企业的售后服务与技术支持环节,遇到最多的问题是什么?我们从售后管理者的角度出发,会发现很多问题源自于具体项目的协同管理困难,缺乏一套有效的合作体系,让整个企业售后部门的资源形成合力,达成1+1>2的效果。

说的具体一点,就是售后需求过于分散,来自不同的渠道,而且节点多,流程长,涉及跨岗位,跨部门,跨企业协作,项目协同管理有着重重的阻碍。这些问题实际传导到一线,就表现为信息同步困难、节点管理失控、项目推进吃力。

那么作为专业的企业客户服务与技术支持一站式平台,易维是如何帮助企业克服这些问题的呢?核心在于搭建清晰集中的事务追踪体系,并且充分发挥“可视化”的威力。

集中化的渠道管理,流程化的项目跟进

解决上述问题,第一步是需要集中工单需求的渠道,让不同渠道的需求统一汇聚。

易维可以将多渠道的工单统一集中受理派单,以钉钉为例,易维可以一分钟搭建“钉钉版”客服中心,快速开启协同流程,这样一来客户也可以在钉钉直接发起服务请求,一键联系在线客服,工单提交,工单查询和FAQ自助服务,数据自动进入易维的中台。

而易维帮助台本身,可以将企业所有员工、合作伙伴、友商等全部纳入,并根据业务需求为不同角色赋予相应的权限,信息共享与保密两不误。

而在需求的流程化管理方面,易维支持设置固定流程节点工作流,实现工单自动流转。每一个节点流转都会向客服和客户及时推送消息提醒。利用易维触发器,还能设置个性化消息通知,有效管控每一个节点的处理进度,并且PC端和移动端实时同步。

如此一来,以工单为媒介,以易维为平台,客户、企业员工、合作伙伴全部串联起来,跨部门/跨企业协同变得简单易行。

项目管理可视化,超级看板与在线会话大屏

企业搭建售后体系,除了工单系统之外,往往还需要搭配另外的看板工具进行任务管理。易维帮助台的另一大优势就在于其提供超级看板功能,不需要在选择其他的看板工具。

超级看板可直接提取工单中有用信息,创建项目,自动关联工单。看板实时记录项目进程和详情,可邀请企业员工、合作伙伴、外援等一起参与项目协作。

此外,易维还在近期推出了在线会话监控大屏,便于管理者全景掌握现阶段客服部门的工作情况。

当产品服务出现地域性宕机或者其他因素影响使用等问题时,能通过咨询地区分布图查看异常情况,快速定位并解决问题;此外,管理者可以根据会话数据的变化走势,客服的状态分布,会话的状态占比等信息,分析并优化现行策略,提升整个客服系统的效率。

易维在线会话监控大屏功能可以查看的数据维度已经十分丰富,目前包括用户请求会话的平均等待时长、会话请求接通率、客服响应用户时长、客服与用户的会话时长、用户反馈解决问题情况、用户排队情况、会话状态占比分析、咨询地区分布图、客服会话量排行、客服状态分布、会话走势图。

目前,易维帮助台正开放企业免费试用,想要详细了解包括新功能在内的平台化客户支持服务,欢迎前往官网体验!

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