近年来，随着人们对生活质量的追求，母婴服务、养老服务、家庭服务等需求日渐增大。

艾瑞咨询数据显示，截至2020年，中国家庭服务总支出为9090亿元。虽然在新冠疫情的冲击下市场增速有所放缓，但随着国内疫情的控制，家政行业得以迅速复苏。在人口老龄化加重、三胎政策放开、懒人经济盛行、工作时间变长等社会因素的推动下，家政行业未来5年预计能实现更快的增长，复合增长率将达18.5%。

随之而来的家政服务需求与有效供给不足之间的矛盾、消费者对服务品质的高要求与优秀服务人员稀少之间的矛盾、家政服务市场高度分散、良莠不齐等方面的痛点也日益突出。

作为全国领先的家庭服务平台，从2014年成立至今，好孕妈妈见证了整个家政服务行业的崛起、发展与变化，也带动了整个家政服务的升级，让其标准化、精细化、数字化。

基于此，笔者与好孕妈妈创始人兼CEO肖哲文共同探讨了家政服务行业的现状与未来。

高质量有效供给依然稀缺

2014年，国内家政服务行业还处在混乱阶段，缺乏行业标准和后续服务，人员的质量也参差不齐。

以月嫂为例，月嫂“速成班”遍地开花，只要交上几千元，经过不到一周的“培训”，就可以拿到“金牌月嫂”资格证书。听起来是天方夜谭，而实际上类似现象屡见不鲜。

不过，对于肖哲文而言，这是最好的机遇，正因为家政服务行业集中度低、缺少品质服务的供给，才更便于构建公司壁垒，打造品牌竞争力优势。基于此，肖哲文成立了好孕妈妈，他希望立足于整个产业链重塑供给端，建立一个以客户体验为主的品质驱动型发展体系。

具体而言，2014年~2016年，好孕妈妈率先开始做月嫂方面的培训，从母婴职业教育切入，专注于师资打造以及教研体系的自主研发。依托300余名具有医护及家庭服务背景的师资团队，好孕妈妈自主研发了"专业技能+职业发展"的培训体系，开发了包括母婴护理、育婴、早教、推拿、催乳、营养烹饪、产后康复、护工/养老、保姆/管家在内的9大领域35项培训课程，建立起课程培训、证书颁发、就业推荐等完整的生态链条。截至目前，好孕妈妈历史培训学员超过20 万人次。

2016年至2021年，好孕妈妈又先后开展了月嫂业务、育儿嫂业务及保姆业务。据肖哲文介绍，目前为止，好孕妈妈在全国30多家城市拥有40多家直营店，在职员工约2000名。

然而，在肖哲文看来，日益增长的高品质家政服务需求与有效供给不足之间的矛盾至今仍然存在。

一是家政服务人员职业化水平不高。高素质家政服务人员难找，眼下似乎已经成为了一个行业问题。目前大部分月嫂都是女性外来务工人员，文化程度相对偏低，做事全靠经验，真正经过正规化和系统化学习的人才少之又少。

二是流动性较大。“大部分人其实从事这行，并没有把它看成一个职业，只是看成一个工作“，肖哲文表示，”职业和工作的区别，就是职业有完整的职业规划体系，但工作是挣一单，或者说挣几个月的钱以后，就回趟老家照顾一下家里的老人小孩，然后照顾完了一两个月再来，再挣几个月的钱。”

由于流动性过高，从实际操作的角度来看，家政服务平台很难对家政服务从业者的既往工作经历与服务水平一一进行非常详实的调查和确认。

三是缺少保障机制。家政服务作为一种起步较晚，但发展较快的行业，仍处于制度和管理的灰色地带，标准化程度低，劳务权益保障并不健全，也成为阻止更多劳动力加入这一行业的阻碍。

肖哲文认为，解决这些痛点，需要政府加大对行业的管理，尽快完善行业管理办法，制定具体实施细则，明确家政服务行业管理的职能部门、职责分工、审批程序和工作责任。 “其实国家在政策方面对母婴护理行业的补贴力度很大，但行业的根本是少一个类似于家庭劳务关系的法律，来解决客户、家政服务从业者与平台之间三方的纠纷，这是真正对行业有帮助的。 “

数字化是家政服务行业必然趋势

“破”与“立”，是疫情常态下的生存之道。

尤其是在数字经济大环境的影响下，无论是摆脱家庭劳务的压力，还是家政服务行业高端品质的需求，数字化都将成为行业进步重要动力，真正做到为需求侧的消费者赋能。在此背景下，如果仍然延续传统的家政服务体系，则会局限整个行业的高质量发展。

