40万平方米，开业房源7000+间，目前位居南京住房租赁行业规模的第二名。

通过一年半左右的时间，已实现完全市场化的运营。目前公司的主要业务是走轻资产和重资产两条路，重资产方面，更多的是赋能安居集团旗下的重资产退出，目前集团在南京重资投资了近100亿用于保租房筹建，后续将分批次投入市场运营。市场化运营是希望未来能通过REITs实现陆续的退出；轻资产是我们现在聚焦的业务，甲方主要是自家的兄弟公司，或者是南京市属平台的国企单位以及政府的平台公司。此外，我们还做一些咨询，输出经验，为甲方赋能。

张彬南（上海玮浦企业管理有限公司总经理助理）：

新黄浦实业集团由房地产和金融双轮驱动，新黄浦在长租板块分两步走，重资产和轻资产。通过拿长租房的重资项目，以此为核心打造轻资产的集运营、商管和物业的大运营团队。

新黄浦长租板块的品牌名是新黄浦筑梦城，分别在2018、2019年在闵行拿下两个R4地块，于去年年底竣工交付，分别在12月和今年2月开业。总的体量，吴泾租赁社区2800多套，梅陇租赁社区1300多套。到目前为止，整体经营情况较好。从实际情况来看，这样的高定价高品质的产品填补、创造了新的细分领域。

Q2：今年作为新建保租房入市的元年，像上海预计有6.5万新建房源将入市。在这样的大背景，你们认为对于整个租赁住房市场有怎样的影响，我们有哪些运营经验可以分享？

Q3：目前，上海的保租房规模比较大，长租房体量也非常大，相较其他的品牌和项目，我们有怎样的优势？

Q4：南京安居瑾家作为南京保租房建设的主力，在产品线上也是覆盖了从蓝领公寓、白领公寓、金领公寓、服务式公寓到租赁社区，这和其他品牌会有不同，这部分是出于怎样的考量？

Q5：随着国家发展保租房力度的不断加深，未来各家如何进一步深化保租房建设？

（Q2-5，详情回顾请移步“克而瑞租售”公众号，圆桌专帖）

#第三部分：住房租赁企业的变与不变

城家总裁、华住集团高级副总裁 庄松成

城家总裁、华住集团高级副总裁 庄松成 发表了《确定、精益和取舍，公寓市场的长期主义思考》主题演讲。

庄松成首先提出，无论是国际形势、经济结构、消费理念还是行业新概念、新事物、新玩家的出现，都表明整个租赁住房行业正在发生着深刻的变化，我们所面临的是一个充满不确定的行业环境。但仍有一些市场趋势，是确定的。疫情放开，预示着“大需求”的确定；政策支持，预示着“强供给”的确定；增速明显，预示着“快发展”的确定；长坡薄雪，预示着“大市场，看长期”的确定。

基于转型目标，城家通过对客户需求的洞察，确立了“长租公寓+服务式公寓”两大赛道。如何实现转型与赛道发展？庄松成引用了“精益”的概念，即一种以满足用户需求为目标，力求降低成本，提高产品质量，不断创新的资源节约型的生产方式。

城家又是如何解读与实践“精益思维”的？庄松城总结了以围绕用户精益思维的“3类客群聚焦”与围绕产品&成本精益思维的“3种能力升级”。3类客群聚焦，即B（资产方）、C（消费者）、S（销售方）；3种能力升级，则针对于产品、技术与营销的能力迭代升级。

最后，庄松成介绍了城家在大社区、服务式公寓、运营优势、综合收益能力的4大战略发展方向。

乐乎集团创始人&CEO 罗意

乐乎集团创始人&CEO 罗意 发表主题演讲《从运营管理到资产管理》。从慢下来、沉进去、研究业务三部分，阐述了乐乎近两年做的尝试：

1.慢下来。2021年以来住房租赁行业发生很多变化，新的进入者纷至沓来，作为一个早期的创业公司，乐乎考虑的是如何不被行业抛弃。轻资产一定是住房租赁行业的趋势，针对行业的变化和企业自身能力与优势，乐乎也做了很多思考，并选择慢下来。我认为资管是一种理念，我们所讲的侠义的资管是“募投建管退”。慢下来的乐乎做了很多改革，精选项目，控制成本等。

2.沉进去。从策略到产品到运营沉进去，我们做了几件事情。乐乎做包租、纯托管，也可以做投资加盟、代建，目前乐乎旗下的怀庭、芷岸、乐乎公寓、乐乎青年社区、乐乎起程都可以做加盟业务，这可以改善我们的利润结构。乐乎总体上将慢慢从运营公司向资管公司进阶，尽管很难做。近两年乐乎主要围绕两个品牌做保租房项目，新签项目书明显减少，目前主要是历史上的纯托管项目。

