附图：《12345政务服务便民热线第三方评估通则》发布现场

2022年9月7日，首个12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）第三方评估团体标准《12345政务服务便民热线第三方评估通则》（以下简称“标准”）在“第六届12345政务服务便民热线大会”上发布。该标准由中国商业统计学会立项组织，北京零点有数数据科技股份有限公司牵头，联合D3方评估平台、成都丰窝科技有限公司、海南省人民政府综合服务热线12345管理中心、南京市12345政务热线服务中心、合肥市市长热线电话办公室、苏州市便民服务中心等单位共同起草，于2020年10月启动，2022年9月1日正式实施。

该标准主要包括标准范围、规范性引用文件、术语和定义、评估原则、评估指标体系、评估方法、评估程序等内容。该标准聚焦热线服务质量，以独立第三方评估为视角，以12345热线服务对象体验为依据，以客观性、公正性、科学性、独立性、一致性、可追溯性为评估原则，评估指标体系包含服务响应、服务规范、问题解决、服务创新4个一级指标、8个二级指标和25个三级指标。

该标准对规范化、标准化、系统化地开展12345热线第三方评估工作具有重要的理论和现实指导意义。一方面，对于12345热线管理机构而言，该标准为其开展热线服务效能监测工作提供参考，有助于推动各地热线对标标准，找到对外服务短板，全面提升整体服务水平，促进热线服务能力迈上新台阶。另一方面，对于第三方机构而言，该标准为第三方相关机构提供了统一、规范的指南以作参考，填补了热线第三方评估工作团体标准的空白。

未来，12345热线第三方评估标准项目组将积极推进贯标工作，加强案例成果推广，助力热线评估工作规范化和热线服务水平提升。同时，将积极研究新标准，与各方热线单位通力合作，从热线的服务端和管理端、电话端和网络端、数据化和智能化等多方面制定全方位的热线效能评估体系。

注：第三方指与12345热线服务提供者没有行政隶属关系的法人或其它组织。

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