2022年12月18日，由北京市委、北京市政府和中国社会科学院共同主办的北京党建引领接诉即办改革论坛顺利召开。本届论坛以“群众诉求驱动超大城市治理”为主题，探讨源头治理、数智治理、韧性治理等议题，意在共同研讨城市治理的“首都经验”。零点有数与上海市普陀区城市运行管理中心合作的社情民意智慧感知平台，以“数字治理·智慧赋能”全国城市数字治理创新案例亮相“数智治理”平行论坛。

伴随着城市人口逐步增多、城市功能日趋丰富，市民诉求也呈现多元化、复杂化的特点，加快推进城市治理现代化成为各级政府的重要课题。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）发布后，12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）越来越“热”，成为各级政府领导掌握社情民意的重要数据来源，为城市治理现代化提供了有力支撑。随着各地数字城市建设的不断深入，12345热线数据智能分析已成为城市大脑、一网统管建设的重要组成部分。

零点有数将公司沉淀的城市治理领域专业的咨询经验知识、数据架构与分析挖掘能力、软件系统开发三者相融合，零点有数结合上海市普陀区的实际业务需要，推出了社情民意智慧感知平台。平台通过融合12345热线、网格、舆情等多源数据，深度结合命名体识别、容斥分析、BI-LSTM长周期时序预测、及知识图谱等算法模型，全面感知民生诉求，定位城市治理中的问题、预测潜在风险。

零点有数社情民意智慧感知平台主要由运行数据概览、重点事项全流程监管、预警预判及自动提示、重点/热点分析及管理建议、基层治理要点、专题事项分析等多个模块组成，并提供标准化报告自动撰写功能，从而构建了“观-管-防-处-研”五级闭环管理体系。零点有数社情民意智慧感知平台的智能预警预测版块，通过多类大数据智能算法加持，及时发现城市突发事件并快速告警、联动响应，有效预警隐患事件、提前部署、防患未然。同时，零点有数社情民意智慧感知平台在区级总平台的基础上建设了街镇分平台，能够使各级领导获取各自所需的重点信息，指挥工作有的放矢。

零点有数社情民意智慧感知平台自投入使用以来，成为了上海市普陀区各级政府重要的工作抓手，助力提升城市治理的数字化、智能化、精细化水平。今年7月，零点有数社情民意智慧感知平台“新词发现”功能提示，“纯净水”一词在“社区服务”、“社区设施”等类别工单中高频出现，查看原因发现：某个新建成小区承诺 “纯净水入户”，但房屋交付后因水站承包运营问题需要关闭，从而导致业主与物业、承包商三方纠纷；经核实后，基层政府人员积极协调多方解决。

疫情期间，零点有数社情民意智慧感知平台“热词聚焦”功能提示，历史上鲜有出现的某高端酒店名称近期在热线诉求工单中被多次提及，细查工单详情发现，是多名被隔离人员与酒店工作人员因“隔离报销政策执行偏差”产生纠纷，有关部门快速响应与双方沟通解决，并在辖内进一步明确政策要求，从根源上杜绝类似事件再次发生。

近日，随着各地新冠病毒感染高峰的到来，零点有数社情民意智慧感知平台趋势预测模块及时提醒“医疗纠纷”问题即将抬头，单管核酸检测困难问题、购药求助问题、核酸检测结果上传延迟问题、老人就医或转运问题等一系列衍生问题，都会成为下一个阶段各相关单位的工作重点所在。平台智能算法模型与应用场景的相结合，为城市运行管理者提供了精准、明晰、凝练的民生诉求，为决策制定、资源部署和精准行动奠定了数据基础。

构建领导可见、部门可享、基层可用的多级数据应用体系，助力城市精细化治理，是愿景，也是责任。未来，零点有数将进一步梳理城市治理的细分应用场景，融合多源数据，以算法为驱动，不断强化数据赋能实战，让零点有数社情民意智慧感知平台成为政府“察民情、访民意、解民忧”的重要数字化载体。

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