2021年以来，4S店在“缺芯”、市场影响以及疫情反复的多重压力之下，汽车经销商销售承压，特别是在北京这类“双限”市场，如何在存量市场中寻找增量盈利空间，更是经销商们关注的重点。汇京世纪东风日产专营店隶属北京汇京投资集团，建店至今已有14年时间，算是北京地区的一家“老店”。据悉，该店不仅完成2021年既定的1300台销售目标，还实现了占总体新车销量的40%置换率目标。 本期采访，易车旗下“易·车志”团队邀约到了北京汇京世纪东风日产专营店总经理郭彪，看看他是如何借助厂商的“以旧换新”政策，实现占总体新车销量的40%置换率目标。

北京汇京世纪东风日产专营店总经理 郭彪

实现高置换率需把握“三个客户来源”

在年末收官之际，业绩冲刺的关键不仅是新客，更重要的是基盘客户。在郭彪看来，今年店端实现40%置换率主要有三个关键。

首先，针对“新客”方面，结合当下“以旧换新”活动，销售顾问在接待客户的第一时间，主动了解客户的购车计划，询问客户是否有置换车辆的意向，如果没有，则直接为客户介绍新车信息，如果恰好有，销售顾问会详细为其讲解在店内置换车辆的实际优惠，从客户的用车角度出发，通过交谈解读出客户置换需求，综合分析后，给出客户购车方案，为提升置换率带来一份订单贡献。

其次，针对“保客”方面，店内共有9000名有效基盘客户，客服顾问集中梳理整合3~5年的保客群体（约6000名），进行回访、邀约到店。一方面，客服顾问会询问客户是否有置换车辆的需求，介绍同品牌车型置换的厂商政策，并推荐“以旧换新”活动，让客户第一时间了解置换的优惠福利。另一方面，对3~5年内的战败客户再次回访，询问客户是否已经购车，询问客户是否有换车的打算，从中记录筛选出高意向客户，并邀约到店形成订单转化。

最后，利用客户售后进场及老客户转介绍促进换购、增购。以客户实际需求为出发点，一方面，对进店维修保养的客户推荐“以旧换新”活动，无论客户是否有置换需求，在客户允许的前提下，先为客户免费评估车辆价格并做好记录，为后期追踪客户置换需求做好铺垫。老客户转介绍新客户购车的，老客户能领取厂家专营店积分奖励，同时，新客户还能享受除置换优惠外的新车精品礼包套餐优惠，以及厂商提供的超长双保折扣、新购车优惠券等多重购车福利。

郭彪表示：“如今，在内部、外部环境双重影响下，既然促进新客户成交难度较大，那我们就更要从基盘客户中挖掘置换需求，为销量提升发挥重要的支持作用。”

平波缓进、秉轴持钧，打动客户另有“三项技巧”

在采访沟通中，郭彪坦言，其实“置换升级”并非是一蹴而就，当客户反馈并无置换需求时，销售顾问仍要完成高质量接待服务工作，他随后总结了三点打动客户的小技巧。

第一，日常加强与客户互动，引导客户的置换兴趣点。比如向客户平时介绍“有超过两成车主是在购车两至三年间就更换新车”类似的信息数据，同时以轩逸升级为天籁的价格核算为例，告知客户换车升级无需增加昂贵的购车支出，逐渐引导客户的升级置换意愿。

第二，为客户介绍最新产品，并告知客户已购的车辆在使用两至三年内置换价格最优，可以大幅节约再购成本，从经济层面上帮客户“算账”，针对客户现有的车辆，详解其新车置换价格，用“价格”潜移默化的影响客户。

第三，捕捉年轻客户群体的置换需求。在消费升级趋势下，汽车产品的外观设计、科技配置也在不断地迭代升级，现代年轻消费群体的购车观念与以往消费观念截然不同，三年内置换新车的比例正逐渐提升，因此，把握年轻消费群体的置换需求也是提升置换率的重要一步。

郭彪认为，在存量市场下寻找增量，一是要加强日常对基盘客户的精耕细作，更重要的是对销售、售后服务流程的持续优化，这是4S店保持业绩长青的关键所在，基于此，2022年该店将向1500台销售目标以及60%置换率继续发起冲击。

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