顺应集团公司“数智化转型”要求，浙江移动自2020年开始推广智慧中台能力，打造“磐匠•之江”IPA“数字员工”平台，融合人工智能与机器人流程自动化RPA技术，模拟人机交互过程，创新推进“数字员工”的开发和应用，加快IT换人、数智化增效。截止到2021年底，已构建网络、市场、政企、财务、服务等多个领域的508个“数字员工”应用场景，覆盖16个大类业务场景，累计提质增效10.4万人天。这些“数字员工”任劳任怨，24小时工作在岗位上，辅助一线完成高重复、大批量、标准化、规则明确的日常事务工作，实现自动化、智能化，为基层减负提质增效、公司降本创收作出了卓越的贡献。
浙江移动网管中心的“数字员工”运维小滨是一名高科技专家，他采用NLP、RPA等技术可实现网络运维服务的高效处理，他的出现显著提升了网络运维效率，累计服务次数突破350万次，每年节约人效超10000人天。网管中心的茹锋这样介绍这位重要工作“伙伴”：我们的装维师傅到了现场开展工作，可以直接与小滨交互，第一时间获取用户工单、资源点等安装信息，如发现分配的资源信息与实际不符，可通过小滨进行快速修改；当某地发生灾害天气，运维小滨第一时间获取相关网站的气象信息和灾害情况，能及时通知我们运维人员进行灾备工作的准备和开展，辅助运维人员自助排障，信息获取时间由20分钟缩短至秒级；他还能基于集中调度系统故障处理流程，自动推送故障处理关键进展，并助力实现故障自愈。”
金智服，是金华移动营业厅一名负责简单业务受理的“数字员工”，她擅长高频机械化系统操作，专门承担营业厅业务办理时亲情网同步、账单查询、小额充值等简单业务体系化办理工作。“以往我们营业员在一线，大量时间精力都在一些机械重复日常业务处理上，客户等待的时间可能会较长。金智服出现以后，她可以自动完成一线日常业务应答，很多需要等待的场景就消失了。比如说营业员只要一键@金智服，她就会一分钟内完成查询并邮件反馈查询结果，不用等着营业员再去翻查各种手册；客户通过10086反馈停复机、变更套餐，因为人工一一回复需要等待，而现在金智服自动应答可以做到即问即答，以前营业员开展投诉客户关怀，需要人工下载工单再发起智能外呼，而这些工作现在都由金智服自动执行。这样我们一线工作人员就有精力可以做精做深其它服务，目前我们金华移动的流程效能指标由全省第8跃升到全省第1。”金华移动的吴晚霞表示。据悉，金智服目前已经累计办理简单业务上万笔，提质增效2000+人天。
速易通，是浙江移动财务部负责电子发票审核的一名“数字员工”，她的到来，解放了财务部员工在发票审核、查验、信息填报方面的繁重工作。这项借助OCR、NLP等技术开发而成的“速易通”机器人，可以协助完成所有发票信息一键上传、自动识别查验、信息自动前置审核，在差旅费、交通费、招待费报账上实现信息智能采集和智能填报，合计解放人力近5000人天/年。
大禹，是宁波海曙移动一位负责防汛监控运维的“数字员工”，他擅长AI图像识别技术，对枯燥的重复工作特别认真负责，轻松实现对全量防汛摄像头实时监测。“有了大禹，现在我们不用每天时不时登录平台去检查摄像头的工作状态了，它非常勤快，能每隔5分钟自动登录海曙区防汛视频监控平台，自动查看平台内摄像头的工作情况，2分钟内便可完成全区全部摄像头的排查，若发现有设备离掉线，将自动通知工作人员安排抢修。大禹的工作效率让客户刮目相看，在去年台风‘烟花’的关键时期，它为抢修故障争取了宝贵的时间，让全区防汛摄像头在风雨面前屹立不倒，全力支撑了海曙区的防汛防台工作。”海曙移动的毛华撑表示。由于大禹的强大能力，使得全省首个“数字员工”对外赋能ICT项目——农水局的视频防汛监控运维项目得以开展。
浙江移动信息技术与数据管理部有一位存储管理“数字员工”，叫存小墩，他身负两项国家专利，轻松实现秒级存储故障发现、分钟级故障定位，年均减少核心业务中断超1小时，挽回经济损失超500万，他还深度参与到集团资源池项目，为公司创收100万元。
小雅，是温州移动负责工信投诉转派的“数字员工”，她凭一己之力完成智慧溯源、自助派单、语音质检端到端全流程工作，创造了为37名一线同事提质增效上万人天的最佳成绩。
此外，还有温州停电预警“数字员工”，台州管理复机“数字员工”台移精灵，丽水财务稽核“数字员工”业财小丽，嘉兴宽带派单“数字员工”禾速移，台州电费稽核“数字员工”台智电，绍兴资管管理“数字员工”勾践，省客服报表工单监控“数字员工”智服务等等，这些“数字员工”的队伍，正在逐渐壮大，成为浙江移动“铁军”人才队伍的一支有生力量。
“为了保障技术产品快速转化为生产力，我们以用户体验为中心、以低代码开发为原则，以可管可控为底线，对IPA‘数字员工’平台进行了全方位的打磨，打造了‘你说我做’的对话服务模式，使IT基础较为薄弱的一线员工也能以自然对话交互方式指挥‘数字员工’执行任务，还能够像使用Office软件一样以可视化托拉拽的方式自主开发‘数字员工’。同时，依托浙江移动强大的云计算能力，我们还集中构建‘数字员工’运行资源池，一线员工可遥控指挥、监控‘数字员工’执行任务，运用起来得心应手。”中国移动首席专家、浙江移动信息技术与数据管理部总经理王晓征说。
据悉，2022年浙江移动将聚焦数字孪生技术的规模化应用，通过“数字员工”推动业务重构、制度重塑和流程再造。“我们将继续加大创新推广力度，2022年‘数字员工’效能将提升到20万人天，在帮助基层赋能减负、提升工作效率的同时，也对外助力经济社会转型发展。”郑杰表示。
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