根据有关资料统计，“目前在上百亿元的大家电市场中，由厂商建立系统的售后服务机构仅占20 %左右的市场份额,初具业态雏形的连锁维修商在依附或独立于生产企业之间游离，产业规模化程度不高，众多的个体维修店不是夫妻店就是师傅徒弟店。此外，还有更多无证、无固定经营场所的维修者。”从数据看，维修行业有7000亿的市场规模，同时每年增长的幅度还有40%，从这个角度来说，这是一个真正的大市场。

啄木鸟家庭维修（简称：啄木鸟）最初创立于天府之国时也是一家平平无奇的小店，后迁至山城重庆扎下根，在2014年把握住时代风口转型为高新科技企业，以数字化驱动家庭维修服务。26年来一直在这个非标行业默默沉淀，稳扎稳打，当有人意识到啄木鸟的身影遍布全国时，才发现它已经成为第三方家庭维修行业全国规模第一（按 2020 年维修服务商 GMV 计算）①。

啄木鸟家庭维修之所以能做到今天的规模，很明显是选择了一个正确的赛道，并且在这个赛道足够沉淀，究其背后还有三大坚持：

一，26年沉淀不忘初心，坚持直营强管控

啄木鸟家庭维修的创始人王国伟当年踏入维修业成为维修工程师，然后找到志同道合的合伙人一起创立了这家企业。他带领啄木鸟在这个行业一待就是26年，真正了解这个行业之后他越发清晰自己肩负的社会使命：改变家庭维修行业的现状，努力实现行业透明化、标准化。所以他一直坚持直营连锁模式，一方面可以强管控直属工程师，规范工程师的服务流程，保障用户的服务体验，另一方面也能将企业的价值观和服务理念更好地传递到各个子公司，让他们履行好让啄木鸟守护每一个家的企业使命。坚持直营连锁模式是啄木鸟能够成为第三方家庭维修行业全国规模第一的重要因素，据悉啄木鸟如今在全国已拥有33家子公司。

二，建立服务标准和售后体系，坚持保障用户权益

为了维护用户权益，使家庭维修服务更加标准化、规范化、透明化，啄木鸟不仅在工程师服装、工具箱装备、上门服务流程上制定了统一的标准，最重要的是搭建了售后服务标准体系，根据不同的业务品类合理建立售后质保标准，明确保修范围和质保期限。以家电维修举例说明：家电维修产品同性质且同部位保修普遍长达90天（非人为因素），服务体系不是一刀切，各大业务品类根据各自的特性具备不同的保质期，最多的长达两年，比如防水补漏。

三，坚持数字化驱动，科技赋能维修

啄木鸟为了成为全国领先的一站式数字化家庭维修服务品牌，时刻拥抱变化，专注数字化家庭维修发展，在研发技术上投入上千万，以技术驱动标准化服务，坚持为维修工程师赋能。铺设强有力的工程师供给路；建立工程师供给库，归集行业上的工程师，提供成长学习的平台和机会，建立工程师数据库，对新开的服务品类，可迅速进行工程师补给及服务支撑，对工程师进行画像，通过大数据筛选，把优秀维修工程师引入啄木鸟直营体系；搭建正规的准入机制，从源头把控工程师的素质。

还有更重要的是完善培训机制，打造“海陆空”式多维立体培训，全国各个子公司、网点根据日清日结，进行日、周、月的现场培训；每年定期组织各自公司、网点管理层、储备干部、高级工程师到总公司的交流学习更先进的企业经营管理及行业前景展望；在线远程视频专家教学、在线APP的学习及考试，实时的在线技术指导。还有流水线式的多轮精准培训、流程式的维修实施标准等精准培训。

除了培训赋能，还为工程师的续航能力建立驱动体系，从订单驱动——技能培训驱动——价值观驱动——品牌驱动，横纵向完善晋升机制。

家庭维修行业是一个非标行业，啄木鸟多年来一直致力于规范行业标准，为这个行业洒下热汗。家庭维修行业曾因非标混沌而被低估，但它如今被验证蕴含万亿级市场；啄木鸟家庭维修也曾被低估，但如今的它已是第三方家庭维修行业全国规模第一（按 2020 年维修服务商 GMV 计算）①。只是这属于闪耀的过程，却不是啄木鸟的使命终点，家庭维修行业的标准化之路仍旧道阻且长。

征途不至，使命不息。正如啄木鸟的创始人王国伟所说，啄木鸟会继续为实现让用户“清清楚楚、明明白白”消费而努力，为工程师堂堂正正有尊严地站着挣钱而努力，为行业透明无猫腻而努力。

①数据来源：欧睿信息咨询（上海）有限公司，按 2020 年维修服务商 GMV 计，基于 2021

年 7 月完成的调研，调研范围为中国大陆。家庭维修指家庭基础设施设备的维修，包括：

家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、家具门窗维修、水电维修等。

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