2020年1月11日，在腾讯研究院举办的第三届“科技向善”年度论坛“产业数字化转型分论坛”上，围绕“产业数字化转型的阵痛与新生”这一主题，多点Dmall合伙人、首席营销官刘桂海发表了题为《数字零售先行者的探索》的主题演讲，分享了多点Dmall的发展历程，讲述了自身在零售行业里经历的“阵痛”与收获。

谈及多点Dmall的发展历程，刘桂海指出，2015年刚刚开始创业时，探索的是“能不能快一点”，但摊子铺得过大，并未找到发展的正道。此后多点开始吸取教训，把摊子收回来，真正跑通模式打磨系统趟开路再铺出去。经过5年的探索，现在多点Dmall已经覆盖29省，覆盖超过13000家门店，注册用户8000万。在这一发展过程中，多点Dmall经历了无数的挑战，同时积累了宝贵的发展经验可供行业参考。

电商不等于数字零售：从电商小屋到店仓合一

刘桂海介绍，刚开始做数字零售时，接触的大部分商超只想做电商来增加卖货渠道，而多点Dmall希望做的是数字零售平台。为了遵循合作伙伴的意愿，多点Dmall开始了前置仓的探索，经历了从电商小屋到店仓合一的过程。

“2015年我们做了电商小屋的探索，电商小屋和前置仓非常的类似，主要是两种：一是在店内设置，第二是在店外设置。”为什么要做这样设置?刘桂海解释说，最初是应店长的要求把电商小屋和实体店分开经营，各自卖产品，但这样的模式遇到了很多问题。小屋卖完的产品能否从商场拿，商场卖不出去的产品能否放在小屋卖?拿完和卖出之后的库存、销售、价格等又怎么计算?整个流程中，两套体系并未打通，甚至是对立的关系。

发现这一问题后，多点Dmall开始探索做店仓一体，把整个库存和供应链全部都打通，把原来的门店店长纳入到这个体系里。在这个过程中，刘桂海总结了经验：“首先是作为平台多点不碰货;其次，库存订货在最开始时就要统一起来;第三，整个业绩、绩效和门店店长直接挂钩，以此来提升店长的积极性。”

“电商不等于数字零售。”刘桂海表示，“很多和我们合作的商超开始想要做电商，做一做就发现，店里供应链系统等很多都应该转型数字化，所以我们有了一个全面数字化的探索过程，现在我们依然在沿着这个思路往前走。”

“创新要接地气，像服务C一样服务B”

刘桂海介绍，多点Dmall刚开始做配送到家的业务时，由于没有数据积累，没办法做系统的分单，只能在店里设置一个第一责任人，由该责任人进行订单分配。随着订单增加、数据积累，便开始做智能分单。系统能够判断未来十分钟的订单数量，预计订单品类，结合订单特点延时或者实时分配，以提高效率和准确性。同时系统也给每一个拣货员和配送员打分，进行订单分配分级。

“在这个过程中，我们认为数字化需要从高层推动，但同时也不能不照顾一线工作人员的问题。”刘桂海说，“我们那时经常去问一线的店长，为什么你们不用我们的系统?我们自己的员工也会想，为什么很多人讨厌用系统?我觉得一是因为数字，二是由于侵犯了利益，还有一个重要的原因，就是包括我们自己也觉得这个系统太复杂了。”

刘桂海强调，后来多点Dmall的理念是：像服务C一样服务B。系统的操作界面要让一个初中生，或者任何一个会玩微信的人都可以使用，to B的应用一定要有to C的使用感受。

同时，他强调要把所有的工作、所有的人和绩效全部纳入到系统中，这样员工可以看到自己的绩效、提高积极性，客户的反馈投诉能得到及时回应，其他的辅助措施也变得完善，从而形成一个数据驱动——任务到人——逐级解决——实时响应的“人人在线、事事在线、物物在线”闭环系统。

“我们说所谓的数字化，是技术和零售的实践的融合的过程。”演讲最后，刘桂海总结指出，做数字零售很重要的是观念的转变，很多人认为数字零售挤占了市场空间，观念不转做起来会很困难;其次，toB的应用一定要有toC的使用感受;第三，他认为多点Dmall输出的是技术 零售的最佳实践与应用;此外，数字零售需抱团取暖，不是赢家通吃。刘桂海强调，未来，他希望与合作伙伴携手共建“共生共赢”的数字零售生态。(牛广文)

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