零点有数在主要省会城市针对18-65岁网民开展了互联网使用行为与数字化水平研究，发现青年网民群体互联网覆盖程度高、上网时间长、对互联网新兴事物的接受速度快，数字力水平也明显高于其他群体。青年群体看网络直播的比例为84.2%、玩网络游戏的比例为79.3%，远高于其他群体，但在线上政务服务方面，青年群体的活跃程度却不如中年群体，甚至和中老年群体相差不大。如在在线办理纳税和政务缴费服务方面，18-29岁城市青年网民的使用率为63.7%，低于30-39岁（67.7%）、40-49岁（67.4%）等中青年群体。

附图  城市网民数字化多重因素聚类分析

通过对城市网民的数字化水平进行多重因素聚类分析，可以把城市网民分为几个子群体。以在读大学生和城市年轻白领为集中代表的泛娱乐群体，是伴随互联网成长起来的新一代年轻群体，该群体在网络上基数大、活跃度高，是线上社交、在线生活服务、在线娱乐尤其是游戏的重度用户，并已经逐渐成为数字生活的主力军，但是他们对互联网政务服务使用活跃度并不突出。这个现象在30岁及以下的青年群体中更为突出；线上社交-政务型人群多是社会精英，呈现出高学历、高收入、高端职位、以中年为主的特点；娱乐-政务型以中产群体为主，呈现出中收入、以中年与青年连接部群体为主的特点；隐身派多为退休、无业、失业人员，各项互联网应用功能使用均不活跃。

青年群体“吐槽”政务服务线上设置“政出多门”、产品过多、分布零散，且很多没有进行有效的传播动员；很多产品界面不友好、所使用的语言和图形“官方化”色彩很浓、内容不容易理解，风格过于单调、严肃、刻板、僵硬化等，与典型的商业应用或者社会化应用有较大的距离；从技术体验而论，相当一部分政务产品加载时间长、在线操作复杂、卡顿闪退问题缺少及时的在线服务支持、咨询评论等互动机制往往不够灵敏、某些事项网上申请后还需要再去实体大厅办理等。这些状况很容易使青年人对不少政务网站、互联网政务类APP、小程序应用“敬而远之”。

推动政府数字化、智能化运行，打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系，让百姓少跑腿、数据多跑路。零点有数专业团队认为，当前的数字化形势下，数字鸿沟具有多层次的表现形态，既有在年长群体、离退休人群与乡村地区居民群体中存在的缺少网络接触机会与使用经验而形成的经典性数字鸿沟，也有因数字化使用经验和偏好形成的对于数字化应用和在线服务形成的选择性数字鸿沟，还有因对于在数字化过程中双向优化机制使用充分性差异而导致的不对称性数字鸿沟。在后两种现象里，数字化服务应用投入与所得到的服务响应对比存在着落差，以面向青年群体的在线政务服务机制为典型代表的领域就存在这样的问题。青年网民对于线上服务的体验丰富、挑剔度高，政务服务在得到他们认同度提升的过程中必将获得其他群体更高的认同度。因此要更充分摸底、接触、把握、监测、匹配青年群体对在线政务服务的期望和要求，聚合线上政务服务——极大提升“一处通办”的比重；进一步提升在线办理便捷性——以操作“傻瓜化”为智能政务工作标准，大幅增加“一键办理”的事项；提升办理不同事项的精准导办——以“人工+智能”的方式，全面覆盖不同群体办事需要；提升政务服务端的趣味性——建立魅力触点，界面设计清新化、简约化、次元化，吻合青年的喜好特点。

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