费县行政审批服务局认真贯彻落实党中央工作部署，坚持“审批先服务，服务走在审批前”，创新开展无感智办、智能导服、智能审批等帮办代办做法，构建“审批有速度、服务有温度”的政务服务模式。

构建“线上+线下”智能审批服务模式

“虽然我们线上导服有‘爱山东’和‘沂蒙云客服’两个系统，但线下智能导服却一直没有相应的程序，只能靠窗口工作人员进行引导，但费县政务服务中心的办理事项较多，有时工作人员也无法精准的掌握全部事项办理流程，线下引导服务工作一直是我们的一项短板。”费县政务服务中心主任钟姗姗说。

为进一步提升线下导服能力，费县政务服务中心信息技术科工作人员开始调研线下智能导服体系建设，学习研究各类线下导服系统搭建。一是坚持问题导向。经过大量调查研究，发现在线下导服工作中，有各类高频服务事项三百余项，涵盖工商、税务、房地产等多个领域，其中不少涉及专业术语，即使在现在的各类网上服务平台，老百姓也无法从这么多的选项中，准确选中想要咨询和办理的业务。二是寻找解决路径。找准问题根源后，费县政务服务中心信息技术科工作人员化身“产品经理”，尝试在线下服务体系中加入进行智能搜索模块，引导市民办理业务。三是提升学习能力。在智能搜索模块研发设计后，要进一步加强智能化建设，借鉴现在流行的大语言模型的搭建经验，拓展智能搜索模块功能应用，今年10月份，费县行政审批服务局线下智能导服系统正式开始使用，智能导服机器人开始了24小时的“工作”。

智能导服助推行政审批提质增效

“企业如何登记注册”“办理取水许可需要哪些材料”........曾经，这样的问题，临沂市费县政务服务中心窗口工作人员王雪梅每天都要回答几十次。而如今，这些常见的问题费县政务服务中心的智能导服机器人都能进行准确解答。

一是智能导服更具精准性。智能导服机器人是费县行政审批服务局加快建设现代政务服务模式的重点内容。它不仅提供引领服务，更可以精确带领办事市民到达指定窗口，还可以进行讲解服务，介绍政务服务中心的各项便民惠企政策，弥补了此前费县市民线下获取政务服务业务信息渠道少，无法精准咨询的不足。

二是智能导服更具时效性。据市民周女生介绍道：“她曾向智能导服机器人咨询营业执照办理业务，很快，智能导服机器人就将办理此项业务所需的材料清单告诉了周女士。”还将其引领到了办理此业务的窗口。智能导服可以在第一时间将业务办理全流程告知办事市民，做到“一次性告知”并提供相应的帮办代办服务。

三是智能导服更具预见性。智能导服机器人可根据高频业务办理峰期提供对应服务。这段时间，王雪梅也感觉来窗口咨询户口业务的市民少了。“以往，这两个月是人社业务办理的高峰期。在线下智能导服系统上线后，对比2022年10月以来的窗口咨询量，减少了30%。”

据了解，线下智能导服系统还拥有智能导服面板，自助办理机等设备，为老百姓提供各类24小时“不打烊”全方位政务服务。在信息科工作人员看来，只有推动政务服务由可办向好办、易办转变，才能使老百姓实实在在感受到审批服务数字化改革带来的便捷。

（韩旭）