随着2021年国办53号文《关于进一步优化地方政务服务便民热线的文件》的出台，各地政务服务热线，都在陆续整合数十条职能专线和公共信息资源，合并为一个12345专线，处理方方面面的群众诉求。

目前，12345热线应对大量集中来电的服务能力，距离群众的需求还有一定差距。特别是重大公共事件发生以后，由于热线话务量突增、接电平均耗时增加，以及话务人员不足等问题，导致热线常常出现“打不通”、“等待时间长”的状况。

讯众股份自2017年开始接触12345热线改造项目，先后承接了包括北京市东城区、苏州市姑苏区，以及国网电力热线的智能化改造等重要项目，在服务客户的过程中积累了丰富、可落地的经验。

讯众股份12345热线智能化升级方案

一、多种方式接入，统一受理

除了拨打12345电话之外，在APP、网站、微信、微博等非话务渠道嵌入智能在线机器人，为市民提供7*24小时在线应答服务。

同时，按照“统一平台、统一标准、统一受理”的模式，对群众在上述渠道提出的诉求，统一受理并纳入监管。

二、建设人工为主、智能为辅的服务体系

本着为群众解决实际问题的思路，建设人工为主、智能为辅的服务体系，扬长避短、合理化使用人工智能，使其成为人工服务的有效补充，让人工坐席发挥更大的价值。

比如，我们在苏州12345热线移车服务系统中，就采用了“后端”机器人功能，通过前端的人工接听，实现百分百的信息准确记录，同时安抚市民情绪。处理完毕后，由机器人进行快速、高效通知或智能回访，了解市民满意度，对于未解决的再次自动反馈和记录。

苏州市姑苏区12345移车服务流程

也可参照北京12345热线中健康宝弹窗问题的设置，对于重大热点问题开辟专门的咨询通道，由智能语音机器人进行分流服务（“北京健康宝弹窗问题请按1”“您可以对我说弹窗的编号”“请问您是否居住在北京”……），市民根据语音提示回答简单的信息，获得精准的政策解释或人工坐席服务。

三、智能知识库与实时辅助，提高坐席回复效率

建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，将各类政务服务便民热线原有知识库系统并入12345热线知识库。在市民的问询过程中，智能知识库可以根据问题精准匹配，并推荐相应的回答。

配合智能实时辅助，在话务员回复过程中，系统根据市民不同的咨询问题，智能推荐回复内容，同时将语音自动转写为文字，自动对工单内容进行预填写，包括地址、诉求类别等，大幅缩短工单创建时间和单次通话时长，提高话务接待能效。

四、智能质检系统，为数据治理提供有效依据

12345平台形成录音工单后，自动传送给智能语音质检系统，智能语音系统根据质检任务进行录音质检，输出质检结果和各项数据分析，量化评价坐席的服务质量。此系统还可节省中心人工质检的服务支出。

智能质检后台数据看板

智能质检实施后，其数据分析能力也便于管理者及时发现群众的共性诉求，掌握舆情，从而加强研判分析，为科学治理提供有效支撑。

最后，为更好发挥12345“城市总客服”的作用，热线还需与当地应急平台、社区网格化系统等深度融合，对相关数据进行一次采集、多部门共用，完善“统一接收、按责转办、统一督办、限时办结、评价反馈”的业务闭环，真正实现"打得通、转得快、办得好"。

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