近年来,通信产业在网络规模、用户发展、创新业务布局方面取得长足进展,特别是网络建设、用户发展均走在世界前列。
上海博达数据通信有限公司(以下简称博达) 成立于1994年,是中国领先的网络通信解决方案提供商,自主研发出中国第一块X.25网卡和第一台商业化路由器。
博达的以太网交换机、路由器、xPON产品、无线产品、网络安全产品、工业通信产品已广泛应用于运营商、广电、电力、轨道交通、政府、金融、教育、医疗等诸多领域。经过二十多年的发展,公司有超过10000个重点客户。公司产品行销亚太、欧洲、南美和非洲等50多个国家和地区。
探索经营管理之道,一直在路上
IT企业信息化程度比较高,更关注业务系统数据间交换,从而灵活的应对部门等组织机构的调整带来的系统的权限、数据、业务流程等变化。
结合博达数据自身情况来说,随着服务的客户增多,覆盖区域的扩大,库存积压、数据壁垒、企业内部协同等话题也时常出现在博达管理的讨论中,精细化管理,建立以客户需求和客户满意度为牵引力的运营管理机制,实现经营管理的升级也成为博达的诉求。
其实早在2014年博达就开始了选用CRM系统助力经营管理升级的摸索之路。
当时由博达项目管理部牵头选择国内第三方供应商部署实施的CRM系统,并完成了与原有的ERP(用友U8)系统打通。但受互通接口和本地服务稳定性影响对管理升级积极作用有限。同时CRM系统为传统的B/S模式软件,不支持移动化办公,且市场销售人员最关心的合同、订单、发货等数据未做到通联,使老的CRM系统一步步沦为了制约公司发展的“拖油瓶”,博达开始了新的CRM系统选型。
经过几轮选型、验证、报价,在2020年,博达遇到了纷享销客。
纷享销客CRM:减少重复环节,让管理更精细
博达副总裁汪革表示,纷享销客与博达一样是一家非常务实的企业,这是我们能达成合作的关键因素,纷享销客CRM产品的四点优势,是双方合作的契合点:
1、纷享CRM系统提供标准接口,便于CRM与ERP打通,保证数据及时性、一致性、准确性;2、采用saas模式,有APP且与浏览器端配置同步更新;3、成本可控;4、时间可控,三个月内上线。
事实也不负所望,双方的合作令人感觉很舒服,很默契。
CRM上线已经接近两年,纷享销客在ERP系统对接、预测管理、线索管理、客户管理、项目管理等方面入手为博大在经营管理层面带来了明显的提升和改善。
首先,博达最看中的是纷享销客最典型的对接方案之一:与ERP对接。
当纷享销客与博达已有的生产系统结合起来,客户与订单形成以后,博达可以进入原有的ERP系统进行生产管理,完成生产管理后,发货、订单库存数据可同步。
对于销售人员而言,他们在手机端就能够快速跟踪所有业务,在CRM系统或CRM APP直接查询自己合同订单的发货物流变更信息;系统单据能够根据人员做数据权限划分;发货/出库单据自动提供物流运单信息,支持ERP系统回传。这些流程的优化也让工作人员避免了不少15%的重复环节,降低了沟通成本,提升了20%的工作效率。
对于管理层而言,通过CRM挖掘有价值的数据并进行分析,可以帮助决策者了解客户行为、客户分类以及进行风险预测等等。当然, CRM系统的建设,还让博达的管理层掌握销售人员特点、特长、业绩,从而针对其能力优势定制出针对性的客户营销,以此发挥员工的最大价值,更好地灌输“以客户为中心”的经营理念。
不仅如此,系统可提供报表统计销售人员业绩,以及当月真实业绩。前者为销售考核之用,后者为公司导出月报供整体运营之用。数据分析层面的优化,让管理精度提升了30%,包括目标管理、过程管理和结果管理。
在一些特殊场景中,比如博达所在的行业,受供应链影响,经常会出现各种材料、元器件短缺问题,导致已下订单产品型号无货,频繁改单。这个时候,CRM系统可对合同变更做记录,根据变更记录按月统计业绩,最终将数据汇总到销售人员的销售指标表格,并计算销售指标达成率。
由于博达主要是toB的业务,往往是多个销售人员甚至多个部门(包含采购部门)共同跟进某个客户,建立完善与统一的客户档案,实现对对客户评估的准确性就显得非常有必要,一些很不起眼的优化,或许就能撬动组织效能的提升。
比如在纷享销客在系统实施层面完成对客户唯一性做系统校验,包括但不限于纳税人税号、名称、人工甄别等,多人员或部门间高效沟通客情,更好服务客户。同时在后端的ERP层面,财务报表中能准确的统计客户应收款信息,很好地避免出现旧系统中的“XXX公司(张三)”、“XXX公司(大客户部)”、“XXX公司”等现象。
值得一提的是,在销售流程中,提交询价特价单到签订销售合同,周期较长,纷享销客给出的方案就很好地避免了销售人员查阅过往繁杂的历史数据,直接根据限定条件选择符合的数据即可。
最后,博达副总裁汪革表示CRM已经不仅仅是一个销售漏斗,而是一个全局化的业务中台,从最前端的获客到最后的赢单和服务。纷享销客CRM作为数字化管理的重要构成,也是继ERP之后,博达打造数据驱动、敏捷高效的经营管理体系和可视化管理的新引擎。
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