自 2003 年被美国贝恩咨询公司提出，短短十几年内，NPS 已经成为衡量客户体验应用最广泛，也最直观的北极星指标，吸引了全球诸多知名企业的争相引用。为帮助更多企业正确使用 NPS，实现口碑与业绩的双提升，近日，金数据旗下新一代数字化创新体验管理平台浩客发布了《2022 NPS 净推荐值上手指南》（下简称“指南”），对 NPS 指标进行了全方位的解读，旨在为企业更好地使用 NPS 提供方法论指导。

国内企业对于NPS的引用仍在初级阶段

进入体验经济时代，消费者对于产品及品牌的「心理感受」及「情感体验」成为企业关注的重点。通过让消费者获得愉悦感，引起他们的自发传播，可以帮助企业获得更多溢价空间，从而在行业竞争中脱颖而出。

有数据显示： 72% 的客户会跟 6 个以上的朋友分享一个愉快的客户体验，而经历一段糟糕体验后，在不开心的客户中，13% 的人会将该体验分享给 15 个人以上。可见，由客户体验引发的口碑传播，已经成为影响潜在消费者选择购买产品的重要依据。

作为衡量客户口碑与忠诚度的最佳指标，NPS 被国内外各大厂商争相引入到工作环境中。Apple、Airbnb、Adobe、Amazon、Walmart、eBay、华为、天猫、盒马等各行业领先企业都已经广泛采纳使用了 NPS，并取得了令人满意的成效。

然而国内大部分企业对于 NPS 的理解和使用仍处在较为初级的阶段 ，甚至很多企业在计算出 NPS 分值后便不了了之，并没有进一步挖掘其背后的意义。由此，指南从帮助企业更快上手 NPS 的角度出发，分基本概念、问题设计、数据分析、实施应用等几个板块，整理出企业在实施 NPS 策略时常见的 30 个问题并进行了逐一解答。

从指标到度量体系，重新定义 NPS

NPS 从“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？”这个简单的问题出发，如今已经不再是一张问卷、一个指标，而逐渐演变为一套适用于不同行业的专业度量体系。这意味着，企业想要用好 NPS，除了理解它的计算逻辑以外，也要从自己的业务背景及目的出发。

在实施 NPS 策略时，选择合适的 NPS 指标类型十分关键。为此，指南中针对战略 NPS、关系 NPS、场景 NPS 等三种常见的指标类型及其使用场景进行了详细的介绍。

战略 NPS 是用于全局战略规划，站在整体用户旅程的视角，通过问卷调研、定量分析，了解用户体验各旅程中的NPS表现以及关键痛点，找出问题的症结后进行优先级排序，以便后续的战略布局和执行。

关系 NPS 是将 NPS 作为一种过程跟踪的衡量指标，在体验优化一段时间后，以季度或年度的频次，定期追踪用户对于企业品牌、产品及服务的整体观感，可用于确保优化方案成果的验证及竞品调查比较。若在过程中发现关系 NPS 成长停滞不前，必须启动战略NPS，从全域高度诊断问题症结，重新思考体验战略的布局。

场景 NPS 侧重于监测关键触点的体验变化，企业可以利用这种机制即时地了解用户在单次互动下的 NPS 表现，以避免用户流失和负面口碑产生。

平台赋能，三步走落地 NPS 策略

作为新一代数字化创新体验管理平台，浩客基于服务多行业客户的丰富经验，将 NPS 的落地策略归纳为聆听、分析、行动三大环节。

在聆听阶段，浩客针对客户的触点渠道、属性标签、关键⾏为三个维度，在客户旅程中，进⾏⾃由投放、定向投放、⾃动触发，通过问卷项⽬周期性采集战略 NPS 与关系 NPS 数据，通过即刻体验项⽬定向采集场景 NPS 数据。

在分析阶段，浩客支持实时统计分析体验数据，如语义分析、驱动因子分析、情感分析、数据交叉分析等，在仪表盘和客户旅程地图上，直观地掌握客户体验的状态和趋势。

在行动阶段，基于体验反馈设定规则，浩客可⾃动化⽣成不同优先级的⼯单，第⼀时间通过短信、企微、钉钉、⻜书，通知给相关责任⼈跟进闭环管理。单个客户问题⼩闭环管理，周期性进⾏全局业务分析，定位重点问题，持续体验优化实践，最终推动业务全⾯优化。

除了在产品层面的深耕，浩客始终重视方法论的输出，今年初，还对外发布了《2022 客户体验管理白皮书》，从体验管理概念详解到组织内如何实现体验管理落地，从行业解决方案到未来的发展趋势，对客户体验管理进行了全方面的阐述。并在书中首次提出了体验驱动增长（XLG，eXperience-Led Growth）的概念，为陷入增长困局的企业找到第二条增长曲线带来了更多可能性。

过去一段时间里，浩客已帮助保险、物业、家装、电商等多个行业的企业完成了客户体验管理系统的构建。下一步，平台将继续不断打磨产品，为更多企业提供体验管理策略落地可借鉴的打法，帮助其有效提升口碑与业绩，让体验驱动商业增长。

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