SITA 2023 年旅客 IT 洞察报告显示，旅客继续采用移动和生物识别等技术优化旅程体验

预订航班时，除成本和可选目的地之外，机场体验对旅客来说越来越重要。《SITA 2023 年旅客 IT 洞察报告》显示，旅客寻求技术来优化后疫情时代旅行的各个方面，从解决机场旅程中的痛点，到支持航空运输的可持续性，再到简化联运旅行。

报告显示，由于疫情后需求激增，加之航空公司和机场的人员与资源短缺，不正常航班拖累旅客体验。超过一半的受访旅客表示遭遇过航班延误和取消，其中大多数人强调这对旅行体验造成负面影响。因此，对航班延误和取消的担忧导致2023年近三分之一的旅客在预订阶段感到焦虑也就不足为奇了。

在此背景下，旅客开始拥抱智能技术来缓解旅途中的痛点。2023 年，旅客继续使用手机作为旅程的遥控器，推升预订、值机、机场停留时间、登机和行李提取等方面移动端的使用量。

当被问及整个旅程中使用生物识别技术的舒适度时，受访旅客给出的平均分为 7.36 分（满分 10 分，代表最舒适），高于 2022 年的 7.26 分，反映出人们对这项技术所带来的无摩擦机场体验的渴望不断增长。人们亦对在机场前检查颇感兴趣，希望借此最大限度地提高效率，近五分之一的旅客指出，“在抵达机场前进行自动检查，确保旅行文件可顺利通过边检”，以期提升预订流程效率 。

可持续发展是旅客倚重技术潜力的另一个关键领域。支持可持续发展的新技术部署成为旅客最看重的第一大举措，对于航空公司（64% 受访旅客）和机场（62%受访旅客）来说都是如此。这一比例较 2022 年约一半的旅客比例大幅增加，向业界发出明确信息：实现具体减排的创新方法是首要任务。此类技术包括用于减少航空公司燃油消耗的飞行路径优化，以及用于监测环境绩效数据以减少机场排放的工具。

随着旅行世界的联系日益紧密，调查发现，绝大多数旅客预计在来年预订多式联运旅行，只有 24% 的受访旅客表示他们没有类似计划。随着多式联运旅行的开放程度不断提高，人们对简化门到门整个旅程体验的技术的兴趣也越来越大。旅客将多式联运视为一个新的旅行领域，技术可通过实现更高的自动化来优化这一领域的实践。多式联运是指同一个地点或同一预订记录中，旅客行程包含多种运输方式，如公路、海运和航空。

三分之一的受访旅客表示有兴趣在旅程起点（家、酒店或出发的第一个航站楼）托运行李并直达最终目的地，近三分之一的受访旅客希望看到旅行运营商在托运行李出现错运时进行协调，并做出必要的改变。

SITA 首席执行官 David Lavorel 表示：“在计划旅行时，成本只是影响旅客预订航班意愿的因素之一。 机场体验已成为旅客决策的基础，旅客们大声且明确地告诉业界：如果遭遇愈来愈多繁琐低效的流程，他们很可能会考虑其他旅行选项，并进而为行业指明清晰的发展方向：他们比以往任何时候都更加认可智能技术对简化旅行的重要意义，同时减少对环境的影响，无论是对于航空旅行还是对于更广泛的多式联运生态系统。”

– SITA –

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