3.研究业务。乐乎有重资产的团队，主要做资管，现在不同产品的组合差距很大，没有研究是很难做的。相对于数据服务商，运营商基于自有数据、案例等信息沉淀，写的研究报告更加细致。

魔方生活服务集团副总裁 钱智康

魔方生活服务集团副总裁 钱智康 分享了主题演讲《识变、应变、求变：专业化租赁运营商如何赋能保租房》——

识变：保租房带来的行业新变化

租赁住房需求持续增长，行业保持高增速发展。全国“十四五”期间计划筹集建设870万套(间)，40个重点城市计划新增650万套（间），上海“十四五”期间，将新增建设筹措保障性租赁住房47万套（间）以上。但目前保租房在前期定位存在目标受众不清晰，产品定位难确定等痛点；在项目筹建期存在房间面积有限，空间使用率要求高，改善周期短，工程管理难度大等痛点；在运营管理中存在相关监管要求高、资金管理难度大等痛点。

应变：魔方生活能为保租房做什么？

在前期定位方面，魔方利用大数据驱动决策；在项目筹建阶段持续产品迭代，带来优越居住体验，高度标准化流程，营建周期强管控；在运营管理阶段，数智化驱动打造安心居住场景， “业财一体化” 完善资金监管，丰富的社群活动为租户创造情感价值。

求变：魔方生活的探索之路

魔方参与国央企全流程咨询服务项目，全周期代建+后期托管运营，托管管理等。魔方的数智化系统合作，支付分账过程全部系统自动处理，无需人工干预，可与政企监管平台对接。

百瑞纪集团联合创始人 杨稷

百瑞纪集团联合创始人 杨稷 发表了《深耕用户、高质运营》主题演讲，分享2022年百瑞纪做的一个调研报告，报告部分印证了百瑞纪在租赁行业里的一些观察和洞察。

一、用户需求在变

2017年和2022年百瑞纪做的用户调研有很大的变化。第一是地段及周边商圈的重要性，由原来第七上升到第一，地段及周边商圈变得最重要；第二是产品设计从第一降到第三，管家服务变为第二个重要。随着行业的发展，公寓从尝鲜的产品变成了基本的需求产品。

二、用户口碑在变

综合满意度、品牌喜好度、管理服务整体满意度指标在过去几年有变化，但变化不是很显著。

三、深耕用户不变

百瑞纪深耕用户需求，用大数据挖掘，显示出租户中女性占比较高，25到34岁是核心群体，消费比较高，喜欢看视频，线上偏好明显，爱社交，购物和音乐。

百瑞纪的理念是品牌的价值先行，希望用品牌驱动，百瑞纪整个的用户服务都是来源于对用户需求的深入挖掘。

一、在服务管理方面

>> 以客户满意度为考核指标，区域和店长均以客户满意分为考核指标，直接挂钩区域和店长的绩效。

>> 创造更多的客户互动的环节，从入住关怀、日常拜访、生日/节日祝福等多个方面入手，提升客户粘性。

>> 通过优质服务挽留在住客户，通过提供优质的体验式+人性化服务，让客户住得舒服，住得放心。针对这一系列的工作，实现NPS89%，客户的满意度95%，续租率70%。

二、在社群管理方面

主要依据用户画像，用户喜欢看视频，就在社区里面做趣影院。年轻人喜欢线上服务，百瑞纪打造线上的服务闭环，建立线上服务系统，能够对租户的预约、看房、签约和缴纳水电费等整个服务流程进行监控，对每一个环节进行点评，并且将点评公开化。

克而瑞执行总裁 刘文超

论坛的最后环节是线下的测评成果发布。颁奖嘉宾是克而瑞执行总裁刘文超以及克而瑞租售总经理王伟。

第一个奖项是《2022-2023住房租赁企业综合实力TOP10》，获奖企业（按首字母排序）分别是：百瑞纪集团、城家、方隅公寓、乐乎集团、瓴寓国际、魔方生活服务集团、微领地VLINKER、华润有巢、招商伊敦公寓、中海长租公寓。

第二个奖项是《2022-2023住房租赁企业优秀品牌TOP10》，获奖企业（按首字母排序）分别是：保利公寓、尔家公寓、金地草莓社区、朗诗寓、乐璟生活社区、龙湖冠寓、路劲·隽寓、上海龙地商业管理有限公司、万科泊寓、YOU+国际青年社区。

第三个奖项是《2022-2023住房租赁企业国企先锋TOP5》，获奖企业（按首字母排序）分别是城发成家、城投宽庭、南京安居瑾家、上海地产城方、新黄浦·筑梦城。

第四个奖项是《2022-2023住房租赁企业潜力新星TOP5》，获奖企业（按首字母排序）分别是：安徽琥珀房屋租赁有限公司、派米雷租赁住房LINK新界未来社区、天健置业蜂巢公寓、新际公寓、新投海瑜公寓。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。