从中央金融工作会议到党的二十届三中全会,“人民至上”是时代的主旋律。起于民、兴于民的保险复业四十余年,资产规模、保费收入节节攀高之余,“落实金融消费者权益保护”“保险姓保 回归保障”的造福于民之路也十分坚定。

保险为民,表象看是产品为核,底层逻辑实则落脚在服务。近期,泰康保险集团创始人、董事长兼CEO陈东升再次作出战略级判断,“服务能力是终极的竞争能力,泰康要坚定做‘服务好’的新寿险公司”。

其实“服务好”在泰康一直都是“正在进行时”,从与客户的触达、激活、理赔全体系作业流程,到“全生命周期”的长期主义服务价值观,再到“长寿时代 泰康方案”,可谓“打牢基础、争取当下、赢得未来”的服务三部曲。而泰康旗下的泰康养老,也正在从一项项“好服务”,向一家“服务好”的新型养老保险公司进化、迭代,循着泰康的战略要求,奏出服务好的“三部曲”。

服务好是职域模式的内在特质

“坚持以人民为中心的价值取向,不断提升金融消费者权益保护工作质效,把暖民心、惠民生的事办好,当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者”,这是当前金融监管对消费者权益保护的主基调。对保险公司来说,不再把以消费者权益保护为核心的客户服务视为“成本中心”,要转变的不仅是心态和视角,还需要一种能让消费者满意和公司效率提升相互促进的模式,而泰康养老自2013年开启的职域服务,算的上是一种范例模式的探索。

职域服务,简单说就是走进企事业单位,主动开展福利保障的查漏补缺,并依靠完善的健康、养老、意外多维度产品体系,把全套保险定制方案、咨询等服务送到每一位职工面前。在职域服务模式下,服务从“后台”挪到了“前台”。最为典型的是泰康养老为企事业单位职工提供的个人养老金咨询服务。

根据《2022年中国社保金融发展调查报告》显示,对于个人养老金产品,超过八成的受访者倾向于单位组织实施,而不是个人在市场上零散选择。泰康养老借鉴企业年金服务经验,在开展个人养老金业务过程中,推动企事业单位统一搭建平台,形成了个人养老金的“类受托”模式。该模式不仅提升了政策的覆盖率,还增加了职工个人第三支柱的筹资水平。

自2023年5月以来,通过泰康养老购买个人养老金产品的职工达7.6万余人,人均缴存金额1.17万元,缴费期限10年及以上的占比达80%。2024年个人所得税汇算清缴开始后,泰康养老的服务人员再次分批前往了各大企事业单位,协助职工完成纳税申报工作,确保职工可以真正享受到国家给予的纳税优惠政策。

从服务企事业单位到深度服务单位的职工,泰康养老职域服务以完善企事业单位医养福利缺口为出发点,通过把保险理念沟通做实,把医养保障规划做精,把职工家属保障做全等方式,拉动了客户价值增长,更拓展了职工保险保障的深度和密度。

长期主义是可持续的价值提升

长期主义是一种厚重的价值观,“精耕细作”的长期主义是一种坚守,明确而坚定的战略、优异的公司治理是长期主义的特点,而对泰康养老这家千亿级养老保险公司而言,把有限的资源尽可能地向客户倾斜,服务好客户的同时实现自身价值的提升,实现与客户的相互成就,就是对长期主义最好的实践。

目前,泰康养老累计服务企事业单位超49万家,包括医疗、能源、教育、银行、互联网、先进制造业等行业。以华南地区某零售业国企为例,2014年起,泰康养老为其提供年金受托管理服务。因被泰康养老长期稳定的团队、专业及时高效的服务所打动,该企业又选择泰康养老为其提供员工一揽子医养保障解决方案和员工自选福利方案。

