在中国农历新年到来之际，随着春运大潮流动的不仅有广大回乡人，更有大量服务行业的一线员工，而他们踏上回乡之旅后，也许再无下次出征的计划了。

餐饮行业正是年末一线员工流失的"重灾区"，不仅在春节期间可能因为员工人数不足无法正常营业，即使到了年后也需要漫长的"恢复期"，重新招兵买马后，才能逐渐恢复正常经营。

但是，也有一些餐厅可能并不会受到年末这场"人员流动"的冲击，因为他们早已经启动了餐饮机器人的布局，即使一线员工暂时性减少，也能使用24小时全天候运行的机器人维持餐厅的正常运转。

症结：一个员工流失，损失远超预期

"一个时薪制服务业人员流失，通常会给组织带来相当于他2到4个月工资的损失。"国外学者研究发现。

对于餐厅而言，一个一线员工流失后，店长可能需要花费10%到20%的时间在招聘、入职和培训新员工上，这给餐厅的运营和人事团队带来了巨大的压力。

同时，已经接受过培训、有服务经验的员工，工作效率比新员工高出至少50%。新员工在培训上要花费1到2周的时间，在此期间难以从事一线工作；培训结束后又需要4到8周的适应期才能完全胜任这份工作，餐厅要为该员工补充额外的劳动力或管理支持。

不仅如此，不少员工在计划离职前一两周会出现迟到甚至旷工等消极情况，这些难以把控的状态会进一步加大管理者和餐厅的压力，需要临时召集其他员工加班，或雇佣不稳定且成本较高的临时工，直到职位空缺被填上。

对症：一线员工流失率高居不下的"病因"

纵览餐饮流程中的各项岗位，厨师拥有烹饪的"必杀技"、大堂经理能充分地管理好餐厅员工工作同时处理各项紧急情况，而餐厅的水电工、财务人员也都拥有无可替代的专业技能，反而是奋战在餐厅一线的服务人员似乎没有一项无可替代的能力。

无论是传菜、收盘或是收银，服务员所做的工作既是餐厅需求频次最高的任务，也是专业技能要求最低的任务。餐厅为了满足运营需求必须招聘足够的服务员，但专业要求低、未来提升空间低、劳动量大的服务工作却难以成为求职者的长期选择，这就造成了职业流失率高居不下的现象。

然而，服务员本质上应该从事对顾客进行贴心、周到服务的工作，为何沦为了传菜"机器"？

在一家70桌翻台率平均为5的火锅店内，一天就有350桌顾客，一桌顾客平均点两大托盘量的配菜，那么服务员一天需要上350个锅底和700大盘的配菜。而一个人一天大约能送200个锅底和托盘，那么餐厅需要至少5个专职传菜员和1个辅助传菜人员才能满足需要。

因此，餐厅只能被迫接受用较高薪资招聘服务员的方法，尽管一定程度上提高了餐厅的成本，但至少保证了餐厅的正常运营。

下药：尊重人不同于机器人的价值

那么，餐饮行业这个长期以来的人力难题能否解决呢？

以海底捞、呷哺呷哺、西贝莜面村为代表的知名餐厅正在通过引入餐饮机器人来改变目前的状况。

在这些餐厅中，后厨员工出餐时直接将餐品放置在名为"欢乐送"的送餐机器人托盘上，点击屏幕餐桌号，机器人就能通过自主导航移动到顾客餐桌，过程中无需服务员介入。

机器人后台数据显示，"欢乐送"一天送餐300-400盘，1台机器人工作效率已与1.5-2名服务员相当，这意味着原先需要至少5个专职传菜员的工作，只需3台机器人就可以解决，而且不需要担心年底流失的问题。

在去年年底，"欢乐送"的研发企业普渡科技发布2019年度数据，机器人全年累计完成650万余次任务，配送托盘数超过1500万盘，相当于3000人1年工作量，直接节省了总计2亿的人力成本。

"如果机器人完全胜任了传菜这份工作，那还需要服务员吗？"当送餐机器人上岗后，许多服务员最担心的就是自己的生计问题。

实际上，机器人并不是将人完全替代，而是为餐厅进行人力结构的优化，让过去服务员专业要求低、发展空间小的情况得到改善。

如今，服务员可以安心留在大堂，成为固定区域的"大堂经理"或者"服务专家"，为顾客提供更加主动、积极、周到、高质量的服务。体察顾客的需求、时刻为顾客着想与服务，而不是忙于行走在大堂和后厨传菜的道路上，这才是服务员应有的工作方式。

未来，餐厅里更多重复、机械化的工作内容也将被机器人接手。普渡科技在2020年春季将推出一款回盘机器人"好啦"，拥有120L的超大封闭式舱体设计，3层大容量托盘每层承重达20Kg，最多可同时运送120个小盘子、39个大盘子、33个碗，回盘效率为服务员的6倍。

随着餐饮机器人在餐厅的逐步落地，餐饮行业的服务员将从这些机械化的工作上解放，真正回归"服务"本心，推动整个餐饮行业的服务向精细化与高质量发展。

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