呼入量从日均1.2万激增至3.1万，2021年12月28日更是达到了5.3万的历史峰值，其中疫情相关的政策咨询、问题反映占比近72%。随着西安全市小区、单位实行封闭式管理，西安12345市民热线话务如海啸般袭来。

面对海量的呼入压力，陕西移动西安分公司作为12345的运营单位，紧急增强12345团队的运营力量，多方调集资源、人手，顶住压力，克服困难，用实际行动架起了政府与市民同心抗疫的“暖心桥”。

截至目前，12345运营团队7×24小时值守，累计接听话务37万单，接通率提升至93%，彰显了“移动速度”。全城封控期间，12345运营团队24小时值守现场，25名话务人员留宿单位封闭管理，近400名居家线上办公人员准时上岗、快速接听。

面对话务量骤增的情况，运营团队首要任务就是确保话务接听率。陕西移动西安分公司按照主管单位部署，紧急调整排班方式，启用远程办公系统，在原有360名话务人员基础上，紧急抽调150名经验丰富的话务人员，集中线上培训指导后实现7×24小时接话。

除了确保话务接听率，如何解决好群众反映的问题也是保证正常运营的关键。这对陕西移动西安分公司12345运营团队提出了更高的要求。

陕西移动西安分公司派驻在12345运营的负责人霍小波说：“我们充分利用移动信息化大数据分析平台，增加话务分析维度，形成热点难点问题总结，组织对话务人员的防疫政策专题培训。” 据了解，西安分公司在紧张工作的间隙已经组织培训10余次。

1月3日，一市民来电反映，新城区胡家庙街道新兴骏景园小区一位老人，身患带状疱疹疾病，急需购买药品盐酸伐昔洛韦颗粒，但因疫情原因，无法外出购买药品。12345热线第一时间将工单派出，及时联系相关单位工作人员。当骏景社区工作人员得知对方所购药品为处方药时，快速联系社区医院医生上门对诉求人进行诊治开具处方，随后上门为老人送去两盒盐酸伐昔洛韦颗粒，解决了老人的燃眉之急。

在抗击疫情最艰难的时刻，移动人用自己的方式主动担当、勇敢付出。据了解，霍小波已经连续21天奋战在一线，积极协调、做好保障。疫情仍在持续，像霍小波这样的移动人仍然坚守在岗位上，践行担当和使命。

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