在激烈的市场竞争环境下，企业都在努力打造自己的核心竞争力，以取得竞争优势。随着经济发展、技术进步、产品不断推除出新，企业在产品价格、质量方面的差异越来越小，仅靠产品的价格和质量已经难以留住客户，为客户提供有价值的“服务”成为新的竞争力，与客户进立深度联系，客户关系管理成为企业核心竞争力的重要内容。但市面上的管理系统应用范围较为局限，在面对庞大的数据量时并不能高效率的进行分析分类，新旧客户流失率并未降低，公司收益迟迟不能上涨，因此客户关系管理系统的创新发展也成了零售行业的重点关注对象。

随着计算机技术、通信技术、互联网技术的飞速发展，使得企业围绕客户展开各种信息加工、信息应用成为可能。客户对产品或服务越来越注重“私人定制”，客户需求的多变性与复杂性，需要企业建立完善的各种服务机制，随时保持与客户的信息交流，随时提供个性化的产品或服务，从而推动客户关系管理的发展，信息技术也可以辅助企业识别不同的客户关系，针对不同的客户而采用不同的策略。因此数字营销专家刘美辰认为，必须要促进信息技术和客户关系管理的高度融合，创新营销模式，使企业能够有效地分析客户数据，积累并共享客户信息，根据不同的客户偏好和特性提供相应的服务，从而提高客户价值，为企业效益赋能增值。

基于这个想法，刘美辰不断深入探索客户关系管理技术的提升之路，潜心研究大数据、数据挖掘等前沿科技在零售行业的深度应用，最终研发出了“基于数据库和数据挖掘技术的零售客户关系管理系统V1.0”这一极具行业创新性和前瞻性的科研成果。该系统依托数据库建立了海量客户数据源，由数据总结、关联分析、聚类分析和分类四个部分组成，通过聚类分析建立宏观概念，发现数据的分布模式和数据属性之间的相互关系，最后对数据进行分类，利用训练数据通过一定的算法求得分类规则，将客户分类进行精准营销。通过数据挖掘技术助力企业识别客户购买行为，发现购买模式和趋势，改进服务质量，取得更好的客户保持力和满意度，在整合各业务系统以及各渠道系统客户数据的基础上，建立供全行共享的客户信息数据库，实现客户统一视图，增加客户对营销产品的信任度，促进产品成交和复购。

此外，系统还以客户为中心建立了全面的客户评价机制，实现客户细分，在此基础上发现目标客户，挖掘已有客户，制定营销方案，实行差别化服务，从而提升公司产品、服务品质和销售能力。通过挖掘数据发现客户的潜在需求，实现交叉销售，带来额外的新收入来源，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。基于数据分析技术从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会帮助公司更好地进行营销决策，提高营销质量，从而达到预期效益。

据调查，“基于数据库和数据挖掘技术的零售客户关系管理系统V1.0”通过技术推广与转化，已经被数百家零售公司引入使用，服务人次以百万记，客户喜好分析正确率高达95%，大幅提高了客户的满意率，为我国零售客户关系管理的智能化、精准化发展打下了坚实的数据基础。同时通过转介绍分裂节省了再次营销的广告和开发新客户的成本，明确营销目标和方向，精准到位，提高促成签单率。通过运用此系统，零售公司第一时间掌握客户一手资料，更加了解客户的类型和状态，及时发现客户需求和潜在需求的变化，从而提高服务效率，增加客户满意度，减少了至少50%的客户流失。除此之外，刘美辰还研发了一系列数字化营销系统，这些科技成果也已广泛应用于各大行业，并取得了非常好的应用效果，为助力营销领域智能化升级，实现营销行业水平的整体提升发挥了重要作用。

刘美辰认为，随着数字化科学技术的发展与深入应用，现有的许多市场营销难题将会迎刃而解，智慧营销的内容将越来越丰富，惠及的企业和人群也将越来越广，智慧营销在未来将有无限可能。(文/肖正浩)

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