“2024金融消保与服务创新主题活动”于日前顺利举行,本次活动由《中国银行保险报》主办,会上发布了2023年度金融消保与服务创新优秀案例。平安人寿报送的《构建保险一站式服务数字门店,推进数字金融高质量发展》获得线上金融服务创新案例奖项。

当前我国各行各业均处于数字化转型过程中,而数字金融更是我国“十四五”规划的重要内容。保险客户的需求已经发生了变化,他们需要更多元化、个性化的服务方式,服务体验向着全方位、互动性强转变。

在此背景下,平安人寿依托于多年数字化转型成果,创新打造出平安金管家保险频道一站式服务“数字门店”,升级业务流程及服务体验,将保险服务引入全渠道、全场景、全链路数字化服务时代,为数字金融高质量发展注入新鲜活力,一共三大举措助推“数字门店”的成功上线。

一、促进效率提升,扩展服务能力,打造实质化数字服务平台

“数字门店”的核心是服务效率提升、服务面积扩展,要求从实质上实现服务升级,有效解决客户业务处理过程中的痛点和难点。

在多年深耕布局下,平安人寿已经建立起覆盖电话、APP、门店、代理人的全方位服务网络,实现了广泛化服务覆盖。围绕着数字化转型,平安人寿进一步以客户核心保险保障需求为重点,整合升级分散化线上渠道能力,打造出一站式保险服务“数字门店”。

理赔难、理赔慢是许多客户诟病的痛点,为提升理赔服务体验,平安人寿于2023年推出全流程自动化智能理赔流程,实现智能报案、智能申请、智能审核。客户使用平安金管家APP,可唤起AI理赔机器人进行语音报案,全程无需输入任何内容,全部由AI自动填写并完成报案流程。客户理赔报案时长平均仅2分钟,最快仅需20秒;出院之后,客户使用AI可一键上传全部理赔资料,AI自动完成资料整理等工作,理赔难度被大大降低,申请理赔平均用时仅10分钟,比传统流程提升50%效率,一次申请成功率87%;智能审核模型完成秒级审核,一分钟支付理赔款,击退理赔痛点和难点。

二、推动复杂业务简单办、高效办,精简流程提升体验

借助于优化业务流程和技术创新,2023年,平安人寿实现了复杂业务自助、高效办理能力,对业务流程进一步精细化拆解,升级交互界面,将关键信息前置,帮助客户快速获得服务信息及办理入口,减少“以办代查”;组件化改造核身、签字等业务环节,精简优化业务流程,提升办理体验。截至2023年12月,平安金管家APP服务办成率同比增长12.4%,业务办理用时、页面深度等均大幅下降。

三、升级业务生态,延伸服务体系,营造幸福生活形态

依托于平安集团健康生态圈,平安人寿持续优化服务保障和服务权益,提升客户体验。权益内容方面,搭建起直达客户的服务体系,为客户带来“省时、省心、省钱”的权益服务。健康服务方面,“7*24小时”在线图文问诊承诺90秒响应,全天候无休回应客户需求。为长线客户提供覆盖300多座重点城市、3000多家医院(包括1600家三甲医院)的就医协助服务,让群众就医更方便快捷。同时,从客户使用数据反馈不断升级改造服务流程,增强业务水平和能力。

保险业服务升级面临关键期,平安人寿“数字门店”成为行业转型升级的优秀代表,“数字门店”用全流程点对点服务让客户实现可见、可得、可感,体现平安人寿“以客户为中心”的核心价值理念,造福人民美好生活。

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