客户是汽车经销商生存与向上发展的基石，客户期望值管理更是每一位汽车经销商必须面对的必选题。做好期望值管理的关键在于给到客户一个合理的期望，将双方期望值的鸿沟逐渐缩小，进而达到双赢。若经销商为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距过大时，经销商又该如达成客户的消费期待，提高客户满意度呢？

据中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，汽车及零部件“持续领跑”品类投诉榜前列，总量达到41624件，同比2020年增长19.28%。

对于汽车营销终端渠道的经销商而言，客诉的产生除了源于客户对产品、服务以及售后品质的不满意，更源于客户对于汽车经销商的责任感与高期待值综合体现的落差，这成为汽车经销商收到客诉的症结所在，也是门店实现经营需改善和持续增量发展的重要法门。

青岛金惠祥泰吉利4S店总经理 孙栋

 

青岛金惠祥泰吉利4S店总经理孙栋告诉易车旗下“易·车志”团队，随着“芯片短缺”问题的日益严峻，如今，交车难已经成为“客诉”的主要原因之一。目前，店内自开年以来，首月实际销量仅70余辆，不足往年首月销量的50%，以吉利星越L为例，由于芯片短缺影响，其交付时间严重拉长，这便造成一小部分客户产生些许不满的情绪。

他认为，“客诉”产生的根本原因在于没能在有限的时间及时将有效价值信息正确传递，在客户需要经销商帮助时，店内没有及时回应客户，或采取闪躲逃避方式，甚至对处理过程中可能出现的种种状况无应对准备，都将招致投诉。因此，充分准备工作是处理好客诉的必要前提，完备的应对流程和处理方案更是关键所在。

青岛金阳光雷克萨斯4S店总经理 孙靛

 

与孙栋想法不谋而合的还有青岛金阳光雷克萨斯4S店总经理孙靛以及青岛星越林肯中心总经理李江江，他们都表示，经销商应充分准备应对客诉的方案，但也要注重沟通中的态度，若能够及时解决客户心中的疑虑，将会很大程度上满足客户的既定心理预期，更能够进一步获得新老客户的青睐。

第一，将心比心，沟通之上，深入分析用户需求。以青岛吉利金惠店为例，针对新车逾期交付，在按照厂商要求处理“客诉”的基础上，店内会组织由客服顾问、销售顾问、保险顾问及维修技师组成的访问团，对客户进行上门拜访，针对交付周期长的问题做进一步沟通。若出现车辆等待周期确实难以缩短，店内还会为客户提供免费代步车或交通补贴。从根源上满足客户的合理需求，理解客户的心理，相比单纯平息客诉的效果会更好，也能够让店内不同岗位的服务人员深切理解“客户到底需要怎样的贴心服务”。

第二，件件有着落，事事有回应。实际解决投诉问题是最关键的一步，只有妥善处理了客户的问题，才能让客户满意并继续选择4S店。在安抚好客户情绪后，门店要掌握和确认客户投诉的真实原因和意图，对于暂时无法处理的情况，可将事情详细记录，做到2小时内快速回访、48小时内与客户保持服务的持续跟进，做到“件件有着落，事事有回应”。如果能够使客户得到合理的补偿和心理满足，就能让客户感受到经销商的诚意，对经销商重新建立信任。

从受访经销商的实际经营体会来看，通过有效处理客诉，不仅能够减少客户流失，还能提升多数客户的忠诚度，帮助经销商自身口碑进一步提升完善。值得注意的是，处理客诉过程中，如果投诉在所难免，经销商正确引导客户通过合理的渠道进行申诉，也能够让客诉进展掌控在自己手中，最大程度上减少经销商的损失。

 

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