“很高兴为您服务!”这句大多数人耳熟能详的话,如今更多被智能客服所发出。

有事找客服、不懂找客服是广大用户的共识,但你知道吗?屏幕另一端接待你的很可能是机器人客服,如今它们在生活中可谓是“无孔不入”。机票退改签、手机换套餐、银行问业务、网购凑满减、聚餐找团购……几乎所有你能想到的客服场景中,背后都有机器人客服的身影。

随着各行业数字化转型、线上化进程的推进,人工客服服务成本高、培训周期长、运营管理难等痛点凸显,智能客服应用场景不断拓展、延伸。同时,近年来,客服管理者对智能客服有较高的接受程度。在这样的背景下,智能客服迎来了“黄金发展期”,传统客服向智能客服升级转型已是大势所趋。

客服智能化升级,业内人士有什么看法呢?

北京某医美连锁医院的客服总监赵总认为,“时代在进步,完全依赖人力完成客服工作不能满足现在的发展诉求,人机协作、机器人独立获客是众望所归,也是主流趋势。”该院的网咨部钱主管另外表示,“以前,我们网咨部咨询师的工作重心在访客套电上,精力有限套电后的转化时常无法顾及,影响访客到院率。后来我们上线了Live800智能营销机器人,它帮助我们提高套电效率,让我们有更多的时间去做业绩转化”。

不同于普通的智能客服机器人,Live800针对医疗行业线上业务特性,自主研发出Live800智能营销机器人,兼具机器人秒回复、长在线、态度佳、无接待上限的优势,同时具备套电率高的特点,能够带来1+1>2的效果,满足医美企业在线营销获客的硬需求。

拟人化营销套电,有效提升套电率

对医疗行业而言,智能客服的目的是获客套电。相比常规的机器人,智能营销机器人对技术门槛有更高的要求。

营销机器人通过学习优质咨询师进行访客问题答疑与问询,引导访客留下联系方式,提高套电率。这其中包含更注重访客需求感知的深度学习模型设计及基于最新语言模型的多项意图感知能力、多层次的深度项目问诊等NLU技术,让机器人具有思考、理解、学习、记忆能力,让沟通过程更加人性化,让营销更加自然顺畅。

当访客的提问与营销场景强关联时,机器人会结合当前问题及咨询项目,向访客发出留联邀请。当访客提问与营销场景弱关联性时,机器人也会模仿人工实时预判访客情绪并在合适的时机,向访客发出留联邀请。

同时,机器人能持续学习优质话术智能成长,且不会受压力、情绪、身体状态影响,面对访客始终保持热情耐心,因此套电率无论白天夜晚都很稳定,客户实测Live800智能营销机器人比人工客服套电率提升5%~35%。

重塑获客流程,适用白班夜班多种场景

Live800智能营销机器人提供3种模式针对不同场景,2种接待策略匹配不同业务,重塑咨询师在线获客流程,提升服务业绩。

白班,医院可选择人机协同模式,系统为每个咨询师搭配智能机器人助理,访客进线咨询智能助理优先接待。咨询师全程不需要关注对话,关键节点系统会自动提醒。咨询师可将更多精力放在套电后的电话、微信沟通中,邀约访客预约到院就诊,提高咨询师服务业绩,提高医院到院率。

夜班,医院使用机器人完全替代人工客服。实现夜班机器人独立咨询套电、建档全流程接待,套电成功后自动存储到Live800系统中,通过Live800官方公众号第一时间推送给绑定的客服微信。

技术催动下的时代变迁,正在改变着我们熟悉的生活方式,客服行业也是如此。智能客服的“星火”已有燎原之势,对医疗企业而言既是机遇也是挑战。

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