因此，从2020年开始，好孕妈妈就着力通过数字化转型，将销售驱动转为运营驱动，提升家庭服务效能。

据肖哲文介绍，好孕妈妈的数字化主要包括三个方面，一是交易数字化，二是供给数字化，三是服务数字化。

具体来讲，2022年以前，好孕妈妈主要做的是交易数字化，比如电子合同签单，客户在线申请换单等；2022上半年好孕妈妈开始做供给数字化，把所有劳动交易要素转到云端，从而打通了家政从业者从招募、培训到匹配、面试、上岗、服务交易的线上全链路；同时，在服务数字化方面，好孕妈妈把AI、大数据等技术运用到线上服务中，通过让家政从业者记录自己的工作习惯，形成相关的工作数据，对阿姨及客户进行相关的需求调整以及管理，最终打造一个互联网智能家庭服务平台。

肖哲文透露：“2020年8月好孕妈妈开始正式数字化系统建设，截至目前总计约投入8000万做数字化系统。“

如今的好孕妈妈，借助互联网、大数据、人工智能等新兴科技，可实现移动派单、智能匹配、自动调度来提升平台的运营效率，改造传统家政服务，实现了线上线下融合闭环管理。

数字化转型之外，好孕妈妈还试图重塑家政服务产业链，提高全行业服务标准与效率。

“家政服务市场是个一万多亿规模的庞大市场，佣金按平均8%计算，仅佣金市场也有一千多亿的规模，但行业内目前佣金收入能过亿的企业，可能10家都不到 “，肖哲文直言，” 如果行业标准化、相关法律法规以及商业模式不转变的话，很难出现有规模的公司 “。

这是因为，在整个家政服务领域，月嫂、育婴师、保姆等细分项目众多，且不同用户对不同项目的具体需求各不相同，行业很难从整体的维度对服务质量下定一个客观的评判标准。无法实现服务标准化的平台，自然无法建立起消费信任壁垒。

在此基础上，好孕妈妈率先在行业内打造了团队化服务体系，肖哲文将其总结为T2F团队化服务模式。请一位月嫂，等于拥有整个母婴医护团队的服务，会有产前指导师、医师、催乳师、产后修复师等母婴医护团队到家服务解决短期专业性需求，同时母婴护理团队在线服务解决高频临时需求。

通过把一个月嫂对一个客户的服务，转型成为一个团队对一个家庭的服务，好孕妈妈能够更好地满足细分化的服务需求，极大地提升服务质量，从而实现客户的高满意度。据肖哲文透露，T2F团队化服务模式使得好孕妈妈客户推荐率（即转介绍）达到40%，而行业平均水平为20%，提升约1倍。不仅如此，T2F团队化服务模式使得好孕妈妈退单率只有3~4%，而行业平均水平为10%左右，仅为行业的1/3左右。

一切以用户需求为核心

一个新兴行业必然会经历从不成熟不正规到逐渐体系化的过程，而背后真正的推动力就是用户的需求。

自始至终，好孕妈妈都把“用户需求“放在了第一位。

一方面，好孕妈妈致力于为母婴护理行业输送专业优质的服务人员。新一代雇主对家政服务人员的综合素质要求正在提高，年轻、高学历、经验丰富的家政服务人员越发成为香饽饽。为此，好孕妈妈积极响应国家提质扩容号召，与家政协会开展合作，为困难人群免费提供专业化、系统化的母婴服务技能培训，有效扩大优质人才的供给，全力促进家庭护理服务的“质”、“量”齐升。

值得一提的是，2021年1月，好孕妈妈入选《2020年家政服务业提质扩容"领跑者"行动领跑企业名单》；2020年10月，北京市第十一届商业服务业技能大赛“育婴员”项目，前三名获得者均为好孕妈妈旗下员工。

另一方面，好孕妈妈希望能够通过提供服务，帮助更多家庭照顾好孩子或生活，更好地平衡生活与工作，为社会做出更多贡献。

目前，好孕妈妈构建了母婴护理、育儿早教、家庭管家、产后康复、介护养老、家庭摄影、月子中心、家庭护理培训八大业务生态链，为消费者提供全方位家庭护理方案，致力于打造全生命周期的家庭服务。

在肖哲文看来，好孕妈妈的目标绝不是成为传统的家政中介机构，而是通过不断强化人员管理、创新服务模式，成为连接消费者和服务提供者的家庭服务平台。小的方面来说，让客户更加方便快捷的找到优质家政从业者，也让更多家政从业人员的工作更加高效与顺利，从大的视角来看，则是改善家政服务行业供需不平衡、乱象丛生的问题，保障社会民生并契合时代发展需求。解决好“小家”的实际问题，就是为社会这个“大家”提供了最好的发展解决方案。

八年时间里，好孕妈妈所面临的每一次困难和转变都是一场硬仗，但每一次变革都会伴随着打破惯性与重塑新生，真正推动好孕妈妈自身，以及整个行业的更好发展。在未来，以“成为受尊敬的家庭服务平台”作为出发点，好孕妈妈将持续深耕家政服务行业，全面重塑产业服务链，实现从“小家”到”大家”的服务跃迁。

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