近年来,我国家电行业受人口增长等因素影响,保有量逐年上升。对家电企业来说,消费者需求瞬息万变,加上市场竞争逐渐激烈,企业急需突破现有瓶颈,寻找新的突破口。

为深入讨论企业数字化转型与AI技术,华为云云市场特邀沃丰科技,于7月14日19:00举办线上活动,共同探讨家电行业背景、剖析行业需求,分享AI技术支撑下的新型解决方案,为企业数字化转型提供参考方向。

家电行业客服场景分析

在工作量、效率、数据留存是关键

家电行业因其服务数字化转型成突破口 沃丰科技AI驱动家电行业完成服务升级老旧、服务与业务割离、培训成本大等问题,为企业带来了巨大的人力消耗,同时长久无法提升的效率问题,也是家电行业的一大隐患。其常见的场景包含5个方面:

01售后服务工作量增加

-业务扩展,售后服务压力大

-数据人工统计,繁重效率低

-易出现记录不及时及漏写

02线索打标签复杂

-难以当场打标签

-无对话记录,线索记录不及时会出现记混或遗漏情况

03销售线索难以跟进

-销售线索质量良莠不齐

-外呼量巨大,坐席培训难以到位

04产品线众多

-产品种类多

-产品更新换代快,产品手册更新不及时

-人工进行故障排查慢

05工单流转慢

-没有完整的工单管理系统

-工单处理不及时,导致客户问题处理不及时,产生客户投诉

基于现有场景,企业急需建立全新的智能化售后服务体系,做到快速响应、服务质量高、回访跟踪,为客户提供全天候、快捷、高质量的服务,同时整合各场景业务,集成现有客服系统、与新增模块系统融合AI能力,构建各统一的一体化智能联络中心平台,降低客服的工作难度,提升客服工作效率。

沃丰科技AI解决方案

轻松帮企业应对业务挑战

作为一家人工智能与营销服务解决方案提供商,沃丰科技通过与众多家电行业的沟通,总结出3大典型客服场景。

首先,家电行业整体业务需智能机器人、呼叫中心、工单系统、质检系统等多产品协作支持,对产品供应商产品完善度要求高,需要具备一体化能力的服务厂商。

其次,由于家电行业服务对于地址、日期等识别要求高,需要厂商做语音语义定制化模型训练,并能提供算法定制化能力。

最后,家电行业服务需要支持工单查询、工单流转,需要语音机器人支持通话过程中客户身份核实、工单信息查询,通话结束后触发式生成工单。

对此,沃丰科技通过与当前业务系统对接,并接入统一一体化服务平台,配合ASR/NLP定制化模型训练的解决方案,轻松为家电行业打造了高效智能的客服体系。

对于家电行业常见的呼入场景来说,沃丰科技提供的解决方案能够通过历史工单自动获取安装/维修设备类型、服务地址、保修信息,无需反复询问确认;在缺失历史工单时,语音机器人自动进行地址识别、地址结构化,还可呼入催单自动生成催单信息。

而对于回访业务,在产品安装/维修业务工单服务完毕后,系统能自动触发生成工单回访外呼任务,即时快捷完成外呼;机器人回访完毕后,系统能够结构化呈现回访结果,全面覆盖并展示完结工单的满意度回访。

此外,沃丰科技解决方案还能够和客户自有的CRM系统进行直接对接,避免了大量的数据迁移工作,也保证了数据隐私。

通过沃丰科技的解决方案,家电企业实现了大幅优化客户的服务体验、同时提升了员工价值。

-实现7*24小时全天候智能客户服务,极速接通

-机器人自主解决复杂连续问题(eg:自动报修、自动下单),业务问题覆盖率达85%以上, 服务效率提升,消费者服务体验提升

-人机协同,客服人员只需面向不到20%机器人未能解决的疑难/未知问题

-服务重心转向优化服务流程、优化客户服务体验等方面的价值服务

随着对行业的了解及对业务理解的逐渐深化,沃丰科技正与越来越多的家电企业共同完善解决方案。沃丰科技AI产品依托自研“原心引擎”(NLP、ASR、OCR)等技术,全面助力企业打造营销、管理、服务等场景的AI应用落地。

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