“医生，我前天下楼出去遛弯了一小会，因为戴着口罩，遇到了一位老同学和他聊了几句，后来才知道他的父母之前已经在医院隔离了，我感觉自己也有些咳嗽，现在如何判断自己是否有被感染了？我需要去医院吗？”

1月29日大年初五晚，湖北武汉某医院的一位呼吸科医生在耐心回答了这位焦急的患者的问题后，摘下耳麦稍作休息，立马又投入了对下一位线上患者的咨询解答。

专线义诊，消除恐慌

在新型冠状肺炎爆发后，短时间内全国许多医院里突然涌现出了众多“焦虑”的患者。春节本就属于呼吸道疾病高发季节，疫情蔓延引起的社会恐慌，导致大量普通感冒患者拥挤到医院的急诊、发热门诊，在无意中让自己置身于被交叉感染的危险境地，并严重挤兑医疗资源，可能延误更多急需救治的患者。

在疫情最严重的湖北，类似武汉这样利用互联网在线上开展新冠肺炎咨询义诊服务的，还有包括黄石、襄阳、荆州、十堰、宜昌在内的多个城市。通过线上平台咨询，帮助用户区分普通感冒和新型冠状病毒肺炎，排查疑似病患并及时进行心理干预，减少社会恐慌，降低一线门诊接待压力和线下人群集中交叉感染风险，在医院诊治之前，构建起防疫抗疫的第一道防线。

而在确诊患者数量排名第二的浙江，为全面应对因疫情扩散引发的公众恐慌情绪，增强社会信心，在更早之前，就已启动了线上义诊服务。

台州恩泽医疗集团在1月21日便联合微脉上线了“新型冠状病毒肺炎防治平台”，这是浙江省第一家开展该服务的公立医院。平台向群众提供新冠肺炎防疫的线上咨询服务，通过对平台的本地宣传和动员号召，集中引导台州地区的医生，在线上为百姓提供咨询服务。同时，微脉还提供支持，通过推送患者义诊咨询的筛查前置量表，有效做到了武汉接触史和病史的双重采集。在精确细分的场景下，量表体系大幅提高医生的答疑效率，避免不同患者咨询重复问题，间接减轻了在线问诊医生的工作压力。

疫情当下，公立医院医生通过远程方式进行专业的解答和免费的科普，无疑为身处特殊时刻手足无措的慌乱百姓们注入了一针“镇静剂”。

“医生，我没有接触史但现在有发热症状怎么办？”“医生，一起吃年夜饭的亲戚有过武汉接触史，我有感染风险吗？”“医生，我现在感觉肠胃不是很舒服，来医院检查是不是有很大风险？”“医生…… ”数不清的问题里，数千名医生在平台上不约而同地组成了疫情防治的第一道防线。随着疫情发展，越来越多的百姓拿起了手机在线上咨询医生。据数据统计，1月23日至29日，在恩泽新型冠状病毒肺炎防治专线平台线上医生图文咨询近4000例，医生们通过解答、安抚百姓恐慌情绪，提前规避了大部分在人群密集场所和医院中的感染可能，也为公共健康上了一把安全锁。

在恩泽医疗集团“新型冠状病毒肺炎防治专线”产生正面社会效应的同时，也受到了国内众多社科与医管专家的关注与肯定。

北京大学教授、国务院医改咨询专家李玲教授在给《武汉市政府的七点具体建议》中首推“台州经验”，建议“充分利用本地和外地的互联网医疗、远程会诊中心等资源，开设疫情咨询专线电话和网络平台。用信息流代替人流物流，能在网络和电话里解决问题坚决不要出门。”

线上线下联动，打造疫情服务闭环

随着疫情发展的日益严重，越来越多的人们涌入线上义诊平台，极少数有潜在的高风险接触史或有可疑的发热症状的患者，也在大量的咨询中浮现出来。

面对未知的恐慌和生死压力时，个体有时也会作出不理智的选择，选择隐瞒或者逃避治疗，这无疑会给公共健康带来隐患。通过线上渠道，发现和引导患者就医，防止无意识的传播，这是互联网义诊平台在抗击疫情的又一作用。

1月23日中午，台州恩泽防治专线接到咨询热线，一名来自临海的女孩表示自己的母亲突发高烧，且母亲之前工作单位身边有许多湖北籍同事，非常担心感染武汉肺炎。根据女孩描述情况，当值感染病学专家王赓歌初步判定其有较大可能感染，并马上向上级汇报。通过将近1个多小时反复疏通劝导，女孩的母亲终于明白新型冠状病毒肺炎的危害和及时就诊必要性，同意独自驾车前往医院，并在发热门诊检查后确定为疑似病例，目前已被隔离治疗。截止目前，通过微脉防治专线平台累计发现并引导武汉返回收住院5例，指导居家隔离并跟踪约70例！

“生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任。”防控是个长期过程，不是一锤子买卖。据了解，在咨询结束后，本地医院、医生也能通过平台的相关患者信息，持续跟踪患者情况，对于有疑似症状的患者进行随访，对于无明显好转的患者，进行线下排查救治，真正实现疫情控制的线上线下服务闭环。

“我们在一月中旬就发现了湖北地区的线上问诊数据有异常，1月21日就已经紧急上线了针对此次新肺炎的义诊平台，陆续为包括湖北6市在内全国的近40个城市提供义诊服务，是全国最早上线的新肺炎义诊平台。截至1月31日，微脉义诊平台已经触达超过2400万用户，提供免费义诊服务约35万人次 ，其中湖北用户近10万人次，武汉用户超过5万人次。事实证明，除了线上咨询服务，疫情防治平台在此次疫情的本地患者的筛选、管理上也能发挥巨大作用。义诊平台已经协助医生找出了多名疑似患者，并及时上报当地卫生监管部门，我们现在所有的努力都在为抵抗疫情做贡献。每个城市都做好了，疫情就真控制住了。”微脉创始人裘加林在接受浙江卫视和中国国际电视台的采访时说。

据悉，目前已有多家互联网线上咨询服务平台开展此类服务，微脉在全国第一个针对此次疫情推出线上免费义诊，并联合《民生周刊》、《生命时报》、中国农工民主党、中国研究型医院协会等共同发起实时疫情防治平台，已经迭代至3.0版本。此外，微脉还开放更多义诊咨询服务入口，联合今日头条、美团、AcFun、健康界、搜狗搜索、百度、TT语音、浙江健康导航、浙中在线、美篇APP等合作伙伴，触达更多有需要的人。

愿这场没有硝烟的战争尽早结束，愿奋战在第一线的医护人员平安凯旋。

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