正在或计划用企业微信,需要直接面向客户提供服务,或是为运营团队赋能的你,是不是有许多苦恼?
得不到服务记录和访客信息,怎么知道服务谁?
群里重复问题太多,非工作时间,谁能替我接待?
企微服务很难追踪,怎么考核团队数据?
来回切账号,服务n个群,怎么高效点?
还有其他渠道咨询,怎么统一接?
企微到底是在为服务增值还是”添乱“?
无论是用企业微信进行日常社群服务(例如业主群、平台商户管理群),还是专属1v1服务,又或是专属群服务(例如车主服务群、VIP服务、企业客户服务群),就会发现,企业微信的应用虽然能够满足企业品牌背书、绑定客户资源等各类需求,但上述的问题几乎无法避免。不过不用慌,网易七鱼qi.163.com来解决!
近日,网易七鱼正式推出「企微客服解决方案」,在企业微信场景实现高效的服务与协作,打通服务闭环,助力精细化管理,提升基于企业微信渠道的客户服务体验。那么,能够将服务效率提升225%的七鱼企微客服解决方案,究竟强在哪?
两种接入方案灵活选择,
单聊&群聊都支持
为了满足企业在企业微信上进行单聊或群聊的服务场景,我们提供了两种灵活接入方式:
方案一:七鱼工作台。
在七鱼系统新绑定企业微信渠道,和其他渠道(例如web、App、微信小程序、Facebook等)咨询统一接待,同时享有所有七鱼系统的原生功能,适用于:
企微1v1服务,或有群服务需求
需要1个客服使用多个企微账号,或多个客服使用1个企微账号
已经使用七鱼在线系统,或本身有多个咨询渠道希望统一接待
方案二:企微侧边栏。
在企业微信工作台侧边栏嵌入七鱼能力,可调出访客信息、服务小记、工单、客服知识库等,适用于:
企微1v1单聊,有群服务需求
仍需要用企微原生功能接待用户,但希望得到服务支持
重要的是,无论哪一种方案,都能够实现用户咨询 → 机器人智能接待 → 会话分配 → 人机协同接待 → 服务数据统计&管理 → 客户之声洞察的完整流程。不仅改善用户服务体验,更是优化了整个服务的接待流程,实现效率的大幅提升。
那么,基于这两种接入方式,七鱼又有哪些特别的优势呢?
七鱼工作台接入方案
无论是直接服务客户,或是支持私域运营部门,你可能会面临:
需要和其他渠道统一接待?
一对多或多对一的群服务操作麻烦?
不知道如何将企微服务数据纳入整体的考核?
01多渠道 & 交叉服务无负担
若选择使用七鱼系统,那实现企微渠道的高效接待简直不要太轻松!
如同web、App、微信公众号、小程序、抖音等其他渠道一样,【企业微信】也可以作为一个新增的渠道进行快速绑定,就能将所有的咨询同步到七鱼的一体化工作台,没有额外的实施对接成本。
此外,基于七鱼在线系统本身就带有的“智能会话分配”功能,通过不同的规则设置,企业能够实现对企微账号进行灵活的会话分配,再也不用手动切换账号了。例如将1个企微账号上的用户咨询,分流至多个客服坐席;或是将多个企微账号的用户咨询,分配至1个客服坐席。同时,也并不影响其他渠道咨询的分配规则,是不是非常方便实用呢?
这样一来,多渠道的问题解决了,账号之间 / 坐席之间的交叉服务也会变得十分顺畅。
02 专属群服务解法更高级
以B端业务群服务为例:群内有销售、客服、技术支持、客户成功等多个角色需要同时服务。根据传统的方式,客服在接待并了解问题原因后,需要提交工单以同步技术支持或CSM进行解决。
但工单创建、流转、通知、回复都需要时间,还容易漏掉,相比于此,如果能直接通过@的方式将消息送达至相关人员并直接回复,可以避免因消息遗漏而导致的时间浪费和用户负 面情绪,更免去了繁琐的操作,为服务团队节省时间,提升人效。
为了满足这个需求,七鱼提供了更流畅的解法:
情况1 - 在企业微信接待:
客户成功在企微上通过七鱼侧边栏服务,时刻关注群内消息
客户成功会进行群内消息的分配,分配给相应的角色去进行处理,包括客服或者技术支持,@他们任意角色,相应角色可以在工作台收到进线,处理群聊消息的效率很高
情况2 - 在七鱼工作台接待:
客服将群内消息都接入客服工作台,当遇到自己解决不了的问题,不需要给技术支持建工单,而是直接@技术支持,就可以让技术支持在七鱼工作台收到对应的消息
03 统一管理更到位
只有全量全面的数据分析,才能带来更精准的管理策略。企微客服的服务数据只能单独看?可毕竟没有独立的团队来承接企微,需要整合到团队整体的数据考核中,怎么办?
用七鱼系统就可以啦。系统本身就有的数据报表功能,可单独查看企微或其他渠道的服务数据,也能够展示所有渠道整合的总览及各类平均数值,可监测、可展示、可追溯,为管理者提供了极大的便利,也为团队优化带去了更多的数据支撑。
企微侧边栏接入方案
在企微工作台上直接接待用户,你可能会发现:
通过企微侧边栏的“客户详情”,“访客”和“客户”依然对不上号?
看不到任何历史服务记录,影响服务效率?
聊天记录无存档,团队绩效没法管理?
01 「客户服务」栏帮你告别服务盲区
支持与企业CRM、物流、订单等业务系统打通,通过「客户服务」栏查看访客基本信息、订单信息、服务记录等,同时进行服务小记、工单创建等操作。
这样一来,客服在访客进线时就能够更具有针对性地进行回复,并且无需询问历史咨询内容浪费时间,同时将本次服务内容沉淀下来,为记录回溯、服务数据分析、优化决策等提供重要参考,或提交工单给到二线客服进一步处理问题,让整个服务流程跑通。
02 「知识库」栏让服务效率翻倍
我们将七鱼系统中的客服知识库“搬”到了企微侧边栏中,当访客咨询问题时,客服可通过在知识库主动搜索关键词寻找最佳回复话术进行发送。系统也可根据访客问题,智能匹配最佳答案,客服一键点击即可发送,大幅提升客服专业度和问题解决效率。
最后,再总结一下
七鱼企微客服解决方案的优势
网易七鱼,网易旗下提供围绕客户服务与智能营销的SaaS产品,融合智能机器人、在线客服、呼叫中心、外呼机器人、视频客服、企微客服、工单、数据大屏与精准营销等功能,驱动企业服务效率与智能营销能力升级,已为30w+企业提供客户关系互动管理服务。
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