途牛实时、持续关注新型肺炎情况的进展，积极响应国家相关部门要求，第一时间为用户提供保障服务。基于全球多国入境政策、航线政策以及境内多省对外省游客措施的变化，2月2日，途牛服务退改保障再次升级，全球单订酒店无损退订保障日期延至2月29日。

截至1月27日，途牛已将重大灾害保障基金金额升级至2亿，并协同境内外合作伙伴，共同为用户减损，尽全力保障用户权益，共担社会责任，共度难关。

【出境跟团游（含半自助）退订保障】

1月27日至2月29日（含）出游的出境跟团游（含半自助），除已发生的签证费（送签中+已出签）及生效可理赔的保险费用外，其余订单费用提供无损退订保障，损失由途牛承担。

【境内目的地度假产品无损退订保障】

自1月24日至2月29日（含）境内目的地（含港澳台）跟团游、自由行、定制游、酒店＋景点门票（自驾）、游学、当地玩乐、用车产品，提供无损退订保障，损失由途牛承担。

【出境“机票+当地打包行程”无损退订保障】

已预订自1月24日至2月29日（含）出境目的地机票+当地打包行程的目的地集结打包产品（持个人旅游签），包含私家团，除已发生的签证费（送签中+已出签）及生效可理赔的保险费用外，其余订单费用提供无损退订保障，损失由途牛承担。

【出境自由行尽力减损】

出境自由行将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户减损。酒店部分：1月23日24点前预订、入住日期在1月22日至2月29日（含）的酒店，提供无损退改保障（部分酒店仅可无损改期，已入住或超过入住时间取消的，不享受退改保障)；机票部分：1月27日24点前购买、乘机日期在此时限之后，在航班起飞前提出退票申请，根据各航司落实民航总局办理免费退票通知的最终执行政策予以操作，尽力为用户免除或降低机票退订损失。

【全球单订酒店无损退订保障】

1月23日前已预订，1月23日至2月29日（含）入住的全球单订酒店订单，途牛提供无损退订保障，损失由途牛承担。

【机票、火车票、客运票保障】

已预订机票、火车票、汽车票等公共交通的订单，依据航司、12306及公路客运部门发布的特殊退改政策执行。

【湖北（出发地、目的地）旅游产品退订保障】

已预订即日起至2月8日（含）春节期间由湖北出发或前往湖北的旅游产品（含跟团、自由行、当地玩乐、用车、定制游、门票）的客人，提供免费退改，全部损失由途牛承担。同时将持续关注相关部门通知，及时调整和升级服务。

【患病游客保障】

被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的游客，以及密切接触者的同行人，途牛将为其免费取消已预订的出游产品，全部损失由途牛承担。

【一线人员保障】

向所有奋战在一线的医护人员致敬。因本次事件取消行程的医护工作者、政府工作人员、一线媒体记者等，提供有效证明，在途牛预订的所有产品均可免费取消，全部损失由途牛承担。

【邮轮保障】

针对近期发生的疫情，为保障全体游客和工作人员安全健康，各大邮轮公司已提供退改保障规则及方案，途牛将与邮轮公司政策保持一致，协助游客退改，为游客减少损失。

为保障其他地区用户出游安全，途牛在目的地紧急落实游客、工作人员安全保障。

【游客、工作人员安全保障】

截至1月23日，途牛全国范围内营业门店、随往地接社已全力采购口罩、体温计、消毒水等物资，发放给节前已经在旅途的导游和游客以及目前在岗员工使用，全力保障游客和工作人员安全。

【全国地接保障】

目前，途牛自营产品“牛人专线”以及全国“随往”地接社，动员所有导游进行安全卫生教育；排查餐厅、景区、用车、酒店等卫生环境，每天对大巴车等进行全面消毒；要求有条件的餐厅实行分餐制，无条件落实公筷公勺制；所有随往地接社当地工作人员24小时待命，处理突发情况。

途牛客服团队all in，24小时待命。受相关情况影响，我们将优先、紧急处理最接近出发日期订单，如您的电话或需求未得到及时回复，请耐心等待，途牛将全力保障。感谢每位途牛客户的理解与支持。

我们将与交通、酒店及其他旅游行业同业一起努力，团结协同，积极应对，快速响应，为用户承担更多风险，提供更及时的服务保障。

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