作为政府和群众的“连心桥”，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）已成为政民互动的核心渠道。国办53号文发布以来，全国各地12345热线“坚持以人民为中心”，在热线归并的同时致力于服务质量不断提升。今年十月前零点有数继续追踪开展了全国348个地级及以上城市12345热线服务质量的情景式监测，并在29个主要城市随机抽取3211位18-60岁年龄段的市民进行问卷调查，全面了解12345热线为民服务情况。

发现一：热线服务质量和社会影响力不断提升。

零点有数自2015年开始持续监测全国12345热线服务质量，数据显示，最近8年12345热线服务质量呈现持续提升态势。2018年政府热线首次出现在国家层面文件《2018年政务公开工作要点》，有效提升了地方政府对热线的重视程度；国办53号文发布后，各地热线加快推进“一号对外”，在热线服务标准化、智能化方面实现有效提升。从全国市民调查来看，2022年12345热线的社会影响力已经达到较高水平，62.1%的公众关注12345热线，百分制下的加权满意度得分为81.0分；在12项“近年推进的具体公共政策和相关服务举措”中，12345热线属于关注度和满意度均相对较高的类型。

附图1  最近8年全国12345热线服务质量得分

发现二：全国热线接通情况不断改善，但大中城市接通率持续下降。

近年来，全国12345热线接通率总体上不断提升，已从65.3%上升至78.8%。但一线和新一线城市12345热线的接通率却不容乐观，近三年显著下降。其主要原因在于大城市12345热线服务品牌的知名度和美誉度较高，在疫情状态下群众对12345热线的依赖度更高，而热线服务承载能力提升速度无法与群众需求提升速度相匹配。全国市民调查中，对12345热线不满意者中有四成表示“电话不容易接通”是其不满意度的来源。

附图2 2019-2022年全国12345热线接通率

发现三：问题解决能力稳步提升，但与群众期待仍有差距。

有效解决问题是12345热线的核心价值所在。最近几年12345热线在问题解决方面有明显进步，有效解决率从20.4%上升到64.0%，但仍有较大进步空间。全国市民调查中，对12345热线不满意者中有超过三分之一认为热线解决问题不给力。

附图3 2019-2022年全国12345热线诉求解决情况

总体来看，最近两年全国12345热线在“接得更快、分得更准、办得更实”各个方面均有明显进步，但距离人民群众期待仍有较大距离。未来需重点解决两个问题：一是在热线已经深入人心的一线和新一线城市，如何对群众需求保持较好的响应性；二是进一步提升问题解决有效性，如何以热线诉求为线索推动城市治理现代化水平提升。建议从标准化、数智化、社会化、系统化四个方面入手，做好全国12345热线的统筹协调与未来发展规划：

第一，从标准化入手，统一知识库分类体系、诉求分类体系和工单受理界面。这三项工作的标准化，可以更快更好的实现不同城市热线座席之间的资源共享，尤其是应对某些城市因疫情等导致的来电量突增问题。短期来看，省级层面必须做到所有地市上述三项工作的标准化；中长期来看，全国层面的标准化最为理想，为未来全国热线数据汇集奠定基础。

第二，从数智化入手，提升12345线上服务的吸引力和竞争力。目前全国有超过80%的热线已有线上服务渠道，但服务承载仍以电话端为主，线上服务响应时效、服务界面可用性亟需提升。让群众形成线上使用习惯，是未来12345热线破解“来电量不断增加与电话座席有限增长”这一矛盾的核心路径。这就要求12345线上服务必须建设基于用户视角的数智化动力源机制：一是充分重视自然语言处理技术应用，将热线工单要素抽取和知识图谱建设纳入信息化工作的必备模块，提供线上智能填写助手，实现90%以上自动派单至一线处置部门；二是充分重视用户体验，将服务设计方法论融入到数智化建设的各个环节，让线上渠道实现从群众试用到群众爱用的快速过渡。

第三，从社会化入手，联动各类社会资源推动热线知识库开放工作。做好知识库开放工作，群众自行在12345线上端或社会平台入口直接查询相关信息，可以大大节省行政资源。其前提是做好知识库结构的科学性、模糊查询的智能性。从单项信息社会化来看，目前疫情风险区域不仅可以在国务院客户端查询，也可以在高德地图等渠道直接查询，就是一个很好的尝试。从知识库整体社会化来看，江苏省12345公众号的知识库直接查询可以视作初步探索。

第四，从系统化入手，推动不同层次问题解决的针对性方案。对于一般性问题的解决效率提升，需要加强热线诉求办理的考核机制和督办机制；对于难点问题的解决，则需要更高层级的统筹与破题，比如北京市自2021年建立“每月一题”机制，明确每个难点问题的市级牵头和配合部门，形成主动治理标本兼治的政策方法工具箱；海口市12345热线开发公益诉讼分平台系统，智能收集公益受损线索提供给检察机关，有效提升公益诉讼效率和热线诉求解决效率。

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