【环球网科技综合报道】1月20日，沃丰科技联合中国信息通信研究院云计算与大数据研究所发布《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》（以下简称《报告》）。

报告指出，从上世纪九十年代至今，客户服务行业经历了四个发展阶段，从人到机器、从呼叫中心到云，客服行业向多渠道互通、多场景互联方向发展。随着云计算、大数据、人工智能等新一代数字化技术与客服深度融合，智能客服成为未来前沿的发展趋势。

受益于国家政策与新技术良好的应用效果双重助推，我国数字技术与实体经济融合取得显著成效。《报告》指出，客户服务领域的数字化、智能化转型，已经成为我国各行业大型传统企业开展转型落地工作的重要切入点之一。

《报告》还指出，在数字化转型过程中，传统企业的客服多依托人工提供相应的咨询和服务。大多数传统行业，在销售过程中以“人海战术”为主要获客模式。相关统计数据显示，90%以上的销售通话时长小于60秒，客户销售普遍面临着人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈。

而相比传统客服，智能客服利用NLP（自然语言处理）、ASR（语音识别技术）等技术提升了文字、语言的处理能力，在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势，极大提高了客服的工作效率。

此外，《报告》预测，2025年，95%的客服互动将由AI技术主导完成。届时，机器人的语义表述和沟通表达能力可达到“以假乱真”的地步。这一切，得益于底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、ASR的进一步发展和突破。

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