近日,短视频《回村三天,二舅治好了我的精神内耗》在社交平台呈刷屏之势,视频用平淡,冷峻,而又轻松幽默的语气讲述了,普通,苦难,却始终豁达,在偏僻农村生活 “二舅”的一生。发布两天的时间仅在B站就拥有3000w的播放量,微博更是冲上热搜top1,真正的火遍全网。在赚尽流量与热度的背后,是二舅的经历【共情】到了中国普通人的的坚韧乐观豁达,触动了大家的集体记忆。
那么这种集体【共情】是如何作用的呢?
产品与服务设计的共情能力
对于国联质检来说,我们不仅是专业严谨公平的第三方检测机构,同时国联质检的人文情怀也始终贯穿;我们坚信,站在客户的角度提供服务,协助客户价值提升是我们的使命;以客户中心更是价值观的底层基石,秉承“满足并超越客户期望”的导向原则。
产品中心作为国联质检的“共情部门”,从产品设计的专业角度上严格遵从客户真实需求为第一考察维度。
· 同理心:换位思考,转换为用户视角,能以用户的利益与价值立场看待问题;· 场景感:用户在使用服务场景下的画面感,并可以进行推演;· 共情力:体会用户在不同场景下使用服务的感受,并对其感同身受;这三者之间,从同理心-场景感-共情力,层层包含,依次递进;单纯讲概念,读者们可能不一定有感受,今天从国联的服务和产品设计来给大家分享一下【共情】是如何作用的:
学生配餐安全解决方案服务产品设计
“民以食为天”食品安全作为安全管理的重中之重,而作为未来之花的学生更重中之重plus,国联质检产品中心由社会新闻现象出发,察觉到家长们对于孩子成长关注的必要责任与迫切需求。必须要有公平客观的第三方检测机构作为监督者守护孩子们的餐品防线。我们深切的体会家长们的这份担心,以及在学校这样一个家长不容易正面“交锋”的场景下,需要我们站出来。
同时在提供服务的过程中,严格把控采样安全,国联质检确保服务流程透明化标准化。提供配餐食品安全服务的同时我们免费赠送教室照明检测+书本检测+未来科学家研学游学体验课,真正的做到了满足并超出客户预期!这样共情站在家长角度设计的服务谁能拒绝呢～
低GI(血糖生成指数)产品认证服务
伴随着中国经济的腾飞,生活质量的显著提高;肥胖症,糖尿病,通风,三高这些“富贵”病正逐渐侵蚀着国民健康,越来越多的人民了解到了摄食选择的重要性,从吃的好到吃的健康,国联质检对于食品检测迈步到食品认证,让消费者选择食品时候有参考依据,让食品生产厂商做到从源头解决问题。
对于有肥胖困扰的,我们在选择食品的时候选择由国联质检认证的低GI食品就能简单,直接,放心的选择对我们需要的食品。
对于食品厂商来言,我们站在厂商的角度上,提供低GI食品场景一站式服务,包括从研发—受试—认证,解决厂商在低GI领域所面临的所有问题,这样贴心的服务,很难不选择我们吧～
市场与销售人员的共情能力
每个成熟的公司背后,都会有一群可爱的400全国服务热线马甲,市场MDR作为公司与客户接触的第一道服务线,对市场获得的客户线索进行初步筛选,体察来电客户的真实需求,从而进一步的安排符合服务能力的专业工程师。这就对我们的接线人员提出了巨大的挑战,怎么在简短的时间内迅速共情,快,准的get到客户的真实需求。
笔者偶然听到一位客户打电话咨询相关业务:集体情况是客户家里刚装修,想检测一下某家具材料的甲醛释放量,国联质检接线人员并没有第一时间就揪着套餐来给客户推荐,而是设身处地的站在客户角度,作为同样经历过装修的人给客户提供了建议:本身一个家具价钱就不是很高,花费相对不菲价格再做一个原材料的检测不划算,你可以去找家具厂商要出厂的检测报告。客户的反应因为在电话里我不得而知,不过单是听到一个市场销售人员能够放弃利益,设身处地共情的站在客户角度上思考问题,我想打进电话的那位客户一定会对我们国联质检高看两眼!
国联质检严格的从遵守客户体验和及时解决客户需求出发,对我们的接线人员提出了高要求;迅速共情,站在客户角度洞察客户是在什么场景需要检测什么物品,迅速匹配公司能力,迅速提出检测检验认证服务;在迅速的同时,真实准确。以客户为中心,不辜负每一位信任国联质检的客户!战功赫赫者皆真诚而至,真诚的销售无往不利。商业社会,想把产品和服务卖出去,与客户共情是每个企业服务人员的需要具备的基本素质,没有共情就不会引起消费者的共鸣,没有共鸣,消费者对你的产品服务就不感兴趣,就不会想要去了解你的产品,更不会去购买你的产品。紧固件事业部的方奕奕分享了一个经历很能说明对销售的重要性:她曾经有一个老客户,某天打电话过来很着急的说要检测一个地脚螺栓,客户比较着急也没有仔细的多说,约定了邮样品后就忙去了,方总并没有利益最大化的去做全检,而是结合客户之前的项目场景和她对客户了解的使用需求,挑选了最合适的检验项目整合了一个套餐给客户做了规划,待客户忙过来之后赞不绝口,往后更是方总的忠实客户。“共情者”就是这样,换位思考,真诚而不失温度。
培养共情能力
共情首先是一种与人沟通的能力,想提高这个能力:第一步:要学会聆听,为什么会发生问题,而不是一开始就针对出现问题提出自己的评判意见。第二步:把焦点放在对方关注的利益与需求上,而非对方的问题上。第三步:适当的披露自己,不要强行改变对方,而是引导对方做出抉择。沟通是双向的,需要把自己的感受传递给对方,传递的过程,就是告诉对方,你不孤独,你的感受我都懂。最终目的是要达到情绪共鸣,让对方发出“你懂我!”的感叹。哪有什么高情商,不过是懂得共情。一开始可能存在一些固定的话术或者是刻意的痕迹“我知道你想说….”“我明白你是……”“我理解你的感受…..”但共情终究不应该是机械化、方程式的,共情应是一种自然而然、水到渠成的表达。所以为提升共情,你需要去不断练习,去体察他人的情绪,并学会去表达你的感受,最终共情会变为一种更直觉性、下意识的行为,更加真情流露的表达。
共情能力并不仅是产品经理产品中心的必备的特性能力,在国联我们都在应用着这种能力去服务好客户,此时此刻非我莫属。希望读者们都有所收获。
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