为更好地贯彻落实集团公司关于“落实高品质服务，提升客户满意度专项行动”的总体部署和工作要求，进一步深化党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，11月25日上午9时，联通在线市场经营部协同云客服事业部，组织通信创新事业群和智慧生活事业群内的五个事业部，在西单办公区1117会议室开展了“客服热线倾听日”活动，充分倾听客户声音，聚焦感知痛点，剖析客户需求，推动问题根源解决。

活动由市场经营部副总经理左严明主持。市场经营部总经理杜伟杰介绍了活动背景和意义，通过组织大家共同倾听客户声音，真实感受客户诉求，以便于进一步关注客户体验，完善问题运营的闭环管理。要落实联通在线党委“我为群众办实事——三个一切再行动”的工作部署，践行“以客户为中心”的发展思想，进一步优化产品、提升服务，确保客户需求“件件有着落、事事有回应”，解决基层困难事、群众烦心事。

活动的录音来源主要是400客服热线和10010客服热线，录音选取主要侧重能够挖掘出客户需求的服务录音。大家集中倾听了“沃助理、沃小号、沃门户”这三类业务的客户咨询、办理录音，深入了解了客户使用过程中的实际需求，如产品升级后使用不方便、竞品差异、登录App时接收不到验证码等问题。

各事业部领导在认真听取客户声音后，分别对客户反映的产品应用问题、客户需求、服务体验等方面进行了分析与讨论，畅所欲言，气氛热烈。客服录音反映的有些需求已经解决，有些需求正在优化中，还有些需求要针对性制定措施，尽快改善、提升客户体验。服务无小事，满意无止境，以客户为中心，为群众办实事，围绕客户体验升级迭代产品应用是我们永远的追求。

最后，市场经营部左严明副总经理分享了组织“客服热线倾听日”活动的感受。倾听客户声音是拉近客户距离、了解客户诉求的便捷方式，是一项很有意义的活动。市场经营部将协同各业务部门，不断优化客服文档，加强客服人员培训，增强主动服务、营销意识，鼓励对客户“多说一句话”，提升服务，助力产品发展。

下一步，联通在线将继续通过组织“客服热线倾听日”活动，促进交流，增加了解，发现问题，解决问题，共同提升客户满意，打造联通在线高品质服务新优势。

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