年关将至，河北联通雷莉又开始了工作的复盘总结。作为10010热线的客服人员，她更乐意把自己定位成“百科全书式的咨询师”。
“很多人都误认为客服的工作内容重复且难度较低，实际上真正做好并不容易。”她表示，每天自己与团队成员都要不断归纳总结用户诉求，把常见问题及解决办法固化在知识库中，直到能像百科全书一样高效快速地解答用户的难题才肯罢休。
随着更多智能客服业务场景的开发，对于用户频繁问到的知识类问题，10010热线启动了智能语音播报功能，雷莉的工作内容也逐渐从传统的咨询类解答转向业务类办理。
“如果客户在使用过程中遇到问题，我们也提供24小时不间断线上服务，即使是深更半夜也不例外。”
“我们的目标就是让10010成为一个永不打烊的线上营业厅。”雷莉自信满满地说。
提前对客户需求进行预判，协调后方支撑人员也是雷莉的日常工作之一。
她分析，鉴于运营商定于月末进行账单结算，次月初多会引发大批客户咨询套餐资费情况。“我们初步估计2月初，即春节期间，话务量会激增。”
为避免节日期间的热线拥堵，河北联通10010热线团队提前制定春节服务保障预案，早早就开始了春节期间的值班规划。而家住石家庄的雷莉更是预定了5天的排班。
“我家就住在单位附近，多帮助外地同事代班也是应该的，相信能平衡好工作和家庭的关系。”雷莉始终保持着乐观的心态。
春节将至，天气寒冷，但对每一位联通客服来说，新春服务也是职业生涯中一段温馨的平常之路。
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