在此背景下,保险业的运行逻辑、营销模式、服务方式以及角色定位、经营理念、客企关系等都在被重构与重塑--从经济损失的补偿者、保险服务的提供者,到客户生命旅程的同行伙伴、风险顾问;从注重产品销售到关注客户价值,从承担社会责任到追求社会价值。
透过近日出炉的富德生命人寿2023年度社会责任报告,可以清晰地看到,对初心使命的坚守,对客户价值的创造、品牌价值的守护、社会价值的关注,已成为这家险企创新发展模式、创造社会价值的动力源泉与增长引擎。
“产品+服务”创新升级,创造客户价值
当下,人们对于健康保障、财富管理的认知不断深入,对于保险产品狙击风险的能力、保障覆盖的范围、保险服务的维度以及性价比更高的需求与期待也在不断提升。基于这一转变,富德生命人寿开启了保险产品与服务的“供给侧改革”。
在产品端,2023年富德生命人寿推出首款可满足非标体人群投保的“臻享保”重疾险,折射出富德生命人寿加速对细分人群的产品创新。一方面推进“从无到有”的创新,另一方面则进行“精益求精”的打磨——富德生命连续六年持续迭代“康健无忧”系列产品,形成针对性强、保障全面、功能丰富的品牌系列。2023年推出的“康健至尊A款”,打造出重疾前后年龄段双倍给付的高性价比特色。
针对不断释放的健康保障需求进行保障类产品创新的同时,富德生命人寿在个险渠道推出“传世金尊A款”终身寿险产品,满足客户对财富保值增值及安全传承的需求。
此外,在银保渠道开发上市“鑫悦金典”系列、“如意臻享”系列和“鑫享如意”终身寿产品,持续完善“生命360”系列产品,打造安全性高、收益稳定的储蓄类产品矩阵,为客户构筑全方位的财富管理防护网。
与产品端创新同步的是服务端的优化升级、生态化布局。在健康增值服务方面,富德生命人寿通过“富德心服务”平台,面向所有用户提供在线问诊、健康测评等线上服务,面向“无忧/至尊”保单客户提供门诊预约、住院手术协调等线下服务。2023年,健康增值服务覆盖范围扩大至31种产品,全年服务使用近14.4万次。
此外,富德生命人寿在既有服务体系的基础上,2023年推出第二版VIP客户服务方案,新增及升级尊享体检、生日礼遇、全球找药、健康照护等9项服务。目前,公司已形成4大系列、42项VIP服务体系,全年服务次数超8.9万次。
在客户最为关注的理赔环节,富德生命人寿开启云赔与人工智能理赔,代理人通过移动展业APP随时随地上传客户理赔资料,实现理赔前置受理、录入,构筑理赔、展业一体化智享平台打造“快、简、免”的理赔“云”体验。小额理赔案件运用人工智能理赔自动理算结案。2023年,这家公司理赔案件量达39.93万件,同比增长13.4%。
通过产品创新、服务升级、生态布局、科技赋能,驱动落实客户价值创造,为富德生命人寿夯实了客户服务基石。截至2023年底,公司投保人客户合计859.96万人,距离千万量级客户的目标近在咫尺。
促转型、强风控、抓消保,全方位提升品牌价值
看一家险企的品牌价值,需要从更多维度立体化地观察与评估。其中一个不可或缺的,是这家险企与时俱进紧跟趋势变化、需求变化的前瞻力与行动力。
最新人口统计数据显示,2023年末全国60岁及以上人口已达2.97亿,占全国人口的21.1%,其中65岁及以上人口占15.4%。按照老龄人口增长趋势,预计我国将于2024至2026年进入深度老龄化社会,巨大的养老需求将持续释放。
回应时代需求,富德生命人寿积极参与养老事业,结合国情及国人偏好、企业资源禀赋,探寻养老金与养老服务的融合模式,引导消费者树立全生命周期的保险理念,以更好应对未来机遇与挑战。
在产品维度上,回归保险保障本源,以提供长寿风险保障为核心优势,提供具有鲜明特色的养老年金;在服务维度上,整合集团资源,着力打造以居家养老和社区养老为主的康养服务体系。
与此同时,富德生命人寿还将消费者权益保护作为塑造竞争力的关键抓手和内驱动力,纳入公司治理和企业文化建设,从顶层设计入手,构建多维度且立体、统一的消费者权益保护体系,逐步建立起全流程融入消保因素,全员承担消保任务的“大消保”工作格局。
凭借在各维度的努力,2023年富德生命人寿也收获了诸多认可,并获颁“年度值得相信保险公司”、“2023年度稳健经营机构”等多项荣誉。
服务实体经济、关注民生公益、追求社会价值
“发挥经济减震器和社会稳定器功能”,这是中央金融工作会议对保险业提出的要求,也是国家与人民对保险业的期待。
基于这一认知,富德生命人寿聚焦实体经济和民生领域,一方面着力推进普惠保险,从专业、产品上寻求突破创新,进一步完善普惠产品体系,助力中小微企业及百姓提升抗击风险的能力。2023年,共为中小微企业提供风险保障合计3381户次,保险金额合计5364.11万元;为60岁以上老人提供的人身险保障同比增加10.3%。
另一方面聚焦小微企业主、农民、新市民以及一老一小等特殊群体,推出系列有针对性的暖心服务举措,为特殊群体解难题、办实事,传递出保险的温度。
以适老化服务为例,富德生命人寿升级建设了标准化柜面2.0版,设置了老年人专柜、便民服务区,为老年人提供一对一人工服务;打造智享柜面服务,以一柜通系统为核心,为老年客户提供全流程线上保单服务;将传统上门服务与智能技术结合,解决老年客户无法亲临柜面办理业务的问题。
在做实普惠保险、做优暖心服务的同时,富德生命人寿还做精做深已走过十余年的“小海豚计划”公益活动。2023年的一组数字,量化了这一公益活动的精深度——
聚焦困难儿童、留守儿童、失亲儿童,共开展现场活动309场;
一对一帮扶现场走访活动603场;
暑期游学、夏令营活动38场;
累计捐赠温暖包10568个和专属保险10622份,惠及214个地市的16144名儿童;共有2401位志愿者与974名困境儿童结成一对一帮扶对子,并捐赠超73万元的助学金及爱心物资。
除了开展“小海豚计划”公益活动以外,2023年,该公司积极开展防灾减灾、扶危济困、敬老爱幼、无偿献血、助学助教、环境保护等社会公益活动超220场,捐赠善款及爱心物资近85万元,受益人数近3.7万人。
新商业、大互联时代,发展的底层逻辑已经发生改变,重新定义每一个营销要素,重新定位客企关系、社会角色,重新构建新的增长逻辑、增长引擎,构建与客户、与合作伙伴、与社会生态创共享共生共赢的正和博弈关系,才能赢得新时代的入场券。
在这一过程中,对于客户需求、客户价值的满足与创造,对于品牌形象、品牌价值的守护与提升,对于社会责任、社会价值的履行与追求,能够带来更高的竞争力。富德生命人寿的价值转型之路,也验证了这种责任竞争力所释放的生命力量。
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