3月以来，新一轮新冠肺炎疫情席卷全国多地，兴业银行信用卡总部所在的上海也成为受疫情影响较为严重的地区之一。为深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，兴业银行信用卡排除各种困难，以高度的责任感和使命感扎实筑牢金融抗疫防线，凝心聚力抗击疫情，全力保障疫情期间信用卡消保工作不受影响，维护客户权益。

系统平台升级，助力化解投诉痛点

为确保信用卡日常运营工作平稳有序开展，尽力将疫情对客户的影响降至最低，兴业银行信用卡百余位员工在上海封控期间自愿报名灾备封闭驻场办公，成为疫情期间的“最美逆行者”。与此同时，居家隔离的员工们同样没有一丝懈怠，以线上办公的形式给予业务各方面最大的支持。

本着“温度金融”的服务理念，兴业银行信用卡消保工作人员在特殊时期始终坚守岗位，全力保障服务的连续性和稳定性。为进一步提升消费投诉的处理效能，该行通过多部门协同联动，在各条线成员克服现场人力不足、居家办公科技资源受限等困难的情况下，急业务所急，与时间赛跑，在短时间内顺利完成信用卡运营服务平台消保中台V1.3的上线部署。该功能在疫情背景下“呱呱坠地”，不仅是兴业银行信用卡数字化转型驱动业务高质量发展的体现，更是该行践行“马上就办、真抓实干”优良作风的典范。

兴业银行信用卡运营服务平台消保中台紧抓消费投诉痛点，围绕该行消保服务“五道防线”策略，打通多个行内分支机构间的系统壁垒，实现大部分投诉单自动化流转，助力提升七成以上投诉单处理效能。同时，该平台还为分行线下化解消费投诉赋能，有效提升44家分行与消费者线下面对面的沟通安抚能力，为疫情特殊时期的消保工作，提供了强而有力的技术保障。

服务拒绝“缺位”，全面保障客户权益

疫情阻隔了物理距离，却阻挡不了“兴业人”熊熊燃烧的火热斗志。除了线上平台迭代升级、为消保工作全力护航外，在传统的电话客服端，兴业银行信用卡也始终没有放松，持续通过动态人员调配、客服中心三地备份、多场点联动等方式，确保消保工作处理畅通有序。

本轮上海疫情发生后，上海客服中心迅速将部分来电切换至福州、成都客服中心，并安排专职人员至上海张江园区进行7*24小时值守。同时，为确保消保服务工作无盲区、无漏洞，兴业银行信用卡还与各分行建立了7*24小时特殊事件处置预案及紧急事件报备机制，全方位保障客户权益。

同样周密的工作安排还体现在消保宣教中。疫情特殊时期，金融诈骗手段层出不穷，兴业银行信用卡始终不忘向广大信用卡客户及金融消费者普及金融知识、防范金融诈骗，共同维护金融消费公平。先后持续开展了“共促消费公平 共享数字金融”3.15金融消费者权益保护宣传活动和“共同维护金融消费公平”银行业普及金融知识万里行活动。在兴业银行信用卡官方App、微信公众号、微博、官网等线上渠道，以长图文、以案说险等形式进行宣传教育，从维护消费者基本权利、保护个人信息安全、关注特殊群体、防范电信网络诈骗等多个维度，强化消费者金融安全防范意识，与消费者携手同心，共建金融消费新环境。

出台关怀政策，携手客户共度难关

疫情之下，兴业银行信用卡始终坚持“以人民为中心”的发展思想，勇担企业社会责任，在特殊时期与客户携手并肩、共克时艰。近几个月来，已连续推出多重抗疫举措：例如对受疫情影响的信用卡客户，可拨打95561客服热线申请延期还款，兴业银行信用卡将为符合条件的客户提供延期还款、费息调减服务；对于受疫情影响较为严重地区的客户，兴业银行信用卡切实考虑客户的实际困难，进一步推出人性化关怀措施，信用卡账户状态正常的客户申请延期还款，可为其提供最长延期两个账单周期的还款服务；此外，兴业银行信用卡持续优化信用卡客户还款关怀措施，支持线上办理“账单延期还本”“账单分期”等服务，为客户灵活调整信用卡还款安排，减轻其还款压力。客户可通过“兴业银行信用卡”微信公众号一级菜单“用卡”板块下设的“还款|疫情延期”菜单，快速获取相关服务。

众志成城、共战疫情。随着疫情形势逐步趋于稳定，兴业银行信用卡还将继续秉持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，以客户为中心，畅通业务渠道，优化金融服务，持续做好消保工作，与客户一起风雨同舟、携手共行。（文/张珩）

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