绿维导语：2023年6月13日《景区大讲堂》48期，由绿维创景规划设计院副院长谢雯给大家带来《5A景区创建全过程咨询要点》的分享。

景区提升是景区永恒的主题，创A是景区提升的重要手段，为什么要创A、创A都做什么、创5A的全过程咨询服务有哪些要点？

以下内容根据视频直播课程内容整理：

为什么

创A是景区提升的重要手段

一、景区创A的发展历程

2000年

国家旅游局自开展创建A级景区工作，目的就是促使各地方政府加大投资力度以改善硬件设施，强化管理以提升软件水平。

2007年

2007年，开始创建5A级景区，在全国现有的4A级旅游景区中筛选出一批质量过硬，符合境内外游客需求，在国际上有竞争力，在国内真正成为标杆的旅游精品景区。首批5A景区66家。

2023年

2023年，全国掀起创A高潮，越来越多的省市（地区）景区更加重视景区质量。国家级5A景区约 319家，A景区约14847家。从下图可以感受到我们整个A级景区的分布：

我国5A景区创建的空间还很大，还有很多路要走。

二、创A的作用和意义

A级景区在旅游业中的地位不断强化。

抓旅游，就是抓景区，就要立品牌，已经成为地方政府的一种共识。

创A 是一大创举，为旅游景区管理提供了标准化的依据。

1、创A 加快了景区硬件建设的提升

将管理融入整个创建过程，通过创建5A 提升管理水平。景区创建把软件管理和硬件管理都结合到了工作当中，通过创建5A 提升管理水平。

5A标准既是系统的又是细无巨细的，小到垃圾桶、标识系统，对景区发展提出了自己的要求。

2、创A促进了员工素质的提高

提升管理水平

提升服务档次

景区标准将景区管理纳入到统一管理的范畴

3、创A提升品牌，扩大了景区的知名度

提升知名度

提升景区价值（很多景区因此更好地获得投资发展）

做什么

创A是一项专业性很强的系统工程

创A 是一项专业性很强的系统工程（以5A为例）

5A景区特点

特色性

设备设施要求特色突出，有艺术感和文化气息。对于具体的硬件设施要求很明确，如停车场绿化美观、路面特色突出、水体航道清澈。而对于景区标识牌、公共信息图形符号、公共休息设施、景区垃圾箱以及景区建筑外观造型均要求地方特色突出。

文化性

文化性是标准出现的另一个新增词汇，主要包括两方面的内容：一是对景区整体文化程度的提升；二是对地方特色文化氛围的营造。

以人为本

以人为本”的理念是贯穿精髓。也得益于这种理念上的提升，才上升到国际的高度，才能使我国旅游业上升到一个新的高度。

以游客服务中心为例，不仅要有服务的功能还要有文化承载的功能，还有文化地标的功能，还有人文关怀、服务和业态很好地融合在一起。

停车场是硬件要求，最容易得分，也最容易扣分的地方。

好的标识系统、有特色的游客投诉箱、有特色的垃圾桶等，都是得分项目。但是最常见的问题：垃圾箱设计很好，但是没有分类设置被扣4分，非常冤枉。

1、有严格的标准

（1）通过三个细则实施评定

《服务质量与环境质量评分细则》

《景观质量评分细则》

《游客意见评分细则》

三个细则的关系

细则一、细则二、细则三是有相互关系的，三个方面都是以人为本理念的体现，只是重点侧重不同。

细则一侧重对人服务的设施与直接的服务；

细则二侧重对景观价值评定，注意此景观价值不仅仅是科学价值，而是科学价值在观赏方面的体现，故要把资源影响力和市场影响力结合起来，其中市场影响力还要与游客评价关联

细则三则更是直接体现了旅游者的直接的评价

在二、三细则通过的前提下，细则一往往成为关键。

景区标准分类

旅游区（点）质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA, AAAA, AAA, AA, A级旅游区（点）。简单来讲这些等级可简单概括为：

