在互联网经济的催化下,各类电商平台如雨后春笋纷纷涌现,线上购物以其性价比、便捷性吸引着越来越多消费者加入网购大军。而中国人在饮食上向来讲求精益求精,在餐饮行业,线下门店所提供的功能的即时满足,具有线上消费无法替代的优势。
随着全国化进程的稳步推进,已有三十多年经营历史的紫燕食品如今已拥有超6100家线下门店。为了在竞争激烈的餐饮市场中,进一步发挥线下门店优势,提升消费者消费体验,紫燕食品一直以来积极推进门店服务建设,致力与以更高品质的产品和服务,塑造良好的品牌形象,赢得更多消费者的喜爱。
门店店员服务态度是衡量线下门店服务质量的一个重要指标,是门店软实力的体现。近期,紫燕食品逐步在全国线下门店启用服务评价器,实施服务“好差评”制度,消费者在店内,只需在评价器上简单点击,即可轻松方便地将自己的购物体验和服务店员的评价录入评价器,现场对服务进行相应评价,如:“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”等。
该服务评价器的安装,一方面能够对店员产生监督作用,充分调动店员服务积极性、主动性,比如在产品陈列、产品介绍、促销活动推荐、销售后送客等环节,为顾客提供更耐心、细致、热情的服务;另一方面,也为经销商们提供了一个评估门店运营情况的强有力的工具,通过定期对评价器数据的整理,经销商们能够快速获取消费者反馈,及时掌握市场动态,并针对性地制定策略和改进措施,从而提高经营效率。从消费者角度来看,评价器的使用也为消费者提供了一个发声渠道,让消费者感到被重视,从而增强其对品牌、门店的信任度和忠诚度,为门店带来更多收益。
与服务评价器一同启动的,是紫燕食品也制定了一套与之匹配的服务培训计划及绩效奖惩制度。该培训计划不仅涵盖了基本的消费者服务规范,还包括如何处理顾客反馈,如何改进服务表现等重要内容,将有力提升经销商的信心和业务发展能力。而绩效奖惩制度,则以评价率和顾客满意度为参考标准,对于评选出月度季度、年度服务之星,发放现金奖励;对于评价率不足、顾客满意度不高的门店,则采取相应处罚措施,从而让服务人员更加注重服务质量,主动提供有温度、有速度的“好评”服务。根据济南、宿迁等最早参与评价器试行门店的反馈,评价器的使用不仅提升了门店的管理效率,也推动门店服务质量迈向了新高度。
线下门店是餐饮品牌与消费者最直接接触的地方,除了在服务上做文章,紫燕食品也积极对店面进行升级,推行热卤门店,推进改制和开店计划,升级、丰富门店消费场景,以更标准、统一、丰富的店面形象加深消费者对品牌的好感,优化消费者进店体验。接下来,紫燕食品将继续从服务、店面、产品多维度发力,以更高品质、特色鲜明的品牌形象,抢占消费者心智,打造全过程、全方位的优质消费体验。