今年上半年，我国金融监管领域迎来重磅改革。中共中央、国务院印发《党和国家机构改革方案》，其中多项涉及金融监管领域。其中尤为值得关注的是中国人民银行有关金融消费者保护职责，以及中国证监会的投资者保护职责划入国家金融监督管理总局，由其统筹负责金融消费者权益保护。专家分析，在新的监管架构下，金融工作的“人民性”得到进一步凸显，金融消费者权益纠纷处理和素养教育将有更清晰的监管路径和更广阔的制度空间。

在促内需、扩消费的强政策导向下，消费金融作为推动消费升级、满足群众对美好生活追求的助推器有望发挥更突出的作用。与此同时，更大的消费金融需求也对金融机构的消费者权益保护工作提出了更高要求。这不仅是落实金融监管政策、促进行业健康发展的基本要求，也是提升机构市场竞争力、维护品牌声誉、推动高质量发展的重要抓手。

作为行业领军企业，兴业消费金融公司高度重视消费者权益保护工作，始终秉持“依法经营、稳健经营、文明经营”的发展理念，坚持以“以客户为中心”的服务宗旨，充分尊重并自觉保障金融消费者各项权益，依法、合规开展各项经营活动。

加强组织领导，完善机制建设。兴业消费金融从组织架构出发，明确董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，对消保工作进行总体规划部署，并将工作开展情况纳入公司治理评价，督促工作的有效执行和落实。公司设立了消费者权益保护中心作为专职部门牵头负责公司消费者权益保护工作具体组织及落地执行，从组织架构上进一步提升公司消费者权益保护工作的专业化能力和规范化水平。同时不断强化内部考评机制，开展消费者权益保护专项审计，监督工作的实施与完成情况，促进公司消费者权益保护工作水平不断提升。

坚持全流程监督，提升工作质效。兴业消费金融认真落实监管部门关于消费者权益保护工作的各项要求，切实将消费者权益保护工作理念贯穿于日常公司经营发展及业务管理中。加强对业务全流程的监督管理，不断规范消保审查，提早介入相关产品、流程设计，并针对客户咨询、业务办理、贷后检查、催收或投诉等重要环节，提前做好消费者权益保护工作建设，提升客户服务体验。

畅通服务渠道，倾听消费者声音。消费金融业务直接面向个人消费者，业务办理的每个环节都和消费者的感受息息相关。兴业消费金融积极畅通客户意见受理渠道，上下联动，及时反馈客户投诉信息，提升处理时效，力求最快时间、最短流程满足客户相关诉求，提高服务质量与服务效率。员工是公司直面客户的第一道关口。公司坚持面向各岗位人员定期开展各类消费者权益保护相关培训，树立全员消保意识，主动靠前服务，深入分析客户投诉，查找薄弱环节，及时整改落实，提升客户满意度。

线上线下并举，加强客户金融教育。由于消费金融公司客群普遍比较下沉，对金融的认识不够全面，也是电信诈骗的高发人群。作为普惠金融的生力军，兴业消费金融一方面在线下结合金融服务月、消费者权益保护日等重要时点，面向社会大众及高校学生，通过组织讲座、制作教育视频和宣传页等方式，向公众普及金融知识，另一方面在线上发挥主流媒体、自有微信公众号等传播平台，策划系列科普栏目，以简单易懂的漫画、短视频方式介绍基础的金融知识，帮助消费者建立正确的金融知识体系框架，树立健康科学的金融观。

如今，经过多年发展，消费信贷市场各项业务规范逐步明确，行业迈入了精细化运营阶段，只有被消费者认可、具备良好市场口碑的公司才能赢得持续发展的市场空间。面对扩内需、促消费的政策机遇，兴业消费金融将继续秉承金融为民初心，持续夯实消费者权益保护工作，致力于通过有温度的金融服务助力客户生活更有保障，未来更加美好。