单个细则分别的打分过程为：自检计分——推荐单位计分——评定单位计分。

（2）引用标准

GB3095-1996 环境空气质量标准

GB3096-1993 城市区域环境噪声标准

GB3838 地表水环境质量标准

GB 8978污水综合排放标准

GB 9664文化娱乐场所卫生标准

GB 9667游泳场所卫生标准

GB 17153饭店（餐馆）卫生标准

GB/T10001 标识用公共信息图形符号第一部分：通用符号

GB/T 15971-1995 导游服务质量

GB/T 16767游乐园（场）安全和服务质量

2、要有相关部门的密切配合

（1）涉及多个部门

细则一：服务质量与环境质量评分细则

从旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源与环境保护等八个方面进行全面规范。

（2）旅游（主管）部门、景区是牵头单位

通过成立工作组，各个单位合作。

（3）创A工作提升了旅游部门的权威

3、创A 的过程意义大于结果

（1）景区质量得到了大幅度提升硬件设施、人员素质、服务质量等

（2）旅游工作得到高度重视全民参与，对于旅游工作也会得到促进

（3）市场影响力得到一定扩大

（4）游客出游选择率进一步增大

（5）专业辅导

怎么做

创5A的全过程咨询服务要点

国家5A级景区——我国旅游景区中的最高标准，为旅游景区管理提供了标准化的依据。

5A级旅游景区评定是一套规范性标准化的质量等级评定体系，分别按照《服务质量与环境质量评价细则》、《景观质量评价细则》和《游客意见评价细则》等三个评分细则进行综合评价：从“标准化、人性化、细节化、文化性”等四个方面对景区管理提出更高要求。

一、标准化

管理融入整个创建过程，通过创建5A 提升管理水平。

二、人性化

“以人为本”的理念是贯穿5A精髓。也得益于这种理念上的提升，5A才上升到国际的高度，才能使我国旅游业上升到一个新的高度。基于人性化角度,从旅游者的角度来考虑,来提供更体贴的旅游景区服务以满足游客的需求。

游客中心的建设也是这其中的关键。对于外观、位置与规模等都有明确的规定。

三、精细化

精细化管理，规范景区体系建设：促进旅游景区环境建设管理体制创新，完善旅游环境监控指标体系，构建现代化低碳旅游景区，改善旅游景区环境和市场秩序。

开展业务培训，提高景区服务水平：通过定期开展的员工培训，不断提高员工服务意识和职业技能；重点突出“沟通无阻，人性服务”，选择提炼平时景区工作、接待过程中常出现的案例作为真实情景，专业旅游老师指导处理，将标准化、人性化理念带到员工的工作和服务当中。

四、文化性

文化性是A级景区创建出现的另一个新增词汇，主要包括两方面的内容：一是对景区整体文化程度的提升；二是对地方特色文化氛围的营造。

5A景区创建概念解读

一、要点解读---创建要求

5A景区创建要求

国家AAAAA级旅游景区需要具有世界级的品质：

1资源等级世界级；

2服务理念（以人为本）世界级。

主管部门：文化和旅游部、全国旅游景区质量等级评定委员会

创建作用：文化和旅游部将会为5A级旅游景区建立资料库，编织科学的旅游线路、宣传手册、光碟等。通过文化和旅游部及其驻外机构这个大平台，在境内外宣传促销，广泛推介，组织中国5A级旅游景区精品巡回展等。

可以说，谁拥有5A金字招牌，谁就拥有更多的境内外客源市场份额，使之既有社会效益，更有直接的经济效益，改变以往“创建”只有社会效益，没有直接经济效益的现象。

创建意义：

5A级景区是一种稀缺的产业资源，是一个地区旅游的“金字招牌”，它代表着中国景区最高标准，代表着中国顶级旅游及市场资源。

于景区具有里程碑意义;

于政府是打造旅游投资环境的助推器;

