近日，麦奇教育科技（iTutorGroup）旗下青少儿在线教育品牌vipJr服务体系迎来重大升级，正式推出全新的班主任制度，旨在通过更及时、深度、全面的课程服务，提升客户的产品体验，创造更优的教学效果。

　　当下，不少在线教育企业一味追求获客，精细化服务意识薄弱，且忽视对团队服务能力的培养，因而行业普遍存在沟通渠道分散、人员水平参差不齐、响应不及时等服务问题，影响客户的学习进程和效果。

　　作为在线教育行业的代表企业，vipJr对服务效率和服务质量设置了严苛的标准。此次，vipJr创新性地推出了“三人群”功能，构建课程顾问、学科班主任、客户三者的高效沟通渠道，大幅提升服务信息的透明度。升级后，客户可在vipJr App中找到为其专门定制的“三人群”，通过该群，客户能够随时与学科班主任沟通课程问题。

　　客户在“三人群”中反馈问题后，如果班主任没有第一时间回应，在9点至23点长达14小时的服务时间内，vipJr的智能监控系统会每隔3分钟不断升级问题，问题资讯会被自动派送至高一级的主管，在12分钟内即可到达总经理级别。

　　同时，围绕客户的生命周期，vipJr 还升级了班主任的关怀服务体系。升级后，班主任将为客户提供更高频次的主动关怀，包括课程引导、制定学习计划、阶段鼓励等，密切跟进客户学习进度、深度了解客户诉求，以此优化产品体验。

　　接下来，vipJr还将在本次升级基础上，通过运营优化、技术迭代、人员培训等方式，进一步降低服务响应时间，目标为5分钟以内。同时，vipJr正不断探索新的客户服务功能，计划在客户端打造智能服务评分系统，对服务质量进行更准确、科学的评价和管理。

　　麦奇教育科技副总裁、中国大陆事业部总经理赖荣明表示，“对于客户的诉求，我要求团队能做到‘一涌而上’，以完备的人力、贴心的关怀、深刻的理解、高效的服务，帮助客户又好又快地解决问题。”

　　他进一步强调，优质的服务不应该让客户去寻求帮助，而是服务人员一定要提前想到所有问题，在客户遇到障碍之前，就帮他们扫清障碍。

　　值得一提的是，麦奇教育科技深耕在线教育二十一年，培育了稳固的“客户保护”文化，设立行业独有的“客户保护部”，专门负责处理客户的问题和意见。

　　vipJr拥有成熟的客户保护专家体系，通过四级职级设计，严控客户服务质量。vipJr要求负责客户保护的每一位员工具备六大能力，包括服务意识、业务知识、沟通能力、疑难杂症处理能力、跨部门解决问题能力、英语能力。同时对员工设立了严苛的考核标准，要求以客户满意度为中心，高效解决客户问题。

　　同时，vipJr还不断通过技术革新，持续提升客户服务效率。基于自主研发的LMS在线学习管理系统，客户保护专员和班主任对客户学习状态进行实时关注，并提出专业指导和建议。此外，vipJr还实现了“预测式客服”，通过AI系统分析学员表现，预测使用经验和学习效果，不仅为客户提供前瞻性建议与帮助，也能够发现潜在问题，并由人工介入及时处理。

　　赖荣明表示，在线教育产品的复杂度高，服务难度也很高。而随着行业的迅速发展，客户对学习效果、服务质量提出了更高的要求，行业迫切需要一套更高标准的服务体系。唯有具备严格纪律和服务精神，并率先搭建起科学、完善服务系统的企业，才能真正保证服务质量，满足甚至超越客户期待，推动产业迭代。

　　未来，vipJr将持续创新，并坚持“保护客户”的价值观，不断升级产品和服务，为客户创造更佳的学习体验和更全面的保护。

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