据国家药监局南方医药经济研究所数据显示,疫情推动下,线上药品零售市场规模到2021年已突破2000亿元,超越了以往三大零售终端之一的基层医疗,成为第四大零售终端。随着用户在线购药习惯的养成,尤其是购买处方药的数量增长,用户对院外药事服务的需求也逐渐显现。
5月中旬正值京东大药房6周年之际,京东大药房旗下单病种关爱中心也迎来上线一周年。京东大药房宣布,基于丰富的医疗健康生态服务资源,将从医患沟通、医生义诊、健康科普、健康监测等四大领域全面升级单病种关爱中心,为患者带来更加全面专业、便捷高效的医药健康一站式服务。
(京东大药房单病种关爱中心页面)
升级四大服务功能 深耕单病种群体
据动脉网《中国医药电商行业研究2022》援引一份来自四川大学华西医院的调研表明,受疫情影响,患者对基于互联网的药学服务需求强烈,远超过线下院内的药学服务;其中91.6%的患者希望接受用药软件的提醒,而在患者希望药师提供的药学服务方式中,互联网在线咨询高达53.4%,远高于取药时窗口药师提供的25.9%。
(来源:动脉网《中国医药电商行业研究2022》)
上述数据说明,线上药事服务正在成为越来越多消费者的“新需求”。也正基于此,京东大药房在本次服务升级中,充分兼顾关爱中心的专业化服务和便捷购药体验,进一步提升了连接“诊疗”与“药品”之间的院外单病种药事服务能力。
首先,此次升级构建起了全新的医患交流服务场景,单病种关爱中心将全面打通微信群,大幅促进药师与患者、患者与患者之间的沟通交流,以建立起丰富的“病友群生态”;其次,京东大药房将依托京东健康互联网医院丰富的医生资源,面向单病种用户群开展周期性义诊和直播科普活动;第三,在复诊用药基础上,单病种关爱中心还将引入生活健康话题,以一站式服务满足患者的用药指导需求与生活健康需求。此外,关爱中心还针对糖尿病、痛风等一系列有长期监测需求的单病种,发起“患者打卡”等持续性互动活动,引导和培育患者建立良好习惯,真正实现疾病用药全周期的陪伴和指导。
随着多项服务全面升级,单病种关爱中心的服务能力将得到进一步提升,患者不仅能获取以往的线上复诊续方、配送到家的一站式服务,还能通过医患沟通平台,更便捷地获得来自专业医师团队的权威指导;同时可以收获更多专业科普知识、安全用药等信息,并与其他病友分享就医心得、抗病故事等。
截至2022年5月,京东大药房已上线13个单病种关爱中心,对应的疾病数量超过24个。同时,包括阿斯利康、万邦、勃林格殷格翰、吉利德、诺华等在内的数十家全球知名医药企业,也作为单病种关爱中心的合作伙伴,为患者同步全球最新的药物治疗方案和专业的药事服务保障。
(京东大药房单病种关爱中心运营情况)
数据显示,上线一年来,京东大药房糖尿病、痛风、癫痫、肝病、帕金森、房颤、脱发等关爱中心用户人均用药天数(DOT)平均提高62%,患者用药依从性得到明显提升,因处方错误、擅自停药或加减药量引发健康问题的现象得到了有效遏制。
“以单病种为中心的运营模式,不仅能够更好地满足不同群体对于药事服务的差异化需求,同时也有助于集中优质资源为患者带来全面和持续性的服务。”一位长期在患者关爱群服务的专职执业药师如此表示。
一年服务超7万人 持续打磨专业化、个性化服务
京东大药房数据显示,自单病种关爱中心去年5月上线至今,已为超过7万名用户提供了长期的个性化关爱方案,涵盖药师咨询、名医直播与义诊等一站式服务及健康权益;并帮助用户长期获取购药、体检等方面的相关优惠活动。
(糖尿病关爱中心“一对一”降糖关爱指导)
以糖尿病关爱中心为例,由于糖尿病发病原因复杂,药品品类多,不同的患者之间的用药方案差距大,不只用药类型差别明显,而且同种药品在用法用量上也有很多不同。在这样的情况下,保证患者知晓正确用药就显得尤为重要。基于此,京东大药房糖尿病关爱中心采取了强随访的管理模式,在患者购药后,京东健康会安排医生进行回访,并通过对患者的BMI、血糖、用药方案的掌握,及时提醒患者服药、帮助患者稳定血糖及做好健康管理。在这一过程中,执业药师也会对对用药数据进行多维度的分析,以制定更合理的用药方案,更好的保障患者的健康。
再比如,如今人们对于脱发的问题早已屡见不鲜,为了解决这一患者群体的需求,京东大药房脱发关爱中心在疾病科普、线上问诊的基础上,以医生入驻微信义诊群的形式,在满足患者与病友相互交流需求的同时,通过日常“聊天”实现了更高效率的科普;而与脱发关爱中心不同的是,在京东大药房女性健康关爱中心,则充分考虑到女性疾病的隐私性,专门打造了专属交流空间,通过具备隐私属性的“匿名群”,切实满足更多女性患者就医私密性需求。
对此,京东健康医药事业部总经理王一婷表示:“通过专业化的运营和个性化随访服务,我们的单病种关爱中心不断携手合作伙伴,针对有需求的单病种患者,能做到长期科学地提供服务;而医药电商从全品类聚焦到不同场景下的专业化建设,在单病种领域的探索将成为深化药事服务的关键点,慢病管理也将成为医药电商专业化的重要突破口。”
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