于区域是实现综合发展的抓手。

二、要点解读---申报条件

申报条件

1.已成为4A级景区3年以上。

2.开业1年以上，具有独立管理机构。

3.年接待游客达60万人次以上，其中海外游客5万人次以上。

4.景区面积超过3平方公里。

满足《旅游景区质量等级的划分与评定》三个细则的要求：

1.细则一“资源质量与市场影响评分细则”评分90分以上（满分100分）。

2.细则二“旅游设施与服务质量评分细则”评分950分以上（满分1000分）。

3.细则三“游客意见评分细则”评分90分以上（满分100分）。

三、要点解读---评定标准

国家5A级旅游景区评定是一套规范性标准化的质量等级评定体系，分别按照《服务质量与环境质量评价细则》、《景观质量评价细则》和《游客意见评价细则》等三个评分细则进行综合评价，分为五个等级（5A级、 4A级、3A级、 2A级、 1A级）和等外级。

评价标准

国家5A级旅游景区评定主要依据《旅游景区质量等级的划分与评定》 （新标准）与《旅游景区质量等级评定管理办法》，突出以游客为中心，强调以人为本。

评定标准从2003年到2016年有两个不变和三个变化：更加突出注重“游览服务（原游览）”、“综合服务（原旅游购物）”、“特色文化”和“信息化（原邮电服务）”。

四、要点解读---创建流程

五、要点解读---申报流程

六、要点解读---申报材料

1.创建申报材料

（1）《创建国家AAAAA级旅游景区实施方案》

（2）《旅游景区质量等级评定报告书》

（3）《创建国家AAAAA级旅游景区自评材料》

（4）《创建国家AAAAA级旅游景区全套软件材料》

2.备查备检材料

（1）《5A创建景观价值评定报告书》（细则一）

（2）《服务质量与环境质量评分细则汇报材料》（细则二）

（3）《游客意见及评分表》（细则三）

（4）《景区管理制度汇编》《职工手册》

（5） 整改材料

5A景区创建工作要点

创建过程——工作流程

1、组织5A评审专家全面调研——把脉现状，寻找差距和问题。按照国家5A级景区评定标准，从8个方面，212个打分点，寻找不足和缺分项；对景区发展方向与运营方面提出指导和完善意见。

2、编制《XXXX景区创建国家5A级景区创建实施方案》规划文本——制作依据调研报告，按照细则二：旅游设施与服务质量评分细则，对景区的不足和缺分项提出切实可行的整改方案。统筹考虑，全面规划，为景区量身打造一套完整的提升规划。

3、组织实施—— 细化落实，全面提升。①一系列整改实施方案（旅游交通、游览服务、综合服务、特色文化、信息化、旅游安全、资源和环境保护、综合管理等）；②一本提升规划

4、迎检准备——准备申报材料，指导迎检。

创建过程——各类规划及申报材料

我们梳理出来24个创建系统：

每一个系统都会形成更加细致的建设表格。

全过程服务工作方案

5A景区创建工作量庞大，从总规开始到每一个细节落地，是一个庞大的工作过程，所以整个创建辅导不会低于3年。

示例：

某某景区国家5A级旅游景区创建全程咨询服务，整体分为三大板块服务内容，预计服务周期三年，涵盖了景区从5A级创建一直到建设、运营全过程，具体服务工作内容安排如下：

创建的过程中要帮助做申报材料，首先要成立政府层面协调的大的工作组，从工作计划到工作安排等，形成计划任务书、申请报告书、说明材料等。

景区视频也很重要，这个跟我们拍宣传片有很大的区别，要根据景评的重点和分值来写脚本，做宣传片。

我们要协助制定5A创建的组织机制框架，包括成立领导小组、创建办公室等。

管理运营方面，我们提供景区管理机制、运营模式、营销推广方面的咨询。

培训指导服务阶段，我们提供创建工作培训、景区管理培训和服务质量培训。

景区制度制定方面，应该制定景区管理制度、岗位职责制度、应急管理制度。

运营孵化指导方面，我们要做文创产品的研发、文旅IP导入和业态运营指导。

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