作为农业银行联系广大人民群众的桥梁和服务客户的“窗口”，远程银行中心通过电话语音、在线客服、音视频、社交媒体等远程渠道，为全国广大客户提供集约化、标准化、智能化、人性化的客户服务。2023年以来，农行远程银行中心秉持“农情服务，天天进步”理念，聚焦主责主业，畅通服务渠道，拓展服务场景，提升服务温度，积极打造人民满意远程银行中心。

深耕精细运营，畅通服务渠道。农行远程银行中心坚持问题导向，补齐服务短板，把“精细化运营”作为保障“人民满意”的具体行动，提高客户来电响应效率。2023年，面对存量首套房贷利率调整、防范电信网络诈骗等业务高峰，农行远银人全力以赴，确保人工服务不掉线、不断档。截至11月末，该中心全年累计服务客户近3亿人次，提供“有温度”的人工客户服务7,200余万人次，接通率超过96%，客户满意度始终保持在99%以上，用实际行动践行金融工作的政治性、人民性。

拓宽服务场景，满足多样需求。农行远程银行中心积极发挥视频客服优势，重点针对“三农”客户、小微企业、特殊客群上线农户贷款远程面谈、智慧货架专家支持、手语客服等业务场景，充分满足各类客户多样化需求，2023年1至11月视频客服累计服务客户数同比增长87.21%。实现“电话-微信”跨渠道协同服务，提升远程金融服务的便利性。积极顺应短视频阅读新形态，通过“场景+故事”的创作模式，生动直观地为广大客户普及金融常识。

聚焦民生金融，彰显大行担当。农行远程银行中心坚守“金融为民”底色，利用大数据技术优化特殊客群“一键转人工”绿色通道，2023年为老年客户提供暖心服务超300万人次。通过知识图谱技术搭建反欺诈预警模型，全覆盖司法查、冻、扣账户及其关联账户，针对客户来电精准开展智能语音反诈宣传及风险预警，2023年成功拦截疑似诈骗交易近2,000笔。

下一步，农行远程银行中心将积极贯彻落实中央金融工作会议精神，深度融入农业银行业务经营大局，围绕“科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融”五篇大文章，锐意创新，持续推动服务升级，为走好中国特色金融发展之路、助力金融强国建设贡献力量。

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