“我只想问，境外的自由行，机票酒店你们怎么处理，这次对你们真是失望至极”、“我2月4号，澳洲回中国新航，新加坡转机，现在新加坡不允许中国人入境及转机，新航都说联系原渠道全额退票，请问你们为什么不给退”、“自由行的订单能不能免费取消?”、“疫情那么严重，申请退团还要赔偿你们50%费用，霸王条款?” 微博上，原本预订了春节出游的用户，在各家旅游企业微博下焦急万分地评论，每个人都在关心，自己的是不是能够拿回来，是不是能够全额拿回来。
旅游企业的退改政策为什么没有直接明了地写“无损”?日前，有媒体专门采访了业内资深人士和法律专家，从旅游行业的角度和法律界定的角度，为大家解答了用户关心的出境游的种种问题。
问：原计划春节要去国外旅游，因为疫情原因没有去，为什么交给旅行社的团费不能完全退回?
答：根据操作流程，消费者一般提前两至三个月报名境外旅游产品，旅行社在收到费用后会向航空公司、酒店、国外地接社提前支付相关费用。春节是传统的旅游旺季，旅行社都需要提前向这些资源方全款支付费用。因此，在突发疫情的情况下，游客无法出行，旅行社只能作为“桥梁”，在游客和航空公司、国外酒店、国外地接社之间协调，希望他们能够出台特殊措施，退回相关款项，为消费者挽回尽可能多的损失。
问：疫情发生属于不可抗力，法律法规是如何规定的，消费者如何依法维权?
答：根据此次疫情发展情况，旅行社取消旅游团，是出于“不可抗力”的原因，适用于《旅游法》第67条的规定。“不可抗力”的法律定义是“由于不可避免、不可克服、不可预见的情况”。
1月24日文旅部发文，要求旅行社全部停止经营出境游及国内游组团业务以及“机+酒”业务，属于典型的不可抗力事件。但是，由于每个国家情况不同，国外航空公司、酒店、地接社遵守的是当地的法律规定，因此不适用于我国《旅游法》。
《旅游法》规定，如果是目的地的供应商没有把损失退给旅行社，旅行社可根据法律规定，扣除其相应的损失。因此，旅行社收取实际损失费用是受到法律保护的。
就目前情况，旅行社扮演桥梁角色履行义务，有义务尽全力向国外资源端的服务供应商追讨，最大程度帮助旅游者减少损失。关于“能不能退回”、“能退回多少”、“什么时候退回”等问题，我国法律无法约束国外资源端的服务商，只能呼吁以及等待相关特殊措施出台。在这个过程中，希望广大游客给与理解和配合。
问：作为游客，现在该怎么申请国外旅游产品的退订?
答：旅游产品含有酒店、机票、签证、观光景点、餐饮等元素，但旅行社只是为游客提供旅行产品组合服务的中介桥梁，当行程取消时，旅行社需要与航司、地接社、景区、目的地资源供应商等多方进行协商，尤其是国外旅游的产品，最终的退费标准、时间、方式并没有统一规定，也就导致不能即时和全额退款，且办理时间比较长。
目前，建议游客通过报名的旅行社、平台去协调退订或改签手续。国外自由行产品可能是在旅行社或平台预订的“机票+酒店”产品，那么也要跟旅行社和平台申请退订。如果是分别预订国际机票、国外酒店，那么无论是通过预订平台还是航空公司、酒店官网，都要分别进行沟通协调。
问：如果游客向旅行社或预订平台付费购买了包价游的国外旅游产品(即跟团游、机票+酒店的套票产品)，遇到目前的疫情突发情况而需要退订，那么涉及旅游产品这几部分费用的退回，有哪些处理方式?
答：签证费，已经缴纳给目的地国家使领馆，是不可退的;国际机票，旅行社、预订平台已经支付给航空公司，需与航司协调是否可退;国外酒店，可能涉及国际连锁酒店集团和单体酒店，旅行社、预订平台也已经以前预付了房费。目前，有部分国际酒店集团推出了针对疫情的特殊退订政策，符合条件酒店费用就可退。但是单体酒店是否可退，需要进一步协商;国外地接社，旅行社支付给国外地接社的费用是否可退回，需要进一步协商;领队服务，涉及国外导游小费，一般是行程结束才会付给导游，未发生该费用，不存在退费问题。
对比携程、携程、同程各家的退订保障，几家企业均保持了一致，符合法律专家的解读，并且同样能够看出各家企业实际都为用户承担了不小的损失：
1、出境跟团
携程：预订日期在1月24日0点前的出发日期在1月27日至2月29日的订单，出境跟团游(含半自助、私家团)除已发生(送签中+已出签)的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由携程旅游承担。
途牛：1月27日至2月29日(含)出游的出境跟团游(含半自助)，除已发生的签证费(送签中+已出签)及生效可理赔的保险费用外，其余订单费用提供无损退订保障，损失由途牛承担。
同程：出境跟团游(含半自助、私家团)除已发生(送签中+已出签)的签证费及生效保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由同程承担。
2、出境自由行
携程：若在1月24日0点前预订酒店，酒店入住日期在1月22日至2月8日期间的酒店均可免费取消，若已入住或过入住时间取消则无法享受退订保障;机票若在1月28日0时前购买、且乘机日期在此时限之后，在航班起飞前提出退票申请，将根据各家航空公司落实民航总局办理免费退票通知的最终执行政策予以操作，尽力为用户免除或降低机票退订损失。
途牛：酒店部分：1月23日24点前预订、入住日期在1月22日至2月29日(含)的酒店，提供无损退改保障(部分酒店仅可无损改期，已入住或超过入住时间取消的，不享受退改保障);机票部分：1月27日24点前购买、乘机日期在此时限之后，在航班起飞前提出退票申请，根据各航司落实民航总局办理免费退票通知的最终执行政策予以操作，尽力为用户免除或降低机票退订损失。
同程：针对出发日期在1月28日至2月29日的订单，根据资源方航空公司及酒店政策退订。
3、境内度假，无损
携程：针对预订日期在1月24日0点前的出发日期在1月27日至2月29日的订单，中国境内(含港澳台)跟团游，自由行、玩乐、用车、定制游、景酒产品全部无损全退。
途牛：自1月24日至2月29日(含)境内目的地(含港澳台)跟团游、自由行、定制游、酒店+景点门票(自驾)、游学、当地玩乐、用车产品，提供无损退订保障，损失由途牛承担。
同程：针对出发日期在1月28日至2月29日的订单，中国境内跟团游、自由行、定制游产品，全部无损退订;中国港澳台(含半自助、私家团)除已发生的生效保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由同程承担。
4、全球酒店订单无损退订
携程：针对1月24日0点前预订的所有中国境内酒店订单，携程已于1月23日向全国酒店发起“安心取消保障”倡议，现已有超过30万家酒店响应，对1月22日至2月8日期间入住酒店订单为消费者免费取消。数万家境外酒店将针对中国旅客1月24日0点前预订的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店订单给予免费取消政策。
途牛：1月23日前已预订，1月23日至2月8日(含)入住的全球单订酒店订单，途牛提供无损退订保障，损失由途牛承担。
同程：内地/大陆酒店：预定日期在1月23日19:00前、且入住日期及离店日期均在1月23日至2月8日的境内酒店订单可免费取消。港澳台酒店：预定日期在1月24日0点前、且入住日期及离店日期均在1月26日至2月8日的港澳台酒店订单可免费取消。国际酒店：预定日期在1月24日0点前、且入住日期及离店日期均在1月27日至2月8日的国际酒店订单可免费取消。
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