当下，中国式现代化的巨轮滚滚向前，各行各业都在这一宏伟进程中探寻着自身的转型与发展之路，保险这一被誉为“社会稳定器和保护伞”的行业，同样在这一浪潮中寻求着破局与升级的路径。在近日举办的第三届全国商业保险发展研讨会上，全国人大常委、中国社会保障学会会长郑功成强调了保险业要顺应新时代发展要求，加快数字化转型，承担更多风险保障责任。那么，在中国式现代化的背景下，保险行业的破局与升级之路究竟在哪里呢？且看平安保险投诉的解答。

平安保险：投诉处理的转型之路

当下社会日新月异，人们对于保险的需求愈发多样且迫切，传统的保险运作模式已难以满足时代的节拍。就拿保险投诉处理这一环节来说，过去的状况实在让消费者满腹怨言。传统的投诉处理方式，要么是消费者不辞辛劳地奔波于各个保险公司之间，耗费大量的时间和精力，却可能换来无果的结局；要么是拨打客服电话，却常常遭遇占线的尴尬或是沟通不畅的阻碍，满心的期待就像泡沫般一次次破灭，让消费者对保险行业的信任度有所下滑，也制约了保险行业自身的健康发展。

面对传统投诉处理方式的弊端，平安保险并没有选择逃避或固守陈规，而是积极寻求改变。他们敏锐地捕捉到了时代的脉搏，将大数据与人工智能深度融合，构建起了一套专业、透明的智能投诉解决体系。这一体系的核心在于利用技术赋能，简化流程、提升效率，同时确保每一位消费者的声音都能被听见、被重视。其中，平安数字门店和400服务热线是这一转型过程中的亮点。

平安数字门店打破了传统门店的局限，让消费者可以通过线上平台轻松办理业务、咨询问题、提交投诉等，节省了消费者的时间和精力，还提高了服务的效率和质量。而400服务热线更是成为了消费者心中的“暖心线”。经过专业培训的客服人员用他们的耐心、真诚和专业为消费者排忧解难，让每一位消费者都能感受到平安保险投诉的人文关怀。

多维度升级：保险行业的破局之道

然而，平安保险的转型之路只是保险行业破局与升级的一个缩影。在当下的保险行业中，仍存在着诸多痛点、难点，诸如业内个别代理人伪造出单、唆使客户“撤旧投新”等销售品质问题，既损害了消费者的利益，也对代理人自身以及保险公司的声誉造成了负面影响。由此观之，保险行业要实现真正的破局与升级，并非一时一日之功，还需要从多个维度进行探索和实践。

平安人寿的“新单品质管理平台”为我们提供了一个很好的范例，通过搭建“1个品质管理系统、1套AI双录技术支持、N个智能品质风险识别模型”，全流程覆盖承保前、中、后各环节。在承保之前，借助风险标签来对代理人的品质加以管理，提前发出风险预警，从而筑牢第一道风险防护屏障；到了承保环节，依靠AI双录、实时拦截等方式，严格遵循先进行质量检测然后再予以承保的流程；而在承保之后，利用一键管控、原单识别等功能，针对存在风险的代理人以及风险保单实施有效的管控或者进行溯源，并且凭借全渠道的风险预警体系，再结合机构排查、品质约谈、处罚等一系列措施，实现对新单品质风险的快速管理与化解。截至目前，平台年使用人次超100万。

需要注意的是，当下时代，消费者愈发注重体验的好坏与否。在数字化转型的过程中，我们不能忽视人文关怀的重要性。保险行业作为服务性行业，其核心价值在于为客户提供风险保障和人文关怀。在提升数字化水平的同时，保险公司还需要注重提升客服人员的专业素养和服务意识，用真诚和耐心为客户解决问题，让客户感受到被尊重和关怀。

可以预见，中国式现代化下，保险行业的破局与升级之路并非坦途。不过随着平安人寿这样坚持创新驱动、注重人文关怀的企业的不断涌现，会出现越来越多典型的平安保险投诉成功案例，假以时日，就一定能够走出一条符合自身特点的发展之路。