近日,保险节可谓是火出了圈,各大保险公司、官方媒体都开始宣讲金融保险知识,也愈发证明:在数字化浪潮的驱动下,智能、便捷、快速成了时代的主旋律。在此背景下,平安保险以前瞻性的眼光,将创新科技融入服务血脉,对投诉处理进行了再次升级,将数字化服务作为关键驱动力,为客户带来了全新的体验。这一变革不仅提升了投诉处理的效率和准确性,更赋予了保险服务更多的温度和力量,让每一次的不满意都有了更快的化解之道,也让每一次的服务都更加贴近客户的心声。

多点发力,重塑投诉服务体验

为了满足客户不断变化的需求,平安保险在投诉处理方面进行了系统升级,将数字化服务作为关键驱动力,为客户带来全新的体验。

1.平安金管家APP:智能化投诉处理助手

平安金管家作为平安人寿在数字化服务领域的代表作,其在投诉处理方面的优势尤为显著。通过整合保单生命周期业务及线上线下渠道触点,平安金管家构建了一个智能、便捷、透明的投诉处理体系。用户只需通过手机应用,即可一键直达投诉入口,所有投诉记录都会在系统中被妥善跟踪,并实时更新处理进度,确保每一个声音都被倾听,每一份反馈都被尊重。此外,借助大数据和人工智能技术,平安金管家能够快速精准地分析投诉原因,及时响应用户需求,提供个性化的解决方案,大大缩短了问题解决的时间,提升了处理效率。这种以客户为本、以科技为驱动的投诉处理机制,不仅体现了平安人寿在提升服务品质上的不懈追求,也展现了其在推动行业数字化转型中的前瞻视野和突出实力。

2.数字门店:一站式解决投诉问题

2023年底,平安人寿依托金管家建立保险一站式服务“数字门店”,利用数字技术改进自助业务流程、升级线上服务能力,打造一站式“问问题、查保单、办业务、享权益、买保险”服务体验,客户可以通过数字门店提交投诉申请,实现一键直达人工服务,享受丰富的投诉解决方案,快速解决。经过半年多的发展,平安人寿已通过数字门店实现了全流程端到端服务让客户可见、可得、可感。其中,AskBob智能咨询覆盖场景数从30提升到83,月均达到200万人次;智能理赔服务赔付超259万件,赔付金额超107亿元,平均每天赔付超7000件,近55%的客户能在提交理赔申请后30分钟内收到理赔款式。

3.400热线:专业处理保险投诉需求

为了从更广范围内为客户提供保险投诉服务,平安保险还专门推出了消费者投诉直达专线400电话,客户可以通过拨打400电话,获得一键直达人工服务,直接与专业的客服人员进行沟通,在短时间内解决自己的疑难问题,而且400电话7*24小时全天候在线,确保客户在任何时间都能得到及时的帮助和支持。从这个意义上来说,平安的400投诉热线在处理客户问题的同时,也助力构建了企业与客户之间的信任桥梁。

坚持以人为本,提升客户满意度

自成立以来,平安保险一直坚守"客户至上"的核心价值观,将提升客户满意度视为其核心使命。在为客户提供服务的过程中,平安保险不仅倾听每一位客户的声音,更将每一次的反馈视为服务改进与创新的重要契机。面对客户的宝贵意见,平安保险展现出极强的开放性和包容性,愿意深入对话,与客户共谋服务的未来,共同探索服务升级的新路径。平安保险这一系列投诉处理的组合拳,收获了客户们的积极反响。不少客户表示,平安保险的变革让他们感受到了一个大公司对个体需求的尊重与重视。当然,也有客户提出宝贵的改进建议,希望平安保险能够进一步深化服务内容,拓宽数字化应用的场景。对于这些期待,平安保险一直保持开放态度,愿与客户共创更加美好的服务未来。

平安保险的成功并非偶然,其背后是对数字化趋势的深度挖掘与智能化运用的不断探索。平安人寿在数字化服务上的发展蓝图,可谓是一幅融合创新技术、智能化服务和个性化体验的前瞻性画卷。未来,平安人寿将继续在云计算、5G、人工智能等前沿技术方面发力,以创新的数字化服务,重塑保险业的未来,让客户在人生的每个阶段都能获得贴心的人文关怀。