除了企事业单位客户,泰康养老还通过职域模式服务广大职工群体,其自选福利平台服务了4万多家单位的职工及家属超1174万人。以某头部股份制银行为例,8年间,泰康养老累计为该单位的近19万名职工及家属提供了保险保障,重疾累计保额530.3亿元,理赔总金额近5亿元。在广东某三甲医院,泰康养老10年间累计为1.7万名职工及家属提供了保险保障,还为医疗行业定制开发了专属特色的职业暴露风险保障产品。个人养老金的政策讲解服务与配套的个税咨询服务,更是获得职工的好评和热烈反馈。

当然,从To B到To C,与保单同行的,还有泰康养老从客户视角和服务旅程出发,全面建立的“线上+线下”服务支持体系,覆盖保单全生命周期,让客户拥有快速、直观、便捷、易懂的服务体验。

在线上,泰康养老为企事业单位打造“企业专区”,实现“千企千面”的定制化服务,此外承保、保全、理赔、健康权益使用也实现全流程线上化,目前,保单线上承保率已经达99.6%。2023年泰康养老总理赔金额达97.3亿元,获赔率达99.9%,历史累计理赔金额超500亿元,同时还通过系统直连推出了“直赔”“极速赔”等特色理赔服务。

在线下,泰康养老的“客户体验节”已持续举办十三届,活动的主线始终紧紧围绕职工职业幸福感的提升。与此同时,自2022年起,泰康养老已连续三年举办“天使力量”医护行业专属公益活动,2500家医院的9万余名医护人员参与其中。为企事业单位及其职工提供定制活动方案,感恩回馈企业客户,提升职工幸福感,已成为泰康养老打造对公极致服务体验的DNA。

总的来看,职域模式让企事业单位在不增加财务负担的情况下,给职工提供更好的保险保障,职工也获得了价格更合理品质更上乘的服务。而泰康养老,也实现了自身的价值,赢得了企业和职工的信赖。实现企业、职工、泰康养老三方共赢,相互成就、良性循环,可持续的价值提升,才是真正的长期主义。

以人为本的泰康生态是“服务好”的基石

事实上,无论是独特的职域服务模式,还是养老金融本身的长期主义精神,背后蕴含的都是以人为本的“泰康方案”。活得久、过得好、身体棒,是长寿时代人民群众幸福生活的集中体现,也是泰康养老这家养老保险公司孜孜不倦的使命追求。

2024年初,泰康保险集团董事长陈东升发表署名文章《拥抱新寿险 迎接行业高质量发展》,凝练多年泰康创新实践,前瞻性地提出“新寿险”模式,即从传统寿险业“支付+投资”的二维结构模式转型为“支付+服务+投资”的三维结构模式。

在“新寿险”理论体系里,支付端、服务端、投资端各有分工,高效协同。一方面是要打造最佳最优筹资模式,提高健康和养老支付能力;另一方面是要建设覆盖全生命周期的、一站式的高品质医养康宁服务体系,形成大健康产业生态大闭环,是“长寿时代 泰康方案”。

目前,泰康医养社区已实现全国“35城42园”布局,其中“19地20园”已投入运营,入住居民超13000人。2024年7月,位于北京安定门的社区养老机构“和平府”的开业,标志着“泰康方案”在实践中的进一步深化。同时,泰康还在全国布局五大医学中心,打造康复、脑科、口腔三大专科体系。这些独具特色的生态优势,无疑都将为泰康养老的职域模式赋能,提升服务资源的价值。

在“新寿险”商业模式中,泰康养老聚焦企事业职工一揽子保险保障服务,打造“第三支柱养老保险头部企业”的定位清晰明确。以“长寿时代 泰康方案”为经营方法论,泰康养老借力二三支柱筹资杠杆,背靠集团医养康宁优势,要同时为企事业职工解决养老资金筹集和养老资源归集这两个需求。对于聚焦养老金融的泰康养老而言,在泰康方案里,自己不仅是泰康支付端的重要组成部分,更是泰康“保险+医养服务”解决方案的“服务员”。

面向未来,泰康养老将不断丰富服务产品、提升服务品质、锻炼服务能力,打造“服务好”的新型养老险公司,让高品质的健康养老保障服务成为企事业单位职工幸福生活的一部分。