2021年11月，国务院办公厅印发的《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》，充分肯定了全国各级政府推动政务服务掌上办、指尖办的工作成效，同时对移动政务服务的未来建设提出了方向指引。在移动互联网、智能手机以及人工智能构建的主流数字服务应用场景中，“指尖办”不仅成为政务服务的必然趋势，同时也对政务服务的技术创新、流程创新与机制创新提出了更高要求。
从用户角度而言，“指尖办”至少应具备三个显著特征，一是“简”，要充分考虑智能手机应用环境与用户操作习惯，在输入、填写以及验证等环节做到最简约；二是“少”，要本着“少即是多”的原则，应对需要提交的材料、签章、证明等进行充分评估，按照奥姆剃刀原理“如非必要，勿增实体”的原则，最大限度减少材料的提交；三是“轻”，要使整个办事的流程操作更为轻便，最大限度地减少操作环节，通过数据的主动共享以减少办事人员的被动参与验证。
表面上看，“指尖办”只是“网上办”的“手机版”，但实质上“指尖办”的终极要求是实现政务服务的“一键直达”与“一次办成”，比如惠企政策的一键推送、企业补贴的一键申领等，这才是“指尖办”的真正价值。
南山政务服务“指尖办”的显著特色可称为“一指禅”与“十指连弹”，所谓“一指禅”，即将对政务服务事项进行统一的最小颗粒度梳理，并通过规范化、标准化建设形成用户指尖的政务服务产品，所有的办事效率与体验均源自于对事项数据的标签化、标准化程度；所谓“十指连弹”，即是指要实现“指尖办”的效率与体验，事项梳理、流程再造等均是基础，此外，不仅需要实现电子签章、电子证照等的数据安全共享，需要5G、区块链、人工智能等数字技术的支撑，同时还需要部门间的审批工作协同，最终才可能让办事受众获得“指尖办”的完美体验。
在服务渠道、服务内容和办事体验方面，南山政务服务“指尖办”主要有哪些举措呢？
在服务渠道层面，南山政务服务“指尖办”实行是移动端全覆盖的策略，在i深圳App、圳智慧i南山微信公众号、南山政务服务5G消息等平台逐步推出了特色成熟的政务服务内容。在App和微信平台，南山政务服务为用户打造了一致性的移动服务体验，在搜索查询、事项要素、视觉体验等方面，均为用户的指尖办事营造了无差别的产品体验。此外，还特别结合了5G消息“无需下载”、“全域覆盖”、“沉浸式体验”等应用特征，通过智能化、互动式的政务服务获取体验，最大限度地覆盖手机短信用户人群。
在服务内容层面，惠企政策的“精准送·一次办”是南山政务服务“指尖办”的重要特色。通过将政策数据细化到最小颗粒度标准，对南山区6个产业部门的131个“文本式”产业资金政策按照对象的单位性质、单位特性、扶持类型、行业类型等要素，梳理形成142个政策标签。同时，将企业的行业、规模、发展与成长信息进行了标签化，实现政策数据与企业数据的实时关联与自动桥接，一旦新的惠企政策或项目上线，符合个条件的企业将在第一时间被提醒，实现企业与政策、项目的精准匹配，企业申报项目不遗漏。2021年度共开通了58个项目，共推送了56618条短信，申报数量超过6300家企业，项目审核通过占比超过8成。此外，南山区还率先启动了政策主动兑现工作，通过对南山区权责清单内71个补贴类事项进行梳理、调研、确认，最终输出23个补贴类事项。通过开设补贴类事项“精准送·一次办”专栏，在政策数据、企业信息的标签化基础之上，建立企业快速获取政策的“数字漏斗”，通过指尖点击选择相应条件或输入关键词，即可快速匹配到符合自身条件的政策或事项。
在办事体验层面，“扫码亮证”、“电子印章”与“扫码代办”是南山政务服务的标志性亮点。基于区块链电子证照系统，市民和企业在办事时，可以通过直接授权、扫码授权等多种形式，授权他人在特定时间、特定场合、特定业务调取电子证照，系统即可实现对办事中的电子证照进行自动化调用录入，并通过区块链的可追溯性使得电子证照使用的每一步记录都被留存，确保一切操作都有迹可循。此外，为规避在企业办事过程中的公章使用的安全性以及便捷性，南山政务服务上线的电子印章通过在刻章、领取、盖章、验章等多个场景的设计，实现扫码签章、智能验章，且可以在规定的时间内授权他人使用公章，极大地提升了企业办事过程中的工作效率。为通过移动化、数字化手段解决办事人员的身份属性问题，在特定时间和场景内“授权他人办事”或“帮他人办事”，通过“扫码授权”或“隔空授权”，即可在线为代办人提供数字化办事凭证，将“现场办”转变为“隔空办”，使办事人员拥有更大的办事自主权。
移动政务服务发展格局快速变化的当下，南山政务服务“指尖办”的未来将走向何方？随着服务能力与办事体验的不断提升，首先，政务服务数据的沉淀将反哺“指尖办”的模式创新，依托于数据画像对用户需求的理解，针对特定事项以及用户信用的“提前办”、“帮您办”将成为趋势；其次，随着5G网络的覆盖与应用，政务服务平台对办事对象的感知将越来越精准，而政务服务的智能化能力将从原来的“智能匹配”转变为“智能挖掘”，即不仅仅是为办事对象匹配和推荐它的目标需求，而且会主动挖掘需求与创新需求，从而为政策设计创新提供支撑；再次，“指尖办”将越来越与场景深度结合，而不仅限于政策匹配、补贴申领等内容，将与时间、空间等要素进行关联，比如在教育、医疗、交通等领域，特定的时段与特定的场景也将对“指尖办”的模式产生改变。
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