近日，山东威海市烟草专卖局（公司）通过GB/T16868-2009《商品经营服务质量管理规范》五星级认证，成为烟草行业内首家通过商品经营服务认证的企业。

近年来，威海市烟草专卖局（公司）坚持以人民为中心发展思想，认真贯彻行业“规范客户服务、保障客户权益”部署要求，聚焦行政许可、终端建设、经营指导、配送服务等重点工作，通过经营服务体系的建立、运行和优化，实现了商品全生命周期经营服务管理。

建立体系，绘制服务蓝图。打造“真情福万家”客户服务品牌，“一户一策”实施客户成长计划，推动“服务为先、客户至上，真情服务、幸福万家，诚信互助、客我成长”服务理念落地，实现高质量服务、互促共成长、客我共成就。引进GB/T19010-2009《质量管理、顾客满意、组织行为规范指南》、GB/T16868-2009《商品经营服务质量管理规范》，编制企业服务管理手册，制定涵盖营销、专卖、配送等序列工作的《服务标准》《服务提供标准》《服务质量标准》，让服务有标可依、有章可循。共计制定标准程序文件58个，服务工作标准27个，工作记录表69个。

基于经营服务体系创新研发可视化服务触点引导平台

运行体系，创新服务模式。区分服务项目的基本质量、期望质量、魅力质量、无差异质量、反向质量等特性，开展服务质量要素分析，不断优化服务标准与工作流程。全面梳理识别经营、业务活动中的服务类别和项目，区分有形服务和无形服务，明确办证入网期5个节点、客户服务期9个节点的30余项服务触点；创新研发可视化服务触点引导平台，以视频、动漫、图文、动态SOP等形式，将与客户服务密切相关的服务触点及标准进行公开化、可视化呈现，推动经营服务向着标准化、流程化、信息化迈进，为零售客户和消费者提供更加高效、便捷、智能的服务体验。

优化体系，提升服务质量。通过问卷调查、电话随访、市场暗访、投诉分析等多种方法，开展对卷烟零售户满意度、消费者满意度、工业企业满意度测量，记录跟踪结果和销售信息，按照靶向改善原则，不断细化服务流程、精益服务内容、强化服务效果。加强对经营服务体系运行过程性考核，根据服务执行情况科学制定各阶段考核权重，全力做好供、销、管各环节的衔接和服务，助力客户盈利水平大幅提升。

经营服务体系的建立与运行，标志着企业服务管理迈上了一个新的台阶，为推动客我共成长、提升客户满意度提供了有力抓手。下一步，威海市烟草专卖局（公司）将按照边运行边完善、边巩固边提升的思路，持续优化完善服务体系，不断提升企业服务管理标准化、规范化水平。