今年，随着韶山旅游业蓬勃复苏，矛盾纠纷呈现出频发性和多样性，韶山市旅游行业纠纷调委会认真贯彻落实韶山市委、市政府的决策部署，对标“凝聚合力 靶向治旅”全员行动的各项要求，积极发挥调解职能，全力开展涉旅矛盾纠纷调处，助推韶山红色文化旅游提质升级。

充分利用投诉渠道畅通平台，实行常态长效管理

为确保游客在韶山尽情游玩，遇到疑惑或产生误解有舒展空间，韶山市相继成立“两线三点”(12315和55666111两条投诉热线，三个先行赔付现场受理点)受理渠道，游客投诉方便快捷。建立11个处置网点，工作人员可在10分钟内赶到现场，实现快处快退(赔)。利用规范事后追责程序。韶山市旅游调委会按照“谁主管，谁负责”“谁销售，谁负责”的原则，加大对纠纷的调处力度，严格落实监管责任和赔偿责任。今年以来，韶山市旅游调委会共调解旅游行业纠纷171起，调处金额2.4万余元，整改问题13处，极大地优化了全市的旅游市场秩序环境，推动形成了“部门联动、快速受理、及时交办、有效处置”的工作机制。

牢牢抓住“先行赔付”底线，便捷高效调处纠纷

“旅游消费者在韶山核心景区购买商品，对价格、质量等方面存在不满意，可在七日内向旅游市场监管部门或经营者申请无理由退货，对在韶山旅游景区发生的损害旅游消费者合法权益的行为，相关单位都会及时出面管理，接到投诉后调委会将及时与投诉人取得联系”。韶山市旅游调委会充分利用韶山市人民政府出台的《韶山市先行赔付制度》，按规定申请先行赔付，让投诉人满意。“先行赔付”制度，为纠纷的调解，资金的赔付落实提供了有力的保障，赢得了广大来韶旅客的认可，为韶山赢得了广泛好评。

发挥警司联调机制，形成合力共解纠纷

针对游客投诉景区内存在安全隐患、喊客拉客现象及非法营运现象较为突出问题，韶山市旅游调委会积极发挥警司联动机制，根据韶山市规范景区通行证办理制度，充分重视旅游行业环境秩序保障，与辖区派出所、司法所共同打通信息沟通壁垒，定期督查、及时整改，有效的促进了景区环境的安全与和谐。对旅游过程中发生的各种矛盾与争议，调委会也是“挺身而出”与辖区派出所、司法所一起化身“和平大使”对矛盾双方进行联合劝说、引导矛盾双方互相体谅，真正将矛盾纠纷化解在最基层，把矛盾问题解决在当地、化解在源头。

主动出击倾力调解，全力提升旅游服务质效

随着互联网的普及，网上订餐、订酒店、订机票等各行业迅速兴起，极大了便利了人们的日常生活，但问题也随之而来。夏秋是旅游旺季，旅游行业纠纷调委会多次接到游客反映欺客宰客、价格欺诈等问题，引发了外地游客不满，韶山市旅游调委会通过实地查看、网上求证、电话问询等多渠道方式，查清事实后做通商家工作，并与投诉人多次联系，获得投诉人换位思考，最终为一起起矛盾纠纷画上了满意的句号。通过调委会的有效介入，让外地游客来韶旅游感受到如家般温暖，也力促经营者提高自身服务意识与服务质量，为韶山旅游业的发展助力献策。

据悉，韶山市旅游行业纠纷调委会将认真贯彻落实市委、政府关于“凝聚合力 靶向治旅”全员行动的各项部署，积极探索调解机制，全面提升旅游矛盾纠纷调解效能，多措并举保障旅游消费市场环境，以实际行动推动“文旅兴城”“靶向治旅”